证券公司证券经纪人客户服务管理办法

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1、＃＃证券有限责任公司证券经纪人客户服务管理办法＃＃证券公司证券经纪人客户服务管理办法目录第一章　总则2第二章经纪人客户服务管理组织2第三章了解客户3第四章潜在客户服务管理与开户预约4第五章业务办理5第六章客户服务6第七章客户权益保障7第八章附则9-9-＃＃证券有限责任公司证券经纪人客户服务管理办法第一章　总则第一条　为规范证券经纪人客户服务管理行为，提升客户服务水平，保障客户合法权益，根据《证券公司监督管理条例》和《＃＃证券有限责任公司证券经纪人管理基本制度》，制定本办法。第二条　公司经纪人在进行客户招揽、客户服务、产品销售过程中，应当对客户的基本情况、投资理念

2、和风险承受力进行了解的前提下，为客户提供适当的投资产品和服务。第三条　经纪人在进行客户服务过程中，应遵循公平原则和保密原则，公平对待每一个客户，差异化服务内容应事先告知客户；在业务办理和日常服务过程中，对客户相关资料和隐私保密，在未征得客户同意前提下不得向第三方泄露客户资料。第四条　经纪人与客户发生纠纷时，应遵循诚信及客户合法权益优先原则，确实保障客户的合法权益。第二章经纪人客户服务管理组织第五条　公司坚持“以客户为中心”的服务理念，组织相关职能部门和营业网点分工协作、构建经纪人客户服务管理体系。第六条　客户服务部负责建立健全公司经纪人客户-9-＃＃证券有限责任

3、公司证券经纪人客户服务管理办法服务管理相关制度，规划客户服务体系，为经纪人客户提供标准化资讯服务，指导营业网点、经纪人落实相关客户服务管理工作，建立投诉处理及责任追究机制，受理客户投诉，保障客户合法权益。第七条　运营中心负责经纪人客户业务办理及后台系统支持。第八条　零售客户部负责指导营业网点对经纪人客户服务管理行为进行规范，并负责投资者教育的组织、经纪人客户风险的监控等。第九条　风险合规部负责经纪人客户服务管理过程中的风险管理及客户合法权益的保障。第十条　营业网点是经纪人客户服务管理的终端，根据公司相关营销和服务制度，负责组织落实经纪人进行客户服务和产品销售，通

4、过对客户进行回访，了解客户需求，有效控制风险。第三章了解客户第十一条　营业网点必须要求经纪人在营销过程中强化对客户的了解，让经纪人认识到了解客户的重要性。第十二条　经纪人在进行客户开发时，应按照《＃＃-9-＃＃证券有限责任公司证券经纪人客户服务管理办法证券客户风险偏好分类管理办法》的要求，重点对客户的基本情况、投资理念、风险承受能力等作详细的调查。客户在办理开户等业务时，应进行风险承受能力测试。第十三条　经纪人在组织进行客户背景调查及风险偏好分类评估时，应引导客户建立科学的投资理念，根据风险承受能力合理搭配投资组合。第十四条　经纪人应在客户办理相关业务时，督促客

5、户提供准确信息，并及时更新信息。第四章潜在客户服务管理与开户预约第十五条　潜在客户服务管理是经纪人客户服务管理的重要环节，经纪人应高度重视潜在客户服务管理。第十六条　经纪人应将潜在客户录入公司的客户服务系统，并通过客户服务系统进行潜在客户管理。第十七条　经纪人的客户开户前必须进行开户预约，即在客户服务系统中录入客户资料。第十八条　客户因即时开户来不及开户预约时，经纪人应在客户开户前拨打营业部柜员电话，进行开户预约。第十九条　营业部柜员电话接到经纪人开户预约申请后，应及时将客户资料录入客户服务系统。第五章业务办理第二十条-9-＃＃证券有限责任公司证券经纪人客户服务

6、管理办法　客户临柜办理业务时，营业网点经纪人或客户服务人员应通过现场介绍或播放投资者教育宣传片等方式对客户进行风险教育或风险提示，帮助客户了解相关基本风险知识、经纪人的服务行为，树立“投资有风险、入市需谨慎”、“收益与风险并存”、“买者自负”等风险理念，了解正确的投资行为。第二十一条　营业网点应严格按照相关业务规程，办理客户开户和三方存管等业务，客户签字必须临柜面签，客户账号密码设置必须由客户本人完成，禁止经纪人代客户办理临柜业务，严防客户将交易密码透露给经纪人。第二十二条　经纪人客户在办理开户手续时，必须签订《客户服务确认书》，确认了解经纪人的授权范围，接受经

7、纪人的服务。营业网点柜台人员核实是否预约并见证客户本人在《客户服务确认书》签字，同时向客户揭示经纪人授权范围，提示风险防范。《客户服务确认书》采用一式二份进行保存：《客户交易协议文本》、计划财务部（系统维护员）各保留一份，以备查阅。第二十三条　经纪人客户办理其他业务，按照经纪业务规程办理。第二十四条　客户业务办理的相关资料、《预约开户表》、《客户服务确认书》应按照公司相关规定归档。第六章客户服务第二十五条-9-＃＃证券有限责任公司证券经纪人客户服务管理办法　公司应建立多渠道、多层次的客户服务体系，通过客户服务工作，提升服务价值，保护客户合法权益。第二十六条　公司

8、通过建设现场行情交易系统