低柜理财经理巧妙挽留客户.doc

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1、“低柜理财经理巧妙挽留客户”剧本方案一、剧本框架：1、拍摄场景选择：建行银行低柜理财服务区2、拍摄选取案例：某客户的理财产品到期，理财经理主动致电客户，欲为客户进行理财配置，但客户来到网点后却将现金取走，理财经理感到非常惋惜。但经过后续与客户的沟通，了解了客户取走现金的真实用途，通过自己的服务感动客户，成功将资金转回并购买了我行的银保产品。拍摄所需人员：客户1名，引导员1名，理财经理1名，，视频讲师（负责开场白与旁白教学）1名，共计4人。3、人员服饰要求：除客户及饰演其他客户的群众演员外，服装都应按营业厅服务礼仪规范中所要求的保持一致。二、剧本内容：①开场白

2、（讲师在营业厅内部）：讲师旁白：在理财经理的日常工作中，客户资产转移和客户流失是最让理财经理们头疼的事情。即使我们的日常维护工作已经到位，仍然时常会出现熟客流失的现象，通过下面的一段视频，让我们看看济大路支行的理财经理们是如何应对的：该案例女主角---客户王阿姨，55岁，某机关单位退休干部；该案例男主角---理财经理小A，经常为王阿姨推荐理财产品客户经理小A是客户王阿姨的专职理财经理，与王阿姨相识已两年多，新产品发行、理财产品到期、银行的各项优惠活动小A都会第一时间通知客户，这不，又一期的理财产品到期了，小A正在拨通王阿姨的电话建行理财服务区，电话外呼中……

3、理财经理小A：王阿姨您好！我是小A，您在忙吗？客户王阿姨：是小A啊，我正准备出门买东西呢，有事吗？理财经理小A：上次的理财今天下午就到期了，有空您过来我再帮您选选好的产品呗。客户王阿姨：行，我正好想问问你是不是快到期了呢，明天我就过去哈。讲师旁白：小A每次有理财产品到期都会进行主动外呼，一方面这样的服务能够让客户知道小A在一直想着自己，感觉更加贴心；另一方面能够让客户资金一直在建行的账户里面固化，并且适时推介新产品。这次电话挂断后，小A便着手准备明天的营销资料。该客户属于稳健类客户，而且退休后有稳定的收入来源，其子女工作稳定，在07—08年股市行情好的时候，

4、购买了股票型基金，但一直被套，所以目前在我行购买产品较为单一，经过长时间的与客户沟通，小A了解到其实客户还是希望投资资本市场的，只是因为“恐惧心理”占俱了上风，而且理财知识又相对匮乏，所以一直“望而却步”。于是这次小A的营销目标就是：保本类(保险或保本基金)产品及基金定投。②次日上午理财经理小A:王阿姨，您过来了啊，客户王阿姨：小A啊，刚才看见你忙着，就没跟你打招呼，刚才在柜台上查了查，那个理财已经查到了，阿姨正好用钱，那二十万就取了哈。理财经理小A：啊……是这样啊。那好，您注意安全，等您用不到钱了，我再给您推荐好的产品哈。客户王阿姨：行，你别送我了，再见。

5、讲师旁白：一直循环着买理财产品的王阿姨从来没有提过用钱，这让小A瞬间大脑短路。显然，客户的资金流出是小A最不愿意看到的情况，但既然客户已经把钱取出，当时已经很难将客户挽留住，小A考虑着下一步的计划。③当日下班后，小A再次对王阿姨进行电话外呼。理财经理小A：王阿姨，您好，本来我已经帮您留了一直收益不错的理财产品呢，今天白天客户比较多，也不方便问您，记得您说儿子快结婚了，这次用钱是不是您儿子结婚用啊？客户王阿姨：对啊，我儿子下个月结婚，这不，现在结婚又是酒席，又是彩礼，花钱还真不少呢。昨天你给我打电话的时候，我正准备去买东西呢，哎哟，你们年轻人工作忙、时间紧，我

6、和我老伴就是“采购员”啊，隔三差五的就得出去买东西，这喜婆婆和喜公公可不是那么好当的啊。理财经理小A：嗯，您哪天的喜事？到时候别忘了叫上我去给您贺喜啊。如果到时候人手不够您就叫我去帮忙就行。客户王阿姨：好，就在下月18号。你别说，阿姨还有个事想叫你帮忙呢，你看那天能不能帮我来收个喜钱，你们干银行的点钱专业，阿姨也放心。理财经理小A：好啊，没问题，我也沾沾喜气啊。讲师旁白：放下电话的小A眼前一亮，营销机会终于来了，本来担心客户转钱走的紧张情绪一下烟消云散了，通过本次回访，了解到客户的资金是用于婚礼，可能不会都用上，而且按照本地习惯，大部分资金可能会以喜钱方式回

7、流。估计其儿子的婚礼结束后，家里基本上没有什么大的开销了，王阿姨那么疼孩子，肯定会将回来的喜钱留给孩子的，所以下一步的销售就会比较顺利啦!④次月19日，建行营业厅，王阿姨来到营业厅存钱理财经理小A：王阿姨，昨天累坏了吧？不过这婚礼可太棒了，新郎帅、新娘美，而且昨天看您和叔叔都高兴的乐不拢嘴了，真替您家高兴。客户王阿姨：哎哟小A呀，实在太谢谢你了，占用了你的休息时间了。昨天和你一起收钱的家人告诉我说：“你的服务态度可好了，而且很标准，让客人感觉好像在建行办业务似的”，一看就是标准的“建行服务”。要说还是建行员工的素质高，无论什么时候都那么热情。昨天一忙活，也没

8、照顾好你，改天阿姨一定请你吃饭啊。我今天把收来钱存到