保险合同个性化定制应用的探讨

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1、保险合同个性化定制应用的探讨王庆庆中国人寿保险股份有限公司上海市分公司伴随着保险行业竞争日趋激烈，保险公司除了在产品上要树立吸引客户的优势以外，服务质量及品牌认同等诸多因素同时也影响着客户的选择。因此，从提升客户体验的方面来看，保险合同的内容和形式就显得尤为重要。为此本文就保险合同定制应用进行相关探讨，以期达到在新的形势下能对以往一成不变的保险合同在符合法律法规的范围内进行改变创新。众所周知，保险合同是保险公司提供客户保障的有效凭证，合同的样式直接展现公司品牌形象，影响客户对公司的印象。随着保险产品种类的日益增加及保险市场的日益成熟，

2、日常工作中经常遇到客户对于合同内容、构件等提出个性化需求，例如，有要求在现有要素、模板基础上增加显示内容的，也有要求对合同版而优化的。如何在符合各项法规的要求下满足客户个性化需求，进一步提升客户满意度，提供客户更好的服务体验，即为本文探讨的意义所在。基于提升客户体验的目标，笔者从三个方而入手开展研宂。一是汇总客户及业务员对于保险合同要素、版面等各方面的意见和建议，发现主耍为个性化、特殊化的需求，如需要显示职业档次、保单号含特别数字等;也有要求提供VIP封套、版面不够美观等视觉感受上的意见。二是比较同业公司各类型保险合同在要素、版面、构

3、件上的不同，对于缺少的部分考虑其实用性，增加的部分考虑其必要性,综合评估保险合同，优化N容。经对比多家保险公司个人及团体保险合同，发现合同要素大同小异，人身保险合同是投保人与保险人约定当被保险人发生死亡、伤残、疾病或生存到约定年龄、期限时保险人根据约定承担给付保险金责任的协议，是民事合同的组成部分。其要素及构成必须符合《合同法》《保险法》的相关规定，因此各家保险公司均无较大区别。三是査阅资料学习国内外先进经验，在前两项研宄的棊础上发散思维，通过参考和学习各类新型平台及创新方式，联系“互联网+”及大数据时代的背景，提出对于保险合同优化的

4、未来设想。综合以上儿点，结合内外部客户的体验，从客户需求及公司服务两个方面集思广益，对目前的保险合同提出优化建议，并根据不同的产品类型，进一步研究能给客户带来更多便捷的合同要素及构件。一、从客户需求出发（一）保单要素自主性实际工作中，团体投保客户对于保险合同的需求更个性化，多为根据团体管理要求，提出在合同中增加显示字段，如要求被保险人清单中增加职业代码及职业类别字段以确保业务员收取保费的合理以及赔付吋的利益、多险种保单支持显示各险种投保人数显得更为直观、增加显示各险种分保单号便于查询及理赔等；或者因投保人被保险人性质、产品特性等要求增

5、加显示内容的，如中英文保险单（含中英文条款）等。上述需求的实现耍求系统支持录入或选择客户申请内容，合同打印时在基木要素外，可根据客户的需求输出相应的选择字段。对于要求不同文字的保单，系统也需实现自带翻译功能或相应配置。个险的保险合同屮，有部分客户会根据自己的风俗习惯、个人喜好等原因，提出保单号中包含具有特殊意义、纪念意义的数字或避幵敏感数字等要求，这将打破现有系统保单号生成规则，需要在技术上予以更新，支持预定保险合同号功能。如若实现，也可作为宣传点吸引客户，或对于不同的保单号段设定保费规模要求等。（二）保单版面多样性团体保险的合同往往

6、因投保人数众多、投保险种多、责任复杂等原因，一份保险单少则数十页，多则数百页，给浏览及查阅增加了难度，因此有客户耍求在合同中增加目录及对应的页码，以便于直接对应所需查看的内容;对于险种及被保险人数众多的，仅清单构件就上千页，难以装订也浪费成本，要求对保单的空间利用紧密，可改变显示的方式，对于每人保额保费一致或属组一致的，在保单首页显示，清单中无需再次打印，而是仅对于不一致的部分打印在清单内，通过减少纸张数量，以方便送达及查阅;对于合同责任复杂、服务承诺较多的，往往特别约定内容超出系统上限值，特别是协议类业务，除了增加系统字数设置外，如

7、能支持特别约定作为附件上传，并作为合同的组成部分直接打印，则增加合同整体性及完整性;对于大部分客户而言，保险条款艰涩难懂，要求有更明确的解释，为便于客户理解，格式上可调整为左右分隔的方式，左边为名词右边为解释，方便客户寻找需耍了解的内容。以上客户需求的实现均依赖于信息技术的更新。（三）保单构件特殊性团体保险的承保业务屮集团性投保需求口趋增加，存在要求支持总保单下可根据下属子公司分别出具子保单的情况，而对于被保险人人数多至几万甚至几十万以上的体量，现行的清单打印既影响打印文件解析时效，同时乂造成大量纸张成木，而客户也不愿意接收及储存数箱

8、A4纸厚度的保单清单。针对这一问题，可以改变清单构件的提供方式，由客户选择是否需要纸质清单，如不需要纸质版本，则仅向客户送达保单其他构件，而被保险人清单则通过向单位联系人或公司公共邮箱发送电子版的方式，或实现通过查询平台