同理心在客诉处理中的应用

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1、记得那是我在做世博餐厅项0经理遇到的一个投诉。我们餐厅在浦西D片区一幢建筑的二楼，紧靠石油馆。一般空下来我喜欢坐到露台靠楼梯的一个位子那里喝荼。喜欢坐在那里原因，一是靠近楼梯，可以很清楚看到客流的情况。二是一抬眼就可以看到隔着黄浦江的文化中心和中国馆。刚坐下点上一根烟，就看到我们一个服务员跑过来，说：经理，一个小客人在奥尔良鸡排饭的米饭里吃到个石子，把嘴磕破了，您得赶紧过去一下。我站起身就往大堂走，她跟在我后面，边走边跟我说：“她们两个人，妈妈带着孩子，孩子大概十来岁的样子，她们坐在后门。说实话听了她的话，我对她的表现是非常满意的，虽然遇到事情脸上有些焦急

2、，但没有太慌张。只所以我每天都可以悠闲的坐着喝荼，是因为我把功夫都下在前面了。在我们世博餐厅开业前一个多月，就开始岗前培训，从服务意识、仪容、仪表到面对投诉应该如何处理，等等都进行了培训，情景模拟。看来她记的很清楚，对于投诉：第一受理人应该尽可能把一些细节，描述详细为这对投诉处理人的早期判断有很大帮助。走进大堂，正是用餐的高峰期，很多人，比较吵。去过世博的人都知道，在就餐时间餐厅里是不会安静的，因为人太多，像打仗一样吃饭。我们从前门进去的，一进去我就注意到在后门一个中年女士站在那里跟我们一个服务员说着什么。看到这里我松了一口气，因为，还好，只有几位离的近的

3、客人有注意到那边的情况，在往那边张望。有经验的人都知道，在餐厅里3怕遇到投诉围观，一旦有人围观一方面不利于事情的处理。另一方面对餐厅声誉影响也非常不好。旁边的几个服务员对于这些忌讳都很清楚，所以都在忙着各自的事情，没人往那边靠。我走近她们，看到她旁边餐位上一个穿白色连衣裙的小姑娘，手里拿着个冰袋捂在嘴上眼泪汪汪的坐在那里。桌子上放了几张带着血迹的餐巾纸。这位女士一看就很有涵养，很明显受过良好的教育。之所以这么说是因为一方面她衣着很得体，另一方面遇到这种事情她虽然满脸焦急但情绪还算正常，没有像有些人一样遇到这样的事会大喊大叫。我走上去：这个女十您好，我是这里

4、餐厅经理，我姓*说到这里我停顿了一下。因为我知道，她肯定要告诉我什么。往往有时候，我们在处理投诉的时候不给客人讲话的机会，上去就说我们如何如何，会非常不利于投诉的处理，因为，首先要想妥善的处理投诉就一定让客人先把情绪和不满有一定的发泻，而阐述投诉内容其实也是一种发泻。我知道这位女士一定把投诉的内容已经跟我们服务员讲过一遍了，现在再跟我说就是第二遍了。不管是多么有意思的事情让你连续讲三遍，讲的人和听的人都会觉的没意思，呵呵。果然这位女士跟我说：“你是经理啊？你们怎么回事啊？米饭里怎么会有石子啊？看把孩子的嘴磕的？我知道现在当务之急是要想办法将她们带离餐厅，不

5、然情况会越来越坏。因为，投诉客人在公众视线时间越长对公司影响越坏。想到这里，我马上说：“真的非常抱歉，这是我们餐厅的错，您放心，一切的事情都有我们负责。您看这样，我们先带孩子去处理一下伤口，免得时间长了感染，然后我们再商量怎么处理，行吗？我知道我的这个建议她是没办法拒绝的，因为先处理伤口是目前最紧急的。往往我们在处理一些投诉的时候没看清重点，盲目的就说：“对于这件事你看我们……”结果会越来越糟。她犹豫了一下，眼睛瞟了一下米饭上的小石子。我马上明白了她的意思。我拿了一张餐巾纸把石子包起来递给她说：“您先拿着，我们-起送孩子去医疗点”。这样做，是打消客她担心我

6、们会推脱责任的顾虑，为后面妥善处理打下基础。我跟小女孩说：“来，跟叔叔走，叔叔带你去包扎”小女孩看着我点了点头，我拉着她就往楼下走，到了楼下，就马上抱起她往园区医疗点跑去。医疗点离我们餐厅大概有三四百米，当时是七月的天气，等我们跑到医疗点时。我的衬衫已经全湿透了，找到值班医生，说明情况，医生开始检查。其实并不严重。只是小石子磕着牙齿，咬破嘴唇了，有点肿。在医生处理伤口的时候。这位女士跟我说：“我以前吃过你们的饭，觉的挺卫生的，刚好孩子非要看石油馆的4D电影，本来打算吃完饭去石油馆排队的，没想到出这种事”听到这些，我脑子里处理方案已经有了。我马上歉意的跟她说

7、：“真的非常不好意思，您这么相信我们，确因为我们的工作失误给您带来这么大的麻烦，我知道孩子嘴破了，您肯定心里特别难受，我能理解您的心情，虽然我不是您，但我也是一个孩子的父亲，我女儿今年三岁，咱们做父母的宁愿自己受伤害，也不愿孩子受罪。所以，太对不起了。听到这里，这位女士脸上有一些缓和。说：“是啊，我宁愿嘴破的是我，也不愿孩子受罪啊。这时伤口也处理好了，孩子出来，走到妈妈怀里。我说，真的非常对不起，这是我们的错，您看这样，孩子不是特别想看石油馆吗？为了表示我们的歉意，我想办法安排你们走VIP通道不排队进去（因为我们是石油馆的签约餐饮供应商，所以可以通关系走V

8、IP）。听见我说可以不排队，孩子眼睛马上亮了，马上说：“妈妈，我要