珠海市预约挂号服务整合方案

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1、.珠海市预约挂号服务整合方案一、背景目前，我市多家三甲医院已上线预约挂号服务，主要的预约挂号服务商为珠海移动，其签约全市7家三甲医院，并已开通其中四家（人民医院、第二人民医院、妇幼保健院、中医院珠海医院）预约挂号服务。在移动开展预约挂号的同时，中医院珠海医院还开通了中国电信语音预约挂号服务，三甲医院有些还辅助自行设立了语音、网站预约挂号服务。由于目前市民预约挂号主要通过中国移动12580渠道及各医院自己各自的号码，渠道众多使预约挂号资源分配混乱，不便记忆，12580电话广告太多，给市民预约挂号服务造成诸多不便。为方便市民，规范预约挂号管

2、理，解决目前管理混乱，渠道众多的现状，拟整合珠海预约挂号系统，确定全市统一管理规范，建立全市统一预约挂号号源池中心，加强预约挂号号源监管，打造以12320、12345及卫生局统一门户网站为统一便民服务窗口的预约挂号服务，为市民提供优质预约挂号服务。制定我市预约挂号系统整合方案如下：-..一、建设整合目标为市民提供统一入口的便捷的优质预约挂号服务为市民提供统一入口、便捷优质的预约挂号服务，实现全市医生号源资源统一管理。二、主要功能将市卫生局网站、12345、12320作为珠海全市统一预约挂号的途径，解决我市各医院预约挂号服务各自为政，多渠

3、道的乱象，方便患者。在此基础上统一全市预约挂号业务规范，在全市范围内提供统一规范的预约挂号服务，包括：电话、网站、现场预约挂号服务；退号、换号服务；提醒服务；后台咨询及应答服务等。为患者提供优质的预约挂号服务。三、主要建设内容（一）制订珠海市预约挂号业务规范。确定珠海市预约挂号业务规范，主要内容包含预约挂号的途径、医疗机构医生排班制度、预约挂号流程、违约管理制度等。（二）建立卫生局统一预约挂号平台，建立全市统一预约挂号资源池，实现电话、网站、短信等统一接入，实现与全市各医疗卫生机构的医院信息系统统一预约挂号服务接口，并实现全面的后台管理

4、。-..（三）实现医院系统和卫生局统一预约挂号平台的改造和对接。（四）建立后台服务中心，承担日常咨询，电话人工语音预约，预约后服务（包括换号、退号、提醒）等服务。（五）建立前端服务设施，包括医院端的自助预约，医院前台人工导诊、换号服务等。具体如下图：图1珠海市预约挂号平台主要内容及功能一、建立统一预约挂号平台的优点-..（一）建立统一的网络、电话、短信预约挂号途径，解决各医院各运营商各自为政多渠道的乱象，便于统一宣传，方便患者记忆统一预约挂号入口。（二）对全市号源进行统一管理，建立统一的预约挂号制度，可约束医院及医生行为，减少因医生排班

5、表临时变动而导致的医院违约情况出现。（三）通过实名制挂号，约束患者，避免恶意囤号及预约挂号多次违约产生。（四）建立统一的预约挂号号源池，全市各医院只需与市统一预约挂号号源池进行软件改造和链接，而不用与每家运营商进行程序改造，减少了医院和运营商的重复建设。（五）建立统一规则，通过对运营商包括违约率、患者预约挂号服务满意度调查等手段的服务质量的考核，可建立运营商间的竞争及监督机制，以约束运营商提高服务质量。一、具体建设方法-..目前，我市所有三甲医院均已与中国移动签约，其中市人民医院和第二人民医院已上线并对外提供预约服务，中医院、妇幼保健院

6、正处于试运行阶段，其他3家医院的医院信息系统正在开发改造中。中国移动预约挂号平台该系统自2012年投入运营以来，经过一年多的运行已逐渐成熟且运行稳定，其中市人民医院最早接入，目前使用移动预约系统的患者占总预约人数的比例已经超过6成，因此，拟在中国移动现有预约挂号平台基础上进行资源整合，建设我市统一预约挂号号源池。号源池为开放平台，允许多家运营商接入，同时将号源池物理服务器将由中国移动机房搬迁至卫生局数据中心，由中国移动承担日常维护服务，中国移动可对其他接入供应商进行维护费用分摊，维护费不高于20万元/年/家。具体整合改造方案：1.系统结

7、构改造1)功能分布-..1)物理分布1.建设内容实现方式1)制订珠海市预约挂号业务规范。2)整合中国移动预约挂号平台，建立全市统一预约挂号号源池。3)语音电话统一宣传为12345、12320号码，呼入后跳转至中国移动12580后台客户中心，中国移动12580后台客户中心设立专门面向珠海预约挂号的坐席，进行统一培训，提供优质服务。由12345、12320呼入的不得有任何的语音广告。4)建立统一的卫生局预约挂号门户网站，上面不得有任何商业广告，管理权交由卫生局。5)-..允许12580继续提供珠海预约挂号服务。允许移动网站上继续提供预约挂号

8、服务。但该两渠道的号源都需卫生局统一号源服务器进行统一管理。1)各供应商提供手机APP客户端软件需经卫生局审核通过后方可推广，并加印卫生局、供应商及预约挂号三方LOGO。2)提供预约短信提醒服务。1.建设周