电子化客户关系管理eCRM系统的设计与实现硕士研究生学位论文

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1、硕士学位论文eCRM系统的设计与实现eCRM系统的设计与实现摘要客户关系管理强调以客户为中心，企业的活动围绕客户展开。本文旨在设计开发一个适合中小企业的客户关系管理系统，使企业应用客户关系管理的理念，提高企业的客户关系管理水平。本文根据中小企业特点，结合对CRM理论及相关技术的研究和对系统的需求分析，确定了系统的实现方案。本文设计的系统采用Browser/Server三层体系结构模式进行设计。该系统应用MicrosoftSQLServer2000作为数据库服务器，采用MicrosoftVisual

2、Studio.NET2005作为开发平台，使用C#语言进行应用程序的开发，应用ADO.NET技术实现在Internet上高效数据库通信。结合开发系统的需求特点，确定了eCRM系统功能模块和业务流程，完成了系统总体功能设计和各子系统的详细功能设计。本文eCRM系统设计实现了客户资源管理、客户发展管理、客户服务管理、分析决策管理、基础配置管理五个子系统。通过对分析决策算法的研究，本文为分析决策功能设计了如下算法：因素影响评估算法、绩效评估算法、投诉评估算法，运用这些算法分别实现了客户流失原因评估分析、

3、员工绩效评估分析、员工投诉评估分析等，为企业决策提供分析决策依据。86根据系统设计原则，按子系统功能模块开发实现了各个子系统的具体功能。通过对存储过程的研究，利用存储过程高效灵活地对数据库进行访问，提高了系统的运行效率。本文设计实现的eCRM系统可运行在Windows2000/2003操作系统上,并进行了系统的实验室测试，运行良好。关键词：客户关系管理ADO.NET分析决策算法存储过程86DESIGNANDIMPLEMENTATIONOFECRMSYSTEMABSTRACTCustomerRela

4、tionshipManagementstressesthecustomersascenter,andallworkofenterprisesaresurroundingcustomers.TheCustomerRelationshipManagementsystemwhichcouldbefitsmallandmedium-sizedenterprisesisdeveloped.TheenterprisesapplytheideaofCustomerRelationshipManagementto

5、improvethemanagementleveloftheenterprises.UsingthetheoryanddevelopmenttechnologyofCRMsystemandtheanalysisofthesystemdemand,theprojectforeffectuatingthesystemisestablishedaccordingtothecharacteristicsofsmallandmedium-sizedenterprises.Thesystemisdesigne

6、dwithBrowser/Servermodelofthethree-tierarchitecture.MicrosoftSQLServer2000isadoptedasbackgrounddatabase,MicrosoftVisualStudio.NET2005isadoptedasdevelopingtool,C#isadoptedasdevelopinglanguageandADO.NETapplicationtechnologyisadoptedastheefficientInterne

7、tdatabaseaccess.Accordingtothecharacteristicsofsystemrequirement，thefunctionalmodeloftheeCRMsystemisestablished,thebusinessprocess,theoverallsystemfunctionstructureandsubsystemdetailedfunctionstructurearedesigned.TheeCRMsystemisdesignedinto5subsystems

8、:CustomerResource86ManagementSubsystem,CustomerDevelopmentManagementSubsystem,CustomerServiceManagementSubsystem,AnalysisDecisionManagementSubsystem,ConfigurationManagementSubsystem.Analysisanddecisionalgorithmisstudiedand3assessmentalgorithms