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《第十一章 餐饮部服务员操作程序及基本知识.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。
1、一.侍应生应有的条件1.了解自我:踏入社会,无论进身何种行业,需知职业无分贵贱。作为一个青年人,为了生存及前途,就要排除自卑的感觉。应该放开胸怀尽量发挥自我能力,相信自己终有成功的一天。2.敬业乐业:欣然选择以服务为本身的职业就该以敬业乐业的精神服从工作。首先要绝对服从上司的教导,严格谨守服务的章则,在工作中要以不卑不亢的温文态度周旋侍奉宾客之间。3.赏识你的服务:客人一句赞赏之话,足以使你自豪。如无人赏识一定是你的服务平常,别人比你出色,就要检讨自己的不妥。4.经常面带笑容:养成愉快的心情,喜悦的面容。因为客人喜欢面带笑容的侍应招呼而不是黑口黑面。5.诚心诚意、乐于服务:诚意的
2、态度会获得尊敬。当你受到客人尊敬时候你自然会乐于服务。6.习惯忍受:忍受可以提高自己。所以忍受是侍应生锻炼自己的最好本能。7.习惯站立、习惯听:侍应生的工作每天都要站立,所以站立的姿态要正确。侍应生在工作时要集中精神眼观四面,耳听八方。8.切勿自欺欺人:有不清楚的地方,切勿装模作样,应该请教上司。记住:骗得了一时,骗不了一世。9.礼貌用语:“请”字在前,“多谢”在后,“对不起,欢迎光临,再见”等都是服务行业不为离口的礼貌用语。每个侍应生必须运用纯熟,配合其他反面表现才算称职的标准侍应生。10.建立自己专业意识:将工作作为生活的一部分,就不会讨厌工作,将工作环境作为实验室,会发现自
3、己不断有新的贡献和发现,人人赞赏你,使用权你获得更大的成就。一.侍应生的基本知识1.末入行,先知行规:侍应生必须遵守行规,如下多项犯上将受到严厉处罚或予令解雇¨得失客人¨偷小账¨偷取公司财物¨打架¨缺席（包括迟到、早退、旷工）¨偷窃:2.侍应生的基本礼仪¨打招呼的要领：声音要明朗，双眼平视对方。¨微笑要真诚¨态度要自然，诚恳亲切、大方：控制内心的喜悦，仰制内心的不安、烦躁。¨动作：正确的姿势，和蔼可亲的面部表情。¨打扮：淡妆，朴素幽雅的外观，予人以好感。¨姿态：站姿（双肩持平，腹部内收，双脚站立要自然，走姿（不急，不缓，不慢走，不快跑，小步，快走）3.身体的基本外观¨头发：不要模
4、仿流行的发式，要梳理整齐，男子应定时理发。¨脸部：化装要清淡，口红使用淡色，不要画眉涂眼或浓妆。¨手指甲：服务前应干净，尤其要注意指甲要修剪整洁，手腕是容易引起客人注意的地方，要随时保持清洁。戒指，首饰及饰品不宜佩戴。¨鞋袜：袜子应每天更换。皮鞋要时常擦亮，不要穿着指定以外的颜色，袜子与鞋子以黑色为主。¨名牌与识别证：注意有否歪斜。¨制服：是否整洁，扣子，拉链是否完好。1.基本动作¨敬礼度数：同事道好——倾斜十五度¨顾客光临时——倾斜三十度¨道歉或道谢——倾斜四十五度¨敬礼的姿势：身体微向前倾，点头，视线平视。¨指示方向或产品时：五指并扰而不可五指张开或平指。¨倒冰水的方法：倒水
5、应先说声对不起，倒冰水时不可用手拿起水杯来倒，应用水壶将水徐徐倒入，不可太满，约四分之三即可（即七分满）¨拿水杯的方法：杯子的上面二分之一是顾客拿的服务员应拿下面的二分之一。¨引导客人的要领：走在客人右前方2-3步，让客人走在中间，尤其拐弯时要先指示。¨接物的方法：即使是一张纸，一个空杯子，甚至是一条小毛巾也要用双手接，特别是剪刀，更要注意，柄要向客人。接受名牌或名片时更用双手，并放在胸部以上的地方。¨开门或关门的方法：轻轻拉门，站在门边让顾客走入，敲门也是轻轻敲两声后方可进入。2.侍应生的基本职责¨岗位：普通两、三个侍应生成为一线，每线有数张台，侍应生要分工合作，不能两人同时做
6、一事，亦不可站在一起谈话。¨看台：主管编定一个侍应生管一线或以上的台，但这方面都是根据该人的工作能力而定，如一个侍应生看台，有时需离开岗位，一定要通知直属上司或附近同事。¨看管台，椅：摆好台椅，最忌拉动。熟悉取台面及托台的方法。¨装饰保养：主管通常会分派侍应生负责清洁保养一部份装饰，侍应生必须自觉主动按时执行，不负所托。¨接待客人：有礼貌的招呼客人，乐于接受客人的介绍。¨争取效益：做好招呼，必然会有回头客人，仔细留意细节工作，招客留客，争取更大的效益对本身亦有好处。例如：上司赞赏、升职，加薪等。一.高级侍应生的服务水准1.一流的侍应生要具备的条件¨头脑灵活¨流利的口才¨敏捷的反应
7、¨机智的应变2.如何成为一个高级侍应生¨仪容仪表（扮相）：在上班前要将自己外表打扮好，头发整齐，剪好指甲，服装整齐，皮鞋光亮，天天剃须，口腔清洁。¨精神面貌：摆出精神饱满的样子，气色具佳，注意健康，面露喜悦摆出乐意接受客人的样子。¨行动：站立有站姿，走路有规则，举手有礼，应客鞠躬，不许几个人聚在一起。¨谈吐：——开口叫先生，小姐-请问有什么吩咐。——声声讲多谢紧跟着鞠躬。——讲话不宜多-不应跟客人不必要的交谈。——留意听客人讲–明白了讲“是”，如听不清楚应说“对不起，请多讲一次”
