出院病人满意度调查分析

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1、出院病人满意度调查分析张风侠（安徽医科大学第二附属医院安徽合肥230601）【摘要】某医院建立满意度调查制度，就是每位患者出院时，由患者或患者家属填写一份《医护人员服务态度调查表》，自行投入医院相关部门在每个病区设立的“病员心声箱”内，以了解患者在治疗过程中的满意程度，这是有利于医院提高医疗质量、改善服务态度、做好行风建设的重要方式，因此这是医院的一项基础工作。【关键词】调查方式内容评价结果【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2013）17-0102-02某医院为了给患者提供更多更好的服务，让患者感受到

2、家庭温暖，建立满意度调查制度。就是在每位患者出院时遵循自愿原则，由患者或患者家属填写一份《医护人员服务态度调查表》，自行投入医院相关部门在每个病区设立的“病员心声箱”内，以了解患者在治疗过程中的满意程度。这是掌握患者对医疗过程的感受程度，有利于医院提高医疗质量、改善服务态度、做好行风建设的重要方式，因此这是医院的一项基础工作，院主要领导高度重视。经统计发现，医院的满意度基木上都在95%以上，各月稍有波动，点名表扬的医生、护士很普遍，批评的也有。为此我分析了医院2013年1月份到3月份三个月的出院病人满意度调查情况。（一）调查方式遵循自愿的原则

3、，病人出院时由护士发一张调查表，填写后由病人或其家属投入“病员心声箱”。调查表采用选择题（打&ndic;）的方式和书面表达建议的方式供病人对自己诊疗的整个过程进行评价，然后定期回收进行统计分析,进行评估。（二）调查内容调查表的基本内容紧紧围绕医疗质量、护理水平、服务态度、医德医风等，涉及临床、医技、窗U、后勤、环境等病人所经历的所有环节。（三）调査结果三个月累计发出调查表1306份。统计结果表明，多数病人对医疗等多项服务都很满意，点名表扬医护人员的现象比较普遍，并写明表扬原因，如服务态度好，护士扎针技术高，医生水平高等。但也存在以下情况：①医

4、疗、护理质量有待于提高;②个别医生护士服务态度需要改善，加强沟通;③方便程度不够；④费用高；⑤资源不足；⑥护理级别床头牌更换不及吋；⑦重复检查或检查项0多；⑧病人饭菜质量存在问题多，卫生条件差，人员服务态度差。（四）总体评价从病人填写的调查表情况来看，有些病人是在疲付，简单的一勾了之,大部分病人填写比较认真，对医院改进工作冇较大帮助。通过这三个月的调查表统计情况，以下几个方面的问题需要改进：一是提高医疗护理水平是关键。理论知识和临床技能是医疗护理质量的核心，用理论引导实践，提高实践的水平,在实际的临床诊疗过程中，积累经验，勤于钻研，察言观色，

5、要用丰富的业务知识和精湛的专业技术服务每一位病人，并能深入浅出的告知病人病情，否则让患者或家属感觉到卖弄之嫌，往往得不偿失，有一份调査表中写道：“×××，无法诊断病因，没脊上百万的仪器什么也无法作还说-些病人不懂的医学词汇，吓唬人”。由于整体国民素质的提高，一些病人已经对一些医疗护理等常识非常熟悉，所以在医护人员出现一些细微的疏忽，病人就能马上指出，并提出批评的现在屡次出现。二是进-步改善服务态度。用微笑、语言辅助治疗。在调查表中，多位病人提到沟通问题，如“希望医生查房吋多问问孩子的感受，家长问吋说不清”、

6、“未能积极与患者家属交流治疗方案的可行性，没有及时查房”……这类现在己经引起医院重视。有了优质的医疗护理质量，再加上良好的服务态度，就是锦上添花。医护人员应增强服务意识，态度决定一切，对待工作的态度，自然影响到服务的质量，提侣主动服务，以微笑示人，用温暖的语言和病人交流，自然会赢得病人的信赖，提高病人的满意度，自己的价值也得到了完美的体现。在诊疗过程中，由于疾病侵袭的原因，病人或家属可能会冇不理智的表现，作为医护人员，要保持清醒的头脑，不失吋机的进行沟通、疏导，做文明的白衣使者。三是精简诊疗过程。医院己经实行挂号、缴费、看病、检查等“一卡通”

7、，节省了排队时间，科学安排门诊布局，使用导医大大方便了病人就医……为解决看病环节多、耗吋长问题，医院在诊疗流程上下了苦功夫，也赢得了好评。但由于病人刚来到医院就诊，对医院完全是陌生的，特别是一些农村病人对现代化的电子屏、网上査询、客户终端机等比较陌生，显得整个看病治疗的过程尤为艰难。医院在现有的条件下，调整门诊布局，尽可能合理分布，检查科室的设置要根据功能相对集中，以利于病人检查，认真分析门诊流程的各个环节，科学地分配门诊流程，尽量使患者成为最大的受益者，如内镜中心、耳鼻喉科门诊、体检中心等改造，把“以服务病人为中心”的宗旨服务理念发挥得更加

8、深刻。四是加强餐饮服务管理与监督。医院食堂问题是调查表中反映最多的，如：有病人提到“食堂的卫生有待进•-步提高”、“天天大白菜，实在难以下咽，米饭太硬，病人根本没法