低柜理财经理巧妙挽留客户.doc

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1、“低柜理财经理巧妙挽留客户”剧本方案一、剧本框架:1、拍摄场景选择:建行银行低柜理财服务区2、拍摄选取案例:某客户的理财产品到期,理财经理主动致电客户,欲为客户进行理财配置,但客户来到网点后却将现金取走,理财经理感到非常惋惜。但经过后续与客户的沟通,了解了客户取走现金的真实用途,通过自己的服务感动客户,成功将资金转回并购买了我行的银保产品。拍摄所需人员:客户1名,引导员1名,理财经理1名,,视频讲师(负责开场白与旁白教学)1名,共计4人。3、人员服饰要求:除客户及饰演其他客户的群众演员外,服装都应按营业厅服务礼仪规范中所要求的保持一致。二、剧本内容:①开场白

2、(讲师在营业厅内部):讲师旁白:在理财经理的日常工作中,客户资产转移和客户流失是最让理财经理们头疼的事情。即使我们的日常维护工作已经到位,仍然时常会出现熟客流失的现象,通过下面的一段视频,让我们看看济大路支行的理财经理们是如何应对的:该案例女主角---客户王阿姨,55岁,某机关单位退休干部;该案例男主角---理财经理小A,经常为王阿姨推荐理财产品客户经理小A是客户王阿姨的专职理财经理,与王阿姨相识已两年多,新产品发行、理财产品到期、银行的各项优惠活动小A都会第一时间通知客户,这不,又一期的理财产品到期了,小A正在拨通王阿姨的电话建行理财服务区,电话外呼中……

3、理财经理小A:王阿姨您好!我是小A,您在忙吗?客户王阿姨:是小A啊,我正准备出门买东西呢,有事吗?理财经理小A:上次的理财今天下午就到期了,有空您过来我再帮您选选好的产品呗。客户王阿姨:行,我正好想问问你是不是快到期了呢,明天我就过去哈。讲师旁白:小A每次有理财产品到期都会进行主动外呼,一方面这样的服务能够让客户知道小A在一直想着自己,感觉更加贴心;另一方面能够让客户资金一直在建行的账户里面固化,并且适时推介新产品。这次电话挂断后,小A便着手准备明天的营销资料。该客户属于稳健类客户,而且退休后有稳定的收入来源,其子女工作稳定,在07—08年股市行情好的时候,

4、购买了股票型基金,但一直被套,所以目前在我行购买产品较为单一,经过长时间的与客户沟通,小A了解到其实客户还是希望投资资本市场的,只是因为“恐惧心理”占俱了上风,而且理财知识又相对匮乏,所以一直“望而却步”。于是这次小A的营销目标就是:保本类(保险或保本基金)产品及基金定投。②次日上午理财经理小A:王阿姨,您过来了啊,客户王阿姨:小A啊,刚才看见你忙着,就没跟你打招呼,刚才在柜台上查了查,那个理财已经查到了,阿姨正好用钱,那二十万就取了哈。理财经理小A:啊……是这样啊。那好,您注意安全,等您用不到钱了,我再给您推荐好的产品哈。客户王阿姨:行,你别送我了,再见。

5、讲师旁白:一直循环着买理财产品的王阿姨从来没有提过用钱,这让小A瞬间大脑短路。显然,客户的资金流出是小A最不愿意看到的情况,但既然客户已经把钱取出,当时已经很难将客户挽留住,小A考虑着下一步的计划。③当日下班后,小A再次对王阿姨进行电话外呼。理财经理小A:王阿姨,您好,本来我已经帮您留了一直收益不错的理财产品呢,今天白天客户比较多,也不方便问您,记得您说儿子快结婚了,这次用钱是不是您儿子结婚用啊?客户王阿姨:对啊,我儿子下个月结婚,这不,现在结婚又是酒席,又是彩礼,花钱还真不少呢。昨天你给我打电话的时候,我正准备去买东西呢,哎哟,你们年轻人工作忙、时间紧,我

6、和我老伴就是“采购员”啊,隔三差五的就得出去买东西,这喜婆婆和喜公公可不是那么好当的啊。理财经理小A:嗯,您哪天的喜事?到时候别忘了叫上我去给您贺喜啊。如果到时候人手不够您就叫我去帮忙就行。客户王阿姨:好,就在下月18号。你别说,阿姨还有个事想叫你帮忙呢,你看那天能不能帮我来收个喜钱,你们干银行的点钱专业,阿姨也放心。理财经理小A:好啊,没问题,我也沾沾喜气啊。讲师旁白:放下电话的小A眼前一亮,营销机会终于来了,本来担心客户转钱走的紧张情绪一下烟消云散了,通过本次回访,了解到客户的资金是用于婚礼,可能不会都用上,而且按照本地习惯,大部分资金可能会以喜钱方式回

7、流。估计其儿子的婚礼结束后,家里基本上没有什么大的开销了,王阿姨那么疼孩子,肯定会将回来的喜钱留给孩子的,所以下一步的销售就会比较顺利啦!④次月19日,建行营业厅,王阿姨来到营业厅存钱理财经理小A:王阿姨,昨天累坏了吧?不过这婚礼可太棒了,新郎帅、新娘美,而且昨天看您和叔叔都高兴的乐不拢嘴了,真替您家高兴。客户王阿姨:哎哟小A呀,实在太谢谢你了,占用了你的休息时间了。昨天和你一起收钱的家人告诉我说:“你的服务态度可好了,而且很标准,让客人感觉好像在建行办业务似的”,一看就是标准的“建行服务”。要说还是建行员工的素质高,无论什么时候都那么热情。昨天一忙活,也没

8、照顾好你,改天阿姨一定请你吃饭啊。我今天把收来钱存到

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