市文明办关于开展创建文明旅游示范窗口活动实施方案

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1、市文明办关于开展创建文明旅游示范窗口活动实施方案为推动创建文明城市活动的深入开展，进一步加强旅游行业精神文明建设，提高广大从业人员的服务意识、服务水平和行业文明程度，努力打造“诚信承德、文明承德”,市文明办决定，在全市以实施“创建文明风景旅游示范窗口活动”为牵动，深入开展文明旅游行业创建活动，特制定实施方案如下。一、指导思想以“三个代表”重要思想、党的十六大和十六届三中全会精神为指导，以“诚信承德、文明承德”为主题，以优美环境，优良秩序，优质服务，游客满意，以文明经营、文明管理、文明服务为内容，以

2、“三项联赛”活动为载体,通过组织实施"创建文明旅游示范窗口活动”，全面提高旅游行业整体文明程度，树立崭新的行业风气，推动全市旅游行业精神文明创建活动的深入开展，为促进我市旅游业持续、快速、健康发展。二、总体目标提高旅游从业人员服务水平，壮大旅游企业经济实力,促进旅游产业的发展；建纠并举，标本兼治，端正行风；优化旅游业服务环境、经营环境和发展环境；促进承德的全面发展和经济社会的进步。三、主体活动（一）组织开展争创文明旅游区（点）联赛活动1、参赛范围具有参观、游览、度假、康乐、求知等功能，为旅客提供旅

3、游设施独立单位。2、达标条件（1）制定本单位创建文明旅游区（点）的规划和方案,结合本单位实际认真开展创建活动。（2）按照国家（GB/T17775-1999）,进行硬件软件建设，达到市级文明旅游区（点）示范点的标准。（3）认真开展以职业道德教育为主题的各类培训活动,员工爱岗敬业意识增强，队伍整体素质提高，精神面貌积极向上。（4）区（点）内导游工作执行了国家；导游管理规范,无“黑导”欺诈客人现象。（5）区（点）内商服点设置合理，文明经营，无拦卖、强卖、欺客宰客现象。（6）区（点）内无封建迷信活动，无邪

4、教和伪科学传播，无不健康广告，无黄、赌、毒等丑恶现象。（7）提供优质服务，无重大服务质量和安全责任事故,有专人及时处理游客意见及投诉，游客满意率于不低于90%0（8）区（点）创建活动静态宣传氛围较为浓烈，有固定的宣传设施。具有良好的知名度和美誉度，经济效益和社会效益明显。（二）组织开展争创文明旅游示范窗口联赛活动1、参赛范围经县级以上（含县级）行政管理部门批准成立，压滤机滤布有统一管理机构，并提供相应旅游服务的窗口单位。包括旅行社、旅游旅店（宾馆）、旅游车船公司、旅游商服点等。2、达标条件（1）制

5、定了本单位争创旅游行业文明示范窗口的规划和方案，并能够认真组织实施群众性文明创建活动。（2）在管理服务上执行国家、行业标准或通过“IS09000”质量体系认证。旅游涉外饭店认真执行国家标准，设施设备、卫生状况、服务质量、综合得分达一星级以上;旅行社对海外游客接待服务执行国家旅游局发布的中〈旅行社对客人服务的基本标准〉，对国内旅游执行，游客满意率在90%以上；旅游汽车公司执行国家旅游局发布的中的〈旅游涉外汽车对客人服务的基本标准〉和，客人满意率在90%以上；旅游轮船公司执行，旅游轮船设施设备、营运卫

6、生、环境保护、服务质量达到星级以上；旅游餐厅执行国家旅游局公布的中的〈旅游涉外餐馆对客人服务的基本标准〉，客人满意率在90%以上（3）模范遵守国家和省的有关法律法规，守法规范经营。（4）能够联系本单位实际查找行风建设上的差距，抓住主要问题，有针对性地进行整改。（5）以职业道德为主题的各类培训教育开展得扎实有效，员工的职业道德、社会公德和爱岗敬业精神普遍增强，队伍整体素质有明显提高。（6）注重科学文明建设，弘扬正气，形成科学文明健康的氛围，拒绝邪教伪科学传播，黄、赌、毒等丑恶现象得到有效遏制。（7）

7、文明服务，无欺客宰客现象，对客人投诉处理及时合理，无重大投诉事件发生。（8）安全、卫生工作扎实有效，无重大旅游安全和卫生安全责任事故。（9）单位内部创建活动静态宣传氛围较为浓烈，有固定的宣传设施。企业具有良好的知名度和信誉度。（三）组织开展争创文明服务标兵联赛活动1、参赛范围在旅游风景区及相关服务单位，为广大游客提供服务的工作人员，包括导游员、服务员、厨师、司乘人员、售货员等。2、达标条件(1)思想道德素质高。热爱祖国、热爱人民、热爱社会主义；遵守国家法律法规，认真执行国家行业服务标准和规范，服从

8、管理，无违反管理制度和劳动纪律的行为；遵守社会公德和职业道德，为游客提供热情周到的优质服务，不索要小费，不私收回扣；严格履行服务职责，无责任投诉。滤布厂(2)业务能力突出。勤奋工作，刻苦钻研，勇于创新，精通本职业务；参加旅游行政管理部门组织的年度培训，考核成绩优秀；工作在岗出勤率高。(3)积极传播社会主义精神文明。为客人安排健康向上的活动，服务中做到语言美、仪表美、行为美，讲科学文明，抵制迷信愚昧，拒绝邪教。(4)展示良好形象。热爱旅游业，掌握多种技艺才能,充分体现旅游行业人员积极