基于战略视角下企业流程绩效评价研究

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1、基于战略视角下企业流程绩效评价研宄摘要：高效能的流程是企业竞争优势的根本来源，因令樗令决定着企业的成本、质量和速度等。由此，高效能的流程绩效是企业战略的重要绩效目标，然而以往的文献缺少战略视角下的流程绩效评价，使流程的绩效评价工作难以站在更高的层面上。文章借鉴平衡计分卡模式，提出战略视角下对业务流程绩效评价的思路，论证了业务流程绩效评价的四个维度：财务、顾客、运营和员工维度，并在此基础上设计出战略视角的企业业务流程绩效评价体系。分析结果表明该评价模型具有可行性和有效性。文章的结论深化和发展了企业业务流程绩效评价理论，也为企业战略实践提供了有益参考。关键词：流程管理绩效评

2、价战略视角平衡计分卡20世纪90年，美国麻省理工大学的管理学家MichaelHammer教授开创性地提出了流程再造的构想，该构想的提出源于Hammer教授在《哈佛商业评论》上发表一篇论文，论文题目是《再造：不是自动化，而是重新开始》，流程管理研究自此拉开了的大幕。作为一种新兴的管理手段，流程管理迅速风靡全球，甚至被有些国家誉为摆脱管理困境的唯一途径。然而对企业流程管理实践的探索，部分企业获得了预期成功，部分企业获得局部成功，但更多的企业仍然处于摇摆甚至失败的境地。基于一些调查研究显示，1993年时麦肯锡公司在美国抽调了20个企业流程重组的项目，针对其进行了相关调查，调查

3、后的结果显示出，超过半数的企业项目取得的收益不到5%，大约只有10%的公司实现了流程再造项目承诺的水平。为此流程再造理论设计者之一詹姆斯•钱匹直接指出企业流程再造失败的原因源于流程和绩效的问题，他认为企业不仅要考虑制定企业所需要的业务流程，更要考虑确定用什么规范或标准来衡量工人、管理者和整个企业的绩效。可见，企业流程绩效指标体系的设计影响着流程再造项目的开展及其再造效果，绩效评价指标是指挥棒，引导着企业资源与人员热情的流向，进而影响战略目标的实现。因此本文试图从战略的视角设计业务流程绩效评价指标体系，以此更好地发挥审视流程管理、流程再造对战略实现的支撑作用。一、战略视角

4、的提出随着企业竞争态势的日益激烈，企业为适应不断变化的外部环境，必须进一步提升业务流程的绩效，就需要将企业流程置于企业中更加重要的地位对其进行衡量。首先，从企业流程与战略的关系来看，企业若想实现战略目标需要一个载体，流程就是这个载体。这意味着流程的选择是战略执行的重要要素，一个核心能力差、不合理的业务流程形成了企业的战略风险，于企业战略目标的实现无益；相反科学合理的流程在组织难以被模仿的能力中扮演着至关重要的角色，基于能力的竞争者会确定他们的业务流程，集中管理并大力投资，使其转变成企业的战略能力，一份调查研究显示众多知名跨国公司都在追求卓越流程，他们坚信追求卓越流程或在

5、现有的流程中做得最好是赢得持久竞争优势的关键。其次，企业是一个有机的流程体系，流程的效率决定着企业的效率。保证流程每个环节的质量、节约流程每个环节上的成本、使整个流程协调有序都是战略管理的重要环节。把握好流程的每个环节，就使流程成为企业竞争优势的主要来源，这种卓越的流程构成了公司的异质性。综上所述，企业流程与企业战略有密不可分的关系，企业流程绩效的好坏直接影响着企业战略绩效。因此，本文认为在设计企业流程绩效评价体系时应当将企业流程置于企业战略的范畴内，站在战略的视角下设计一套高效的支撑战略实现的业务流程评价体系。二、战略视角下企业流程绩效评价模型设计设计思路平衡计分卡模

6、型问世以来，一直作为战略评价的重要工具，平衡计分卡分别从财务、客户、内部流程、学习和创新四个维度出发，将组织的战略落实为可操作的衡量指标和目标值对战略落实效果进行评价，从而保证企业战略得到有效的执行。平衡计分卡是根据战略地图将企业战略布局转化为战略实施的工具，其战略意义不言而喻，同时平衡计分卡中的财务、客户和内部流程三个维度直接与流程相关，这一定程度上说明平衡计分卡与流程存在一定相关性。因而，若想使平衡计分卡运用于战略视角下的流程绩效评价，必需结合流程的相关特点，从而真正的发挥平衡计分卡的作用。目前的相关文献中，较少出现战略视角下的业务流程绩效评价体系。因此，本文主要是

7、利用平衡计分卡来评价战略视角的业务流程绩效，需要对其四个维度进行相应的修正。形成一个具有全面的战略视角意义的模型。模型框架根据平衡计分卡的原理，结合流程绩效评价的相关文献综述，本文对其四个维度进行修正，保留平衡计分卡中的财务维度和顾客维度，将企业内部流程维度修正为流程运营维度，将企业学习和创新维度修正为员工满意度维度。于是构建了基于战略视角的企业业务流程绩效评价的修正平衡计分卡模型。指标设计1.财务维度。盈利是企业最重要的绩效目标之一，流程作为企业运营的载体盈利是其最基本的任务。根据国有资本金绩效评价体系，工商类的财务效益评价指标包括销售