公立医院志愿者服务体系的实践与思考

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1、公立医院志愿者服务体系的实践与思考(江苏省南通市第二人民医院江苏南通226002)【摘要】志愿服务工作造福社会的爱心事业，是社会文明进步的标志。而要激发志愿者的热情、实现志愿者理想价值，就必须以人为木，让持续的激励形成持续的动力，科学的管理形成有力的支撑，推动医院志愿服务事业持续健康发展。笔者所在医院通过建立人性化、科学化、优质化的系列工作机制，开展医院志愿服务活动，在志愿者服务的业务分工管理、时间频次管理、服务形式管理中实现医院科学统筹安排，确保医院志愿者服务工作的标准化、规范化、常态化、社会

2、化的“四化”体系管理，以期在公立性医院志愿者服务探索之中走的更久更远。【关键词】公立医院；志愿者服务；实践与思考【中图分类号】R197【文献标识码】A【文章编号】1007-8231(2016)22-0262-02随着国家公立医院改革的深入，在医疗市场竞争日益激烈、医患关系倍受社会各界高度关注的大背景之下，在国家卫计委关于鼓励公立医院开展志愿者服务行动的要求指引下，包括我院在内的公立医院志愿者服务无论是在志愿者人数上、管理模式、参与群体、还是服务项目创新等方面均有了长足的发展，随之而来的，是如何结

3、合卫计委“三好一满意”的活动要求，紧紧扣住医疗质量和优质服务这个中心，通过规范化的志愿者服务体系建设来提升医疗服务水平，提高社会满意度，创建和谐医患关系，成为医院管理者思考和研究的问题。1.公立医院志愿者服务现状1.1同发达国家相比，我国公立医院志愿者服务工作起步较晚，但是我国公立医院志愿者服务己经实现了从无到有，由试点到铺开的跨越［1］。医院志愿者服务以其突出的社会效益而受到越来越多的公立医院的重视。同时，国内公立医院也在不断探索志愿者服务的创新工作模式，不断丰富志愿服务内涵，逐渐由单一的引导

4、服务向专科专病方向延伸，如为肿瘤、偏瘫、透析病人提供志愿服务；向综合性服务延伸，包括就医指导、健康教育和患者咨询等志愿服务。并运用信息化技术来提高志愿服务工作效率，推进志愿者服务的常态化。1.2志愿者服务价值志愿者在活动中，大力倡导和弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神，产生了巨大的社会价值。美国一项针对多伦多周围31家医院的调査结果显示：对医院志愿者服务网络每多投入1美元，其对护理质量及费用缩减的冋报为6.48美元，回报率为648%［2］。如我院成立的“吴锦泉爱心医者”志愿服务队，是以党

5、、团员医疗骨干等热心于医院公益服务的人员为主体的志愿者群体，他们走进社区、敬老院、困难群众家庭，以医疗技术的专长和乐于奉献的爱心，传播人间大爱，弘扬志愿精神，得到了社会各界的肯定和赞誉，成为全市的志愿服务品牌。1.3由于医疗服务专业性以及当前突出的医患矛盾、医疗资源供需失衡等因素，公立医院志愿者服务面临的主要闲境除存在与其•他志愿者服务相冋的共性问题外，还面临自身发展闲境。包括：（1）医院志愿服务人员队伍不稳定；（2）相关配套法律与伦理规范缺失；（3）医院志愿服务项0与患者的实际需求不相适应；（

6、4）志愿者的责任与权益难以保障；（5）志愿者的激励机制不完善等。这些因素容易将许多具有志愿服务意愿的人阻挡在医院志愿服务队伍之外，影响医院志愿服务队伍的发展与壮大［3】。1.我院的具体举措2.1加强宣传发动，定岗定身份S前，根据医院工作的实际情况，成立了医院吴锦泉爱心服务队，以身边的志愿者典范一一感动中国人物磨刀老人吴锦泉为学习榜样而命名的，我们根据志愿队员工作岗位、职业专长的不同，分成了满意工程组、对对帮扶组、惠民敬老组、专家义诊组、健康讲坛组5个志愿者服务小组和1个专项志愿者服务小队；选择一

7、批政治素质高，业务能力强，热心社会公益事业的同志，担任分组负责人。详细制定工作计划表，对6个分队的活动进行合理安排，每个季度利用PDCA循环对完成的活动进行总结、分析、持续改进。年终吋再对全年工作进行总结、审核、分析不足、表彰先进。2.2加强支持引导，提供冇力保障在工作中，积极营造医院大家庭温馨氛围，使志愿者有认同感、归属感，形成了“医院以人为本，人以医院为家”的良性互动局面；在经济上，给予必要的活动经费，支持志愿者参与学习、培训；在生活上，医院为所冇参与志愿服务的志愿者提供相应的人身保险，为志

8、愿者解决好后顾之忧，尽最大的组织能力保证志愿者的财产和人身免受伤害。通过这一系列规范而暖心的举措，确保了志愿服务活动深入持久地开展下去。2.3加强闭队建设，规范服务行为对报名的志愿者候选人进行岗前培训,内容包括：医院环境、工作流程、工作职责、护理知识、服务礼仪、沟通技巧、服务用语（包括哑语）、社会学、心理学等培训。培训结束后组织考核。考核合格者与医院志愿者工作组织部门签订半年到一年的志愿者服务协议书，明确双方的权利、义务。医院为志愿者提供培训、服务所必备的条件，志愿者作出服务承诺，才可正式加入队