创新服务举措提高供电所营销服务管理水平

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1、创新服务举措提高供电所营销服务管理水平摘要：文章由供电所营销服务管理中的问题分析引出对改善供电营销服务对策的探讨，并通过实践探索印证管理对策的实效性，从而不断提高供电营销服务管理水平。关键词：供电管理营销服务创新服务供电企业是从事电力商品销售的特殊服务行业。随着社会经济的持续繁荣和人民群众生活品质的不断提升，越来越多的用电客户对电力服务的需求和要求也不断提高。供电所作为供电企业服务大众的一线窗口，提高供电所营销服务管理水平，推进供电服务品质提升，是供电企业又好又快发展的可靠保障。1农村供电所营销服务管理存在

2、的主要问题1.1供电所一线员工目前的服务观念与公司优质、方便、规范、真诚的供电服务要求之间还存在不小的落差。基层供电企业普遍缺乏竞争意识，服务观念滞后，主动服务的意识不强，经营管理状况令人担忧。1.2部分地区供电电压质量差。地处“六山一水三分田”的曲阳县，山区部分村镇地广人稀，0.4kV线路供电半径较长，随着人民生产、生活水平的进一步提高，现有的0.4kV线路已不能满足农民群众的用电需求，而农村地区用电负荷以日常生活用电为主，负荷主要集中在中午和晚上两个高峰时段，高峰时段电压低，无法正常做饭、取暖、制冷等，

3、电压质量成为了投诉的焦点。1.3供电所服务对象点多面广，供电网络遍布乡镇、农村的各个角落，地域广且分散，线路及设备维护管理难度大。受地形、道路、交通工具、天气、设备质量和人为因素等条件影响，电力故障报修工作不能及时处理，引起广大群众不满。2解决问题的思路和方法针对以上情况，国网曲阳县供电公司领导、干部、职工统一思想，开拓工作思路，成立由两个“一把手”为组长的优质服务领导小组，组织制定、完善营销服务各项规章制度，以提高服务人员素质为抓手，大力推进协同服务机制，建立以95598为中心，与规划、调度、运行、检修各

4、部门协同联动。使内部运转更加高效、管控更加到位，从而全面提升供电所营销服务管理水平。3解决问题的实践过程描述3.1成立优质服务领导小组，加强营销服务团队建设。成立由两个“一把手”为组长的优质服务领导小组，不定期检查各窗口服务质量，曝光服务质量差的典型案例，责令其限期整改。领导小组定期组织召开优质服务月度总结会，对优质服务工作及时进行分析、点评和制定改进措施。3.2规范服务行为，完善服务机制。建立一整套营销服务工作流程和科学规范的内部管理控制体系，强化过程管理，注重结果考核，确保营销服务各项工作执行到位。不断

5、完善规范供电服务过程中的做法，不断以制度的形式固定下来，是保持营销服务管理水平持续提高的有效机制。3.3持续推进“大营销”体系下的协同服务机制。持续推进“大营销”体系下的协同服务机制，建立以95598为中心，与规划、调度、运行、检修各部门协同联动。以95598反馈回来的咨询、故障报修、投诉举报、意见建议等由各成员部门协同联动，按职责分工落实各项工作，分析原因、进行整改、制定防范措施，促使公司内部运转更加高效、管控更加到位。3.4打造现代化电网，为供电服务创造条件。根据电力需求加大电网建设、运行维护等方面的投

6、入，强化硬件建设。对电网基础薄弱的高、低压线路、台区加快技改步伐，建设结构合理、供电可靠的现代化电网。加强配电线路日常维护，降低设备故障率，弱化抢修职能，让故障抢修回归应对突发或不可抗力的功用。3.5缩短故障抢修时长，提高客户满意度。着力完善故障抢修机制，确保人员、备件到位，客户服务中心规范运作，抢修队伍具备快速反应能力，同时客户服务中心加大对供电所抢修各环节时限的考核力度，对超时限工单进行通报，对原因不明工单，或重复发生超时现象的供电所，由供电所所长向公司主管领导“说清楚”。3.6创新服务举措，提升服务品

7、质。①客户用电工程“三不指定”，由客户自主控制投资成本，合理安排资金；②利用SG186系统的筛查功能检查抄表质量，杜绝内部违纪及营业差错；③实行邮政一卡通、预存电费、自助缴费等多渠道缴费方式，优化服务流程。3.7重视信息反馈，不断改进供电服务首先，完善信息反馈机制，密切关注供电服务中产生数据信息，及时做好信息反馈，发现供电服务中的问题和不足，并加以修正。其次，推行第三方客户满意度评价机制，以此检验服务效果，不断调整营销服务策略，提高供电服务质量。4对实践过程的思考和对效果的评价公司在营销服务管理中不断创新管

8、理机制，通过以上管理措施的实践，使我公司故障抢修工单处理平均时长有效降低：2013年第3季度95598远程工作站故障抢修工单处理平均时长为26.8分钟，同比缩短416.9分钟，同比下降93.96%；环比缩短0.97分钟，环比下降3.49%o各类投诉也明显降低:3季度共发生投诉3起，其中服务类投诉2起、停送电类投诉1起，未发生营业类和供电质量类投诉。在取得的成绩的同时，我们也要清醒的认识到提高营销服务管理工作，重在