港口企业分析型crm构建研究

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1、为了确保“教学点数字教育资源全覆盖”项目设备正常使用，我校做到安装、教师培训同步进行。设备安装到位后，中心校组织各学点管理人员统一到县教师进修学校进行培训，熟悉系统的使用和维护。港口企业分析型CRM构建研究　　摘要：随着港口业竞争加剧，各港口正向“以客户为中心”的经营管理模式转变。文章主要研究与数据仓库相结合的港口企业分析型CRM系统的功能，体系结构框架，及该系统的核心技术，为港口企业分析型CRM的构建提供参考。　　关键词：分析型CRM；港口；数据仓库；框架　　中图分类号：TP311文献标识码：A　　文章编号：1674--0026-02

2、　　　　随着我国制造业的发展和内需的不断增长，港口建设蓬勃发展、竞争日趋激烈，客户对码头的选择有了更大的挑选余地，对港口企业的服务要求也越来越高。因此，为面对日益激烈的市场竞争态势，各港口正在将企业的经营管理模式逐步向“以客户为中心”方向转变。只有不断地提高服务质量，才能在稳定原有地客户群的基础上，不断拓展新的客户群，在市场竞争中掌握主动。客户关系管理这一理念的引入，目的在于有针对性地开展客户服务，是提高企业的核心竞争力、提高企业利益的有效手段。　　文章研究CRM在分析层面的应用，探讨数据仓库技术在分析型CRM中的作用，并提出适合港口企

3、业需求的分析　　型CRM系统框架。　　为了充分发挥“教学点数字教育资源全覆盖”项目设备的作用，我们不仅把资源运用于课堂教学，还利用系统的特色栏目开展课外活动，对学生进行安全教育、健康教育、反邪教教育等丰富学生的课余文化生活。为了确保“教学点数字教育资源全覆盖”项目设备正常使用，我校做到安装、教师培训同步进行。设备安装到位后，中心校组织各学点管理人员统一到县教师进修学校进行培训，熟悉系统的使用和维护。　　一、CRM与分析型CRM　　　　CRM，即CustomerRelationshipManagement是一种通过深入分析客户详细资料，根

4、据客户特点和需求进行服务，提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的手段。如何能够通过分析大量的数据来抓住核心客户和潜在客户，获得更高效益，是拥有大量用户的港口企业的核心问题。　　CRM系统分为三类：协作型CRM、操作型CRM和分析型CRM。其中分析型CRM是CRM中非常重要的一部分。分析型CRM通过数据仓库、OLAP和数据挖掘技术对客户数据进行分析，将交易操作所积累的大量数据过滤，转换成针对商业主题所需的客户个性化特征，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力。　　由于港口平日业务繁杂，接触到的客户数量众多、特征差异大，如果采取

5、传统的手工分析方法对不同客户进行分析，如此庞大的数据量将会大量耗费人力和时间，成本极高。而使用分析型CRM，通过把日常的客户业务数据、信息记录等存入数据仓库来处理分析，从而实现港口的一系列客户管理功能，可有效提高港口对客户的服务质量和效率。　　　　二、港口企业分析型CRM体系结构　　为了充分发挥“教学点数字教育资源全覆盖”项目设备的作用，我们不仅把资源运用于课堂教学，还利用系统的特色栏目开展课外活动，对学生进行安全教育、健康教育、反邪教教育等丰富学生的课余文化生活。为了确保“教学点数字教育资源全覆盖”项目设备正常使用，我校做到安装、教师

6、培训同步进行。设备安装到位后，中心校组织各学点管理人员统一到县教师进修学校进行培训，熟悉系统的使用和维护。　　通过分析港口企业的需求，港口企业分析型CRM系统结构应包含三个部分，如图1：　　　　客户分类管理　　不同的客户为企业提供的商业价值不同，即客户的质量存在着差别。因此港口的分析型CRM系统需要根据客户在港口的交易量不同来评定客户等级，对客户优质度进行管理。不同等级的客户享受到港口不同的服务，如费率、服务、泊位等相应的差异性策略。对不同的客户进行不同的服务，正满足了“以客户为中心”的原则。客户分类管理模块提供了客户基本资料管理、客户

7、等级管理和黑名单管理等功能，使企业能够识别自己的潜在客户，稳住优质客户并警惕危险客户，为港口有针对性地实施“一对一”方式的客户关怀、提高产品或服务质量、制定长远发展战略提供决策依据。　　在抽象具有一定共性的客户群体时，分析型CRM可应用数据挖掘算法中的聚类方法，聚类算法在客户分类的应用中易于理解。对港口客户进行分类分析的典型过程是：根据客户的贡献度来确定客户分类的标准，然后，根据分类标准，执行客户聚类算法，将运行结果存储于数据仓库中，这样，每个现有的客户都具有一个确定的客户类别；根据历史数据执行算法，主要是客户的背景数据和客户分类数据，

8、可选择客户的月收入额、货物的种类等字段。为了充分发挥“教学点数字教育资源全覆盖”项目设备的作用，我们不仅把资源运用于课堂教学，还利用系统的特色栏目开展课外活动，对学生进行安全教育、健康教育、反邪教教育等丰富