创建医院服务品牌培育医院特色文化

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1、创建医院服务品牌培育医院特色文化曹林军（金坛市人民医院江苏金坛213200）在公立医院改革不断推进的大背景下，医院之间的竞争实际上已是医院文化及医院品牌的竞争。医院的战略发展、服务理念、医院精祌和价值观等文化体系，将成为医院的灵魂，而创建医院优质服务品牌，是提升医院核心竞争力的有效载体。近年来，金坛市人民医院高度重视医院文化建设在创新服务理念方面，强化了品牌意识，根据卫生惠民工程的要求，结合医院实际，确定了重点创建的服务品牌，如“生命绿洲”、“惠民流动医院”、“亲情病区”、“爱心志愿者服务”等。在取得较好的社会效益同时，也充实了医院文化建设的内涵。一、医院文化与医院服务品牌的关系医院文化

2、是指处于一定经济社会背景下的医院，在长期经营服务过程中逐步形成和发育起来的日趋稳定的独特的价值观、医院精神、道德规范、行为准则、理性信念、医院传统等［1］。医院的品牌是为社会和患者提供优质服务，供患者选择的无形产品，是一种品质和放心求医的担保，也是患者对名院、名医、名科价值取向的总结［2］。医院文化建设的内容括两大体系，其一是木质体系,伍括发展战略、事业信仰、行业使命、医院精祌、医院价值观、医院道德、医院作用等。其二是载体体系，包括医院形象、医院环境、行为规范、文化活动、文化设施等，这些大多属于医院品牌的范畴。医疗行业作为一种服务业，其生存、发展与品牌紧密联系在一起。医院文化建设的着力点

3、应放在服务文化方面。医院的品牌不仅是医院间相互区别的表现，更是医院文化与形象及实力的象征。医院服务品牌是医院知名度、美誉度的反映，也是社会对医院在医疗质量和服务质量等发面的综合评价，与医院文化一样，也是医院核心竞争力的体现。医院文化建设与医院品牌创建只有相互促进作用。一方面，创建和推进医院优质服务品牌，能充实医院特色文化的建设内涵，推动医院持续、全面发展。另一方面，医院文化是医院品牌的核心构成要素。品牌的影响力也是通过文化的力量去赢得社会公众的认同。所以说，医院优质服务品牌是医院文化建设的奋效载体，而医院特色文化也能提升品牌的影响力，两者的表现形式不M,但其内容都是与医院精神、行为密切相

4、关，在医院核心竞争力中扮演着相似的作用。医院文化铸就医院品牌，医院品牌为医院文化增辉。二、医院品牌建设的内涵与途径提升服务质量是创建医院服务品牌的前提良好的服务是增强医院竞争力投入最小、效应最大的手段。无论从人文的角度还是从心理学的角度，医疗服务都不仅仅是简单的服务，它是“以人为本”、“以病人为中心”的服务宗旨的具体体现。“服务就是生产力”、“服务产生效益”、“服务等于产品”的论点已逐步被医院管理者和医务人员所接受。规范服务语言和服务行为，以高品位的医疗服务满足不同层次病人的就医保健需求。文明礼貌、热情周到的言语举止，可以展现自身良好的修养与文化品位，增进病人的心理健康。此外，改善就医环

5、境，优化就医流程，积极冇效沟通等举措都能提高患者满意度，让医患关系更加和谐。金坛市人民医院创建的优质服务品牌“爱心志愿服务”，紧扣“办人民满意卫生、做人民满意医生、建人民满意队伍”的三满意卫生要求，努力体现“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神，以“我志愿、我奉献、我行动”主题活动入手，广泛动员全体党员、共青团员、医务工作者及社会工作者进入医疗服务体系中。三、提高医疗技术水平是塑造医院品牌的基础医疗服务的根本是为患者提供健康保障，医疗质量的高低直接关系患者的生命健康，同时也是医院生存与发展的生命线。社会公众及患者对医院品牌的认同也主要取决于医院医疗技术水平和医疗质量。为此，医院首先要加强

6、医务人员的责任意识、质量意识和安全意识。其次，要强化核心制度的执行和落实。第三，要注重科技创新，在医疗技术上求新、求精。只冇不断引进开展新技术、新项0，才能适应人民群众对医疗保健的需求。金坛市人民医院在服务品牌创建中，十分重视医疗质量的提高。医院的“生命绿洲”品牌己被列为金坛优质服务品牌。以急诊科为主体，院前急救、院内急诊、重症监护及手术室为一体的急重症急救体系，承担着金坛市各种急危重症病人的急救重任。为切实打造好“生命绿洲”服务品牌，医院首先实现了在转运和急救病人时“绿色高速通道”。急诊科接到“120”电话，救护车2分钟内出车，车载GPS系统随吋为司机指引道路，随车医护人员接到病人后，

7、在进行现场和途中抢救的同吋，向院急诊科反馈病人病情、病况和到达医院吋间，便于急诊科做好充分的人员、物资、设备、药品准备。病人到达医院急诊科后，由院前急救立即转为院内急救，并根据病情护送至ICU或手术室、病区，确保了院前急救一一院内急诊抢救一一ICU三位一体无缝衔接，为抢救患者生命赢得黄金吋间。四、惠民利民便民是唱响医院品牌的关键解决群众“看病贵、看病难”是新-轮医改的重要B标。医院品牌创建同样要紧扣“医院树形象，百姓得实惠”的主题，