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1、杨顺勇1,蓝先德2,唐元虎1(1.上海交通大学安泰管理学院,上海200052;2.上海交大昂立股份有限公司,上海200030)摘要:客户关系管理(CRM)系统对市场、客户信息资源进行整合,在企业内部达到资源共享,从而提高了服务质量和服务水平,提高了消费者对产品的忠诚度,也为新产品的推出创造了良好的市场条件,进而增强企业在市场上的竞争能力。在广泛应用Internet技术的条件下,提出一种基于因特网的客户关系管理(eCRM)系统架构,列出了在此架构的指导下的主要设计内容,并结合实际讨论其应用,为我国企业管理理论和实践的
2、发展作一些有益的探索。关键词:客户关系管理;因特网;信息;营销中图分类号:F274文献标识码:ATheDesignofCustomerRelationshipManagement(eCRM)SystemontheBasisofInternetYANGShun2yong1,LANXian2de2,TANGYuan2hu1(1.AetnaSchoolofManagement,ShanghaiJiaoTongUniv.,Shanghai200052,China;2.ShanghaiJiaoDaOnllyCo.,Ltd.,
3、Shanghai200030,China)Abstract:Thecustomerrelationshipmanagement(CRM)systemintegratesthemarketandcustomerin2formationresource,andpromotesthesharingoftheresourceswithinthecompany.Itwillimproveservicequal2ityandcustomerloyaltytothecompanyproduct.Inaddition,itcrea
4、tesgoodmarketconditionsforthenewproduct.Moreover,itwillstrengthenthecompanyscompetition.Customerrelationshipmanagement(eCRM)systemarchitectureonthebasisofInternetisputforward.Themaincontentofthedesignundertheguideofthisarchitectureispresented,anditspracticalap
5、plicationdiscussed.Keywords:customerrelationshipmanagement(CRM);internet;information;marketing系管理(eCRM)系统。引言客户关系管理(CustomerRelationshipManage2ment,CRM)起源于80年代初提出的“接触管理”(ContactManagement),即专门收集整理客户与企业联系的所有信息,到90年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务(CustomerCare)。经过20余
6、年的不断发展,CRM不断演变并趋向成熟,最终形成了一系列完整的管理体系。随着互联网络时代的到来及发展,本文在广泛应用In2ternet技术的条件下,提出一种基于因特网的客户关1客户关系管理(CRM)原理CRM源于“以客户为中心”的新型商业模式,是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。通过向企业的销售、市场和服务等部门和人员提供全面、个性化的客户资料,并强化跟踪服务和信息分析能力,使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”,从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务,提高客户满
7、意度,吸引和保护更多的客户,从而增加营2收稿日期:2001-03-05;修回日期:2001-05-30作者简介:杨顺勇(1964-),男,湖南通道人,在职博士生,上海交大昂立生物药业有限公司副总经理,主要从事企业管理研究。业额,并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。CRM的实现,可从两个层面进行考虑。其一是解决管理理念问题,其二是向这种新的管理模式提供信息技术的支持。其中,管理理念的问题是CRM成功的必要条件。这个问题解决不好,CRM就失去了基础。而没有信息技术的支持,CRM工作的效率将难以保证,管理
8、理念的贯彻也失去了落脚点。CRM的应用无论是在竞争力提升方面,还是在经营成本的控制方面,都给企业带来了显著的好处。自80年代中期以来,CRM在美国以至全球得到了蓬勃的发展,并已成为继ERP(企业资源计划)后企业最重要的应用领域。全球众多的企业,如微软、宝洁等均采用了CRM系统。根据调查显示,在受调查的企业中,2/3以上期望在未来5年内改变其客户关系的管理模式
