餐饮经营管理论文 wl.doc

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1、天津农学院《餐饮经营管理》课程论文论文题目：分析餐饮服务提高措施学期：　2013-2014学年第一学期姓名：　王蕾　学号：　1107094229专业：　酒店管理　　　班级：　2011级酒店管理2班　成绩：　　　　2014年1月分析餐饮服务提高措施王蕾(天津农学院人文系11酒店2班)摘要:餐饮服务是现代饭店不可或缺的经营内容，饭店餐饮营业收入是饭店重要利润来源。饭店餐饮服务质量水平在很大程度上反映了饭店的总体质量水平，因此要在激烈的市场竞争中获胜，餐饮企业必须提高服务质量。而重视菜单的作用、提服务高服务人员素质、正确处理顾客投诉、无条件承诺制度、向员工授权等,是提高餐饮服

2、务质量的重要措施。关键词:餐饮服务质量、菜单、顾客投诉、人员素质随着经济的迅速发展、人民生活水平的提高交通的日益便捷,餐饮业呈现出空前繁荣的景象,市场上大大小小的餐厅如雨后春笋般迅速出现,由此,餐饮市场的竞争越来越激烈。要在激烈的竞争中立于不败之地,必须认真研究分析市场,制定切合实际的竞争策略。而无论哪种竞争策略，为顾客提供优质服务是实现策略的基本任务。优质服务能提高顾客的消费价值,提高顾客的满意度、信任感,最终培育出忠诚的顾客,从而保持长久的竞争力。1提高餐饮服务质量的必要性顾客感觉中服务质量包含的因素有:可靠、可信、敏感、移情、有形证据和补救性服务等六大类,而这些特

3、点决定了餐饮服务不可能100%无差错,因此必须要提高餐饮的服务质量，具体体现在以下几方面:1.1服务的无形性服务是抽象、无形的,很难确定服务的客观标准,不同的顾客对服务有不同的期望,评估的标准就不相同。有的餐饮顾客希望服务人员站在餐桌的周围,随时为之服务;有的顾客则不愿在服务人员的注视下就餐。每位服务人员所提供的服务内容,也无法像制造业产品那样完全标准化。这种供需的异质性必然为无差错服务埋下隐患。1.2服务和消费同时性工业产品可以大规模生产,储存在仓库里,服务产品难以预先储备,具有生产和消费过程同时发生的特点。这一特点使餐饮产品的生产、零售和消费融为一体,服务人员必须经

4、常与顾客面对面接触,服务人员的服务方式、态度、语言、行为对顾客感觉中的服务质量有极大的影响。服务人员行动迟缓,顾客等待的时间过长,会导致顾客的不满。服务人员态度不佳、语言生硬,会影响顾客就餐的情绪。打扫卫生的服务人员同时又在进行上菜服务,会影响顾客的视觉卫生。顾客对餐饮服务的满意程度还受其他顾客的影响,其他顾客的不文明行为,将会破坏就餐环境的气氛,最终降低顾客感觉中的服务质量。1.3服务评价的主观性尽管餐饮部自身的服务质量水平基本上是一个客观的存在，但由于餐饮服务质量的评价是由顾客享受了服务后，根据其物质和心理满足程度做出的，因而带有很强的主观性。如顾客认为川菜中的麻婆

5、豆腐是素烧豆腐,当他见到里面有肉末,就会认为菜肴加工错误。有的餐厅有先上茶后点菜的程序,可有的顾客习惯先点菜后上。1.4不可储存性餐饮产品不能预先生产储备,常常形成忙时极忙、闲时极闲的现象。在服务高峰时段,顾客对菜肴的需求量突增,很有可能会发生牛排烤焦、递送延误、递送错误等差错。这些看来无关紧要的事,却可能形成劣质服务,激怒顾客,降低餐饮顾客感觉中的服务质量。在餐饮服务中,减少服务差错,提高服务可靠性,将会提高经营效率。稳定可靠的服务,才会吸引顾客,使顾客愿意做义务的口头宣传,降低企业的促销费用。如果服务出现差错,企业则要实施补救性服务,将给企业造成直接的经济损失。所以

6、,餐饮业提高服务的可靠性才能增强竞争实力。2优质服务优质服务，就是酒店向客人提供的各种服务，从而产生舒适感，安全感，宾至如归感。优质服务的好坏，直接关系到酒店的生存和发展，关系到酒店的声和经济效益，它是酒店经营成败的关键。其中具体包括以下内容：2.1服务意识服务员与客人的关系是服务与被服务的关系。作为一名餐厅服务员，要牢固地树立自觉为客人服务的观念和意识。服务意识是餐厅服务高度的服务自觉性的表现，是树立“客人永远是对的”思想的表现。服务意识应具有以下四项内容：(1)预测并提前或及时到位地解决客人遇到的问题。(2)对发生的各种情况，按规范化的服务程序解决。(3)不发生不该

7、发生的事故。(4)遇到特殊情况，提供专门服务、超常服务，以满足客人的特殊需要。2.2“客人第一”观念“客人第一”观念就是把客人放在第一位。在餐厅服务中，消费者是宾，餐厅服务是主；餐厅服务要把客人放在首位，一切为客人着想，一切使客只满意。尽量为客人提供优质服务是每个服务员应尽的责任和义务。“客人第一”就是“客人至上”。这种思想就是以客人为核心开展工作，以满足客人需求，让客人满意为标准，时刻准备为客人提供优质服务。它要求餐厅服务员素质高、有涵养、宽宏大量，有时甚至忍气吞声，无条件尊重客人。2.3角色意识餐厅服务员是餐厅的营业代表，服务员与客人