内科门诊常见护理纠纷因素分析及防范措施

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1、内科门诊常见护理纠纷因素分析及防范措施许淑月许曼燕邱惠玉许小玲广东省汕头市中心医院515031【摘要】目的:探讨内科门诊护理纠纷发生的相关因素，总结经验教训，研究防范措施。方法：回顾性分析我院近几年来内科门诊出现的护理纠纷，分析引起内科门诊护理纠纷的相关因素，并研究防范护理纠纷的实用性措施，以便提升护理质量，降低护理纠纷的发生。结果：自2009年1月~2012年12月，我院内科门诊护理纠纷井发生15例，其主要两大原因：护理人员的原因（ti括护理服务态度和护理专业水平）和患者的原因（ti括患者的不理解、期望过高

2、及社会因素）；通过提高护理人员专业素质，转变理念，增强服务意识，以人为木的服务态度，与患者进行有效沟通，可显著降低门诊护理纠纷的发生。结论：内科门诊是护理纠纷的高发地，护理人员应注意提高服务意识和专业水平，从根木上降低护理纠纷的发生，促进建立和谐的医患关系。【关键词】内科门诊；护理纠纷；防范措施AnalysiscommonnursingdisputesinthedepartmentofinternalmedicineandCountermeasuresXushuyue（ThecenterhospitalOfS

3、antou,515031）【Abstract】Object:ToobservethecommonnursingdisputesandCountermeasures.MethodWeAnalysiscommonnursingdisputesinthedepartmentofinternalmedicineandresearchmeasurestopreventdispute.Result15casesofdisputehadhappen.Themainlyreasonsarenursingmethodandpa

4、tientsattitude.Conclusion:Wecanreducenursingdisputesbyenhancingtheserviceconsciousnessandprofessionalleve.[Keywords]Departmentofinternalmedicine;nursingdispute;measures随着人们牛.活质量的提高，健康安全意识的增强，患者的自我保护意识的逐步提高，随之而来的门诊护理纠纷也不断增加，尤其在就诊过程中，稍微处理不慎，极易出现纠纷[1]。因此，木文总结分

5、析我院近几年来内科门诊护理中发生纠纷的相关因素，探讨有效的护理对策和防范措施，为今后护理人员开内科中开展工作的有效性和安全性提高理论参考。1门诊护理纠纷发生的因素1.1护理人员的因素1.1.1护理人员服务态度国内冇统计分析表明，80%以上医院纠纷的发生与护理人员的态度冷淡和医德医风有关［2］。由于内科门诊病人多，病种多，护理人员态度问题将直接影响患者的就诊情绪，患者对护理人员的态度极为敏感，而由于工作的特殊性，护理人员终日面对不同文化水平和层次的患者，反复冋答相同的问题，情绪容易波动而变得对患者态度冷淡及不耐

6、烦，说话生硬、表达的内容和方法简单，缺少主动和热情，特别是在患者较多的情况下，沟通信息量大，速度快，急于求成，更不可以耐心细致答复病人提出的难题，导致护理纠纷的产生。1.1.2护理人员专业素质护士的专业水平直接影响患者的安全，部分护理人员由于对内科疾病的认识不全面，工作经验不足，知识面窄，工作注意力不集中，观察不细致，分诊失误，延误患者就诊吋间，极易引起患者及其家属的不满，从而导致护理纠纷的发生。1.2患者的因素1.2.1患者不健康的就医心态病人对医院的诊疗期望过高，认为用钱就可买到有关服务，追求高档次护理服

7、务，就诊心切，而需要等候的时间过长，门诊内人流量大、环境吵杂，患者及家属容易产生不耐烦、情绪偏激等心态，因此将负面情绪向门诊护理人员发泄，从而引起护理纠纷。1.2.2患者对医生的诊疗不满引起由于医生的工作量大，在诊疗工作中处理病情不当，对患者态度不佳，患者在等候很长吋间后，医生却只花几分钟打发患者，亦未能达到预期的治疗效果，部分患者缺乏相关医学常识，从表面上找理由，而护理人员与患者接触较为紧密，患者极易将不满情绪发泄到护理人员身上，从而引起护理纠纷。1.3社会因素由于各项管理制度不健全、医德教育、医德规范的培

8、训工作薄弱，护理人员的法律意识薄弱，缺乏自我保护意识，而由于媒体的不客观报道，增加了医患之间的矛盾，在一定程度上激化了医患关系，导致纠纷的发生。2结果2.1增强护理服务意识，提高护理质量以病人为中心，做到“三心三点”：热心、耐心、虚心，作快一点，微笑多一点，关爱多一点，“六个一”：一声问候，一个微笑，一杯热水，一个十分好的环境，一张方便于咨•询的连心卡，一次详细的介绍，切切实实将病人的利益放首位，热