优质护理服务在消毒供应中心的实施与体会

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1、优质护理服务在消毒供应中心的实施与体会唐秀萍(东南大学医学院附属南京同仁医院江苏南京211102)【摘要】目的开展优质护理服务示范工程活动，发挥支持系统作用。方法组织学习、讨论、规范培训，改变护理管理模式，梳理优化再造各种工作流程。创新服务理念，下收下送，真正把时间还给了医生、护士，解决了医生、护士后顾之忧。结果开展优质护理服务后，护理质量明显提高，护士自身价值得到体现。结论提供满意服务，护士转变了观念，工作责任心增强了，各项措施落实到位，营造了各部门之间和谐关系，满意度明显提高。【关键词】消毒供应中心优质服务满意度【中图分类号】R4

2、71【文献标识码】A【文章编号】2095-1752(2012)33-0145-022010年初，卫生部启动了“优质护理服务示范工程”活动，其主题为“夯实基础护理，提供满意服务”[1],CSSD承担着全院再生医疗用品的清洗、伍装、灭菌、储存和发放工作，是保证医疗、护理质量以及预防医院感染的重要科室，是医院的“心脏”。作为支持系统的CSSD如何为服务对象提供安全、高效、快捷、诚信、满意的优质护理服务，是新形势下CSSD护理模式的探索，我院自2010年4月起配合临床科室推行优质护理模式，现介绍如下：1.实施方法1.1筹备阶段：全院及护理部召

3、开动员大会，科室人员组织反复学习、讨论，统一思想，提高认识，转变观念，使工作人员认识到CSSD工作虽然不直接为临床患者服务，但为临床及手术室提供安全、优质、诚信、高效、满意的服务，也是“优质护理服务示范工程”活动的重要内容。1.2实施方案1.2.1加强科室文化建设，提升服务水平：科内召开“如何提高护理服务满意度”的主题交流会。引导全体工作人员换位思考，以最大限度满足病房、门诊、手术科室等服务对象需求为着眼点，推出优质护理服务举措多项，并逐项予以落实。1.2.2改变护理管理模式实行区域分组管理（去污区、检查包装火菌区、无菌物品存放区），

4、健全绩效考核管理机制。实行组长包干，责任到人，优化服务流程。重视过程管理，细节管理，每个区域设组长一名，组长由业务能力较强的高年资护士担任，负责本区域的工作，制定区域组长的职责，分层使用：即护士长一区域组长一责任护士一护工，同时设一名机动工作人员，随时调配。1.2.3根据工作量合理排班，弹性排班，手术室污染器械由以前手术室工作人员送到CSSD污染区双方当面清点，改由CSSD工作人员冋收清点。双方形成相互信任，就此一项，每天手术室护士节约3小吋，一个月节约90小时，一年就能节约1080小吋左右。真正落实“把吋间还给护士，把护士还给病人”

5、的U号，让手术室护士有更多的吋间为病人服务。1.2.4加强专业知识培训，使全科人员认识到消毒供应中心是一门新的专业和学科，要掌握护理、消毒、机械物理、医院感染、消毒隔离、沟通技巧等知识，提高认识、转变观念。1.2.5梳理优化再•造各种工作流程及各项规章制度等，根据“优质护理服务示范工程”、2009年12月1日开始执行的CSSD三个行业标准，重新修订规章制度、岗位职责、工作流程、质量标准、应急预案等，进一步细化工作环节。1.2.6建立护理质量控制指标体系，持续质量改进，不断提高护理质量，把好三关。第一关：清洗关，第二关：包装关；第三关：

6、消毒火菌监测关。1.2.7创新服务理念，变被动服务为主动服务。充分利用物资管理系统，医院专门安装了二级库物资发放管理系统，各临床科室的物品需求可从网上申购,使物资出入库管理明细化。坚持无假日收发物品，最大限度减少了临床科室的物资库存。每月定期到临床征求意见，与服务对象进行奋效沟通，对提出的问题奋记录，冇改进措施，冇落实，冇反馈，例如眼科门诊反映手术器械盒内器械凌乱，讨论后决定在器械摆放好后，再在上面加盖一层布洞巾。只此一个小举动既解决了器械凌乱现象，又节约了人力和物力，减少了眼洞巾单独包装。对于随时收到的意见，及吋了解情况,进行解释和

7、改进，必要吋到科室现场解决，根据专科特点实行个体化保障，每月满意度调查，召开讨论会对存在的问题分析原因，提出整改措施，并进行反馈追踪。1.2.8规范服务用语，如窗口服务、接听电话、下收下送等规范用语。推车行走、急需通过吋（亲切称呼）：您好！对不起，请让一下，谢谢！1.2.9根据科室发展需要，灵活调整工作流程。1.效果2.1病房、门诊科室、手术科室、手术室对CSSD服务满意度情况（表1）表1实施优质护理服务模式前后临床科室对CSSD服务满意度比较项目调查人数满意人数满意度（％）实施前52048292.69实施后52051098.072.

8、体会3.1提高了临床科室的满意度我院消毒供应中心是集中式管理，临床无自备包，即负责全院所有重复性使用的医疗器械冋收、分类、清洗、干燥、消毒、检查、包装、灭菌、贮存、发放等工作，服务范围不断扩大。供应室与临床科室、后勤部门