2013年酒店前厅接待程序规范操作比武场景题库及答案

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1、2013年酒店前厅接待程序规范操作比武场景题库 前厅比武项目将采取当天抽取场景题的形式进行，选手根据抽取的场景内容，与扮演的客人一起，通过语言或形体引出话题，本届技能比武前厅项目旨在加强练兵，提高实操、应变以及精准语言表达等能力，以满足日常工作的需要，具体场景题库（共60题）如下：前厅抽取的场景题范例： 场景一：一客人入住，另一位陪同人员随手抱着宠物狗。 场景二：完成登记手续后，客人提出其入住期间的消费应是由某接待单位安排并签单，但接待单位的签单人尚未到店，客人拨打有效签单人的电话，但电话一直无法接通，客人要求先入住。行李员场景：（30题）1、一客人入住，另一

2、位陪同人员随手抱着宠物狗。B：XX先生/小姐，这个贵宾犬好可爱。不过非常抱歉，为了保证您和其他客人有一个舒适的消费环境，酒店不方便带宠物入店的，希望您能理解。G：那我应该怎么办？B：我们可以将您的宠物寄存在酒店的宠物寄养处，有专门的人员为您看管，您大可以放心。G：这样啊，也行，帮我好好照顾它。B：好的，谢谢您的理解与支持。（接过宠物后，模拟向另一行李员，小曾：请帮客人把宠物寄存）小姐，您这边请。2、客人下车，行李员帮助取出行李，并向客人确认行李件数，但客人说少了一件。B：XX先生/小姐，一件行李对吗？G：不对呀，我有两件行李箱的。天啊，怎么办呢？B：请不要着急

3、，您回忆一下您来我们酒店的最后一站是在哪里停留？G：机场。B：也许您的行李遗留在机场了，您看您可否提供您的姓名和航班号，让我们试着与机场联系一下。G：***，CZ3124。B：好的，我记下了，XX先生/小姐，您先办理入住，有消息了回您房间电话。前台这边请。3、客人到店，礼宾员上前拉开车门，向客人问好，客人下车后，礼宾员检查车内，发现座位上有一台手机。B:小姐/先生,欢迎光临华天大酒店!G:谢谢B:这是您的士督促卡，请留意不要将物品遗留在车上，请问车上还有你的行李吗？（行李员发现了上的一台NOK7710手机，看了一遍之后，将手机收起来了）G：后面有一个箱子。B：

4、好的，我来帮您拿吧，请问您就一件行李吗？G：是的。B：小姐，请问您有没有什么物品遗留在车上呢？G：（摸了下口袋），我的手机不见了！B：小姐，您先不要着急，能告诉我您手机的品牌和型号吗？G；是NOKIA7710的。B：您看是这一部手机吗，这是我刚才为您提供服务时在车内拾得的。G：对对对，正是这个，太感谢你了！B：不客气，这是我们应该做的。请问您这次有预订吗？4、客人下车后，礼宾员检查车内，发现座位上有一个钱包。B：小姐，请问您有没有什么物品遗留在车上呢？G：（摸了下口袋），我的钱包不见了！B：小姐，您先不要着急，能告诉我您钱包的品牌、颜色和钱包里面都有什么呢？G

5、；是GUCCI，黄色的，。。。。B：您看是个吗？这是我刚才为您提供服务时在车内拾得的。G：对对对，正是这个，太感谢你了！B：不客气，这是我们应该做的。请问您这次有预订吗？4、一客人入住，其随行接待人员穿拖鞋进店。B:小姐/先生,欢迎光临华天大酒店!G:谢谢B:这是您乘坐的的士车牌号码，请留意不要将物品遗留在车上，请问车上还有你的行李吗？G：后面还有一个箱子。B：好的，我来帮您拿吧，请问您就一件行李吗？G：是的。B：先生，您好，这边请。首先要向您表示歉意，因为根据酒店规定，客人穿拖鞋是不能进入酒店的。G2：那怎么行，她是我朋友，并且是第一次来肯定要陪她一起啊！B

6、：我想您今天一定是出来得比较匆忙，才会出现这样的情况。我们酒店有布鞋可以借给客人使用，您进店时可以把鞋子换掉,离店时再换回来，您看这样行吗？G：哦，既然是这样那就换一双吧。B：非常感谢您对我们工作的支持。（换鞋完毕），总台这边请。请问二位这次有预订吗？5、一位残疾老年客人乘出租车下榻酒店。B:小姐/先生,欢迎光临华天大酒店!G:谢谢B:这是您乘坐的的士车牌号码，请留意不要将物品遗留在车上，请问车上还有您的行李吗？G：后面还有一个箱子。B：好的，我来帮您拿吧，请问您就一件行李吗？G：是的。B：小姐，我们酒店为了方便客人，特别准备了轮椅。不知道您是否需要呢？G：哦

7、，这样啊，那太好了，我正好需要.B：请稍待片刻，马上为您准备好吗？可以了，需要我帮忙吗？（推轮椅的手势）G：那倒不用了，我自己来吧。B：好的。请问这次有预订吗？4、客人入住酒店，行李箱坏了一个轮子。B:小姐/先生,欢迎光临华天大酒店!G:谢谢B:这是您乘坐的的士车牌号码，请留意不要将物品遗留在车上，请问车上还有你的行李吗？G：后面还有一个箱子。B：好的，我来帮您拿吧，请问您就一件行李吗？G：是的。Yes.（行李员拿出行李仔细观察了一下）B：小姐，您好，刚才我仔细的看了一下您的行李，我发现您的行李坏了，坏的并不是十分严重。酒店与附近的一家维修中心有定点联系，如果

8、您不介意的话，我们可以帮您联系维修。G