优质护理服务在消毒供应中心的实施和效果评价

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1、优质护理服务在消毒供应中心的实施和效果评价李丽娇许永潜何惠燕黄风玉刘文(广州中山大学孙逸仙纪念医院510120)【中图分类号】R473【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2013)19-0287-02【摘要】目的探讨优质护理服务在消毒供应中心(CSSD)的实施和效果评价。方法通过营造科室文化氛围，实施分层次专科技能培训、严抓工作质量，优化服务流程，开创特色服务等方式为临床一线提供优质护理服务。结果服务实施后工作缺陷下降，工作效率提高，工作质量达标，临床满意度上升。结论消毒供应中心为临床提供优质护理服务，能够让临床医生、护士更专心服务患者，也为医疗安全提供重要保证，值得进

2、一步推广。【关键词】优质护理服务消毒供应中心实施与评价我院是一所集医疗、教学、科研于一体的大型三级甲等综合医院，年开放床位2140张，2011年响应卫生部的要求在全医院幵展“优质护理服务”，我院CSSD作为临床科室服务患者的重要后盾也在2012年实施了“优质护理服务”，为临床提供安全、及时的物品供应，赢得了临床科室的认可，并在2012年医院举行的“优质护理服务展示竞赛”中喜获“特等奖”和年度医院管理优秀奖。现将经验总结报告如下：1实施方法1.1树立正确的服务理念科护长号召全科人员正确理解优质护理的精神，齐心协力执行各项管理要求，做好各种日常工作，通过用优质服务内涵带动服务措施的落实

3、，用服务质量带动团队的建设，我科还必须力争做到“四个转变”，即由个人向团队转变、由被动向主动转变，由检查向慎独转变、由认真向用心转变[1],只有这样才能使CSSD的优质服务得以更好的实施。(原文章最后一句)1.2创建科室文化营造温馨和谐气氛在科护士长的带领下，全科人员互爱互助，团结一致，提高科室的凝聚力。并在科室各个区域的墙壁适当悬挂温馨、励志的标语，在生活区适当增加如金鱼缸、绿化盆景等的摆设，让人有赏心悦目的感觉。并要求大家多从患者角度出发感同身受，转变服务理念，改进服务态度，改变服务方式。1.3统一礼仪提升服务品质通过大家推选举止优雅、注重服务礼仪的高年资护士作为讲师，在科室开

4、展特色业务学习，从电话礼仪、下收下送到平吋的待人接物都有标准的礼仪示范，并要求大家认真学和实行。按照实际需要修改“临床满意度调查表”的内容，增设评价“最满意员工”和“最不满意员工”，通过每月进行的临床满意度调査，及时处理临床反馈的内容并对“最满意员工”实施奖励和对“最不满意员工”了解核实后进行教育。1.4加强业务培训提高专科业务技能成立以护士长、区域组长和技术骨干组成的培训小组，根据入职吋间的长短和不同的岗位层次制定相应的培训计划和培训资料，内容包括医院及科室的各项规章制度、CSSD的基础知识、岗位职责、工作流程、职业防护、各种仪器设备的使用前培训资料、各种应急预案及控制医院感染的

5、各种知识等。部分小课的内容以幻灯片的形式图文并茂地展示,也有部分以视频教学的形式教学。并在每个月的业务学A）实施理论讲授、操作示范和考核同一天进行，从而提高了整体的专科业务技能提高服务质量。1.5严抓工作质量保证服务品质（1）根据实际工作设置合理的岗位，细化岗位职责，使工作具体到每一个人、每一个环节。（2）将工作流程标准化，使每项操作规范化，做到层层有S标，事事有人管，人人有专责［2］。（3）充分利用电脑excel表格，对工作量统计、物品出入库管理、清洗和火菌质量追溯等进行实吋记录，以提高工作效率和管理效率。（4）充分发挥区域组长的作用，每月对各个区域的工作质量进行检查、分析原因和

6、提出改进措施。（5）对新业务新知识实行第一吋间进行照片采集和集中培训，做到人人掌握、人人过关。（6）对物品的包装和发放严格执行双人核对制度，如临床反应物品有问题，则要通过标签上的责任人代码查找责任人并提出改进，冋吋在业务学习或科会上进行工作缺陷的分析，杜绝同类事件再次发生。1.6优化服务流程完善服务细节（1）把CSSD的“服务流程”、“临床一般污染器械用后处理流程”和“特殊感染器械用后处理流程”打印并过塑出来，分派到各个病区，贴在相应的位置，以给临床的医生和护士一个明确的指引。（2）把所有无菌物品名称和领物要求打印并过塑出来，分派到各个病区，贴在病区护士站的电脑旁，以便临床护士能及

7、吋准确地通过联网的电脑录入所需物品。并按照临床科室对无菌物品的使用情况调整下送顺序，优先满足手术科室的需要,保证医生在当天上手术前有换药包使用（3）根据病区工作量的增加情况，增加下收的次数，满足临床储备的物品及时周转；为了满足临床需求，特别是满足手术室日益增加的手术量需求，合理增设消毒员夜班岗位，为临床申领无菌物品和完成火菌工作提供重要保障。1.7开创特色服务创新服务理念（1）取消病区自备消毒包，将各个科室自备消毒包，特殊器械包和用后的复用性呼吸机组件和湿化瓶、止血带