单元一 前厅部概述.doc

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1、单元一前厅部概述第一节前厅部的工作任务一、前厅部的地位和作用1.前厅部是饭店业务活动的中心2.前厅部是饭店管理机构的代表3.前厅部是饭店管理机构的参谋和助手二．前厅部的工作特点1.工作内容庞杂。2.工作涉及面宽，影响全局。3.专业要求高。4.政策性强。三．前厅部的主要任务四．前厅部的工作要求五．前厅部员工应注意的事项第二节前厅部的组织机构一．前厅部机构设置的原则：1.从实际出发。2.机构精简。3.分工明确。4.便于协作配合。5.管理幅度和管理层次二．前厅部组织机构图1.大型饭店管理层次多，小型饭店

2、管理层次小2.大型饭店组织机构多，而小型饭店少3.大型饭店前厅部职能划分较细，比较专一，而小型饭店往往一岗多能三．前厅部主要部门业务简介第三节前厅部的主要岗位职责1．前厅部经理职责2．前厅部副经理职责3．接待部主管职责4．接待部领班职责5．接待部员工岗位职责6.商务主管职责7.总机领班职责8．总机话务员岗位职责9.商务中心领班10.商务中心文员11.礼宾部主管12.礼宾部领班职责13.礼宾部行李员和迎宾员14.大堂副理15.宾客关系主任单元一前厅部概述第四节前厅部与其他部门的关系一．前厅部内部沟通

3、二．接待处与客房预订处的沟通协调三．接待处与收银处的沟通协调四．大厅服务处与接待处的沟通五．预订处与大厅服务处的沟通第五节饭店大堂的设计依据一．饭店大堂的风格类型1.饭店入口设计装饰的类型及注意事项2.饭店大堂设计装饰的类型二．饭店大堂设计依据1.饭店的形象定位2.饭店的投资规模3.饭店的建筑结构4.饭店的经营特色第六节饭店大堂设计的原则与方法一．大堂设计原则1.效益性2.经济性3.整体性4.风格与特色二．饭店大堂设计应具备的具体条件第七节饭店前厅功能布局一.总台的外观二.总台的大小三.总台的布局

4、单元二前厅客房预定第一节预定的方式与类型一、客房预定的渠道1．客人直接向饭店定房2．旅行代理商定房3．协议单位定房4．合作饭店定房5．航空公司定房6．国际定房网络组织定房二、客房预定的方式1．电话定房2．面谈定房3．传真预定4．互联网预定三、预定的种类1．临时性预定2．确认性预定3．保证性预定第二节客房预定的操作形式与其程序一、客房预定的操作形式1.手工操作预订系统2.半自动操作预订系统3.计算机操作预订系统二、客房预定程序三、团体客房预定程序1.受理团队客人预订手续2.受理团队客人预订信息变更3

5、.与接待单位核对团队预订信息4.制作团队接待通知单5.完成抵店前准备工作单元二前厅客房预定第三节客房预定的失约行为及其处理一、预定受理的程序1．通信联系2．明确客源要求3．受理预定或婉拒预定4．确认预定5．预定资料记录储存6．修改预定7．抵店准备二、预定的失约行为的情形及原因三、预定失约行为的处理与控制1．预订失约行为的处理2．预订失约行为的控制四、预定与收益管理1．收益管理2．实行收益管理的前提3．饭店业收益管理入门4．收益管理的问题与对策习题课一．电话预订1．电话预订受理的程序与标准2．要点提

6、示(1)接听电话要及时。(2)不能满足客人预订要求，并不意味服务的终止，应与客人确定再次通话的时间。(3)能够受理确认客人的预订要求应做好完整的预订记录。(4)通话结束前，应重复客人的订房要求，并向客人声明饭店对取消预订的规定，以免出错。(5)受理外宾预订时，应请对方拼写姓名，复述时亦如此，以确保预订的准确性。(6)预订单的填写应字迹清楚，项目完整。(7)预订资料应存放有序，干净整洁。3．模拟对话二．预订的取消、变更与婉拒1．预订的取消、变更和婉拒受理的程序与标准1)散客预订更改受理的程序与标准2

7、)团队预订更改受理的程序与标准3)散客预订取消管理的程序与标准4)团队预订取消管理的程序与标准5)婉拒预订的程序与标准2．要点提示(1)应尽量简化取消预订的手续。(2)凡取消预订，均应由申请人写出书面申请，以免日后纠纷。(3)受理人应详细记录来电话人的姓名、电话号码、单位地址等，以便双方联系。(4)订房变更后，预订资料重新调整，如时间允许，应重发预订确认书。(5)在处理预订变更和取消时，服务员应耐心、高效地对客服务。3．模拟对话三．预订失约行为的处理1．预订失约行为处理的程序与标准2．要点提示客房

8、预订失约行为是饭店方的违约行为，所以，必须积极采取补救措施，妥善安排好客人住宿，以消除客人的不满，挽回不良影响，维护饭店的声誉。案例分析单元三大厅服务第一节迎送宾客服务一、门童的素质要求1.形象高大、魁梧2.记忆力强3.敏锐，接待经验丰富二、岗位职责三、门童迎送宾客服务程序1．迎客服务2．送行服务四、门童的其他工作1．检查饭店大门2．饭店大门周围的警戒3．回答客人的询问4．饭店大门周围的检查和清洁5．负责升旗第二节行李服务一、行李部员工的工作职责二、行李部员工的素质要求三、行李搬运