临床常见护患纠纷的原因及预防

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1、临床常见护患纠纷的原因及预防李小燕（遂宁市中心医院629000）【关键词】护患纠纷原因预防【中图分类号】R192.6【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2014）23-0196-02随着社会的发展，公民法律意识及维权意识的增强，公民更是树立了“顾客就是上帝”的观念，医疗护患纠纷呈上升趋势。作为与病员接触得最多、时间最长的护士，难免不会发生一些矛盾和冲突，如果不及时处理，容易造成情绪波动，对工作和病员的健康产生不良的影响，从而发展成护患纠纷。因此如何有效地防范护患纠纷，减少护理投诉成为当务之急。发牛.护患纠纷的原因：一、护理人员方面：1、服务意识方面：以患者

2、为中心的服务意识不强，服务不主动，护理人员对病人的生命表现山冷漠或不以为然，对待病人提山的要求置之不理或不耐烦,甚至指责病人或家属，导致护患关系紧张。2、沟通交流方面存在问题：一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。具体表现如下：（1）语言不规范：过于简单、生硬而引起护患关系紧张。（2）沟通方式和技巧欠妥：以自我为中心，不顾病人想法；使用说教式的语言主观判断；谈话中随意改变话题，阻断病人表达感情和信息，这样会使病人及家属心情不愉快，有碍良好的护患关系的建立。（3）在繁忙的工作情况下，沟通信息发出量大、速度快，急于求成；只讲速度，不讲成效同时忽略了病人的感受。3、专业

3、技术不过硬：主要表现在三个方面，一是观察病情时因护理知识欠缺和工作经验不足，对病人出现的某些症状缺乏认识，以致延误诊断和治疗。二是在治疗过程中，因操作技能不精湛（如反复静脉穿刺失败），给病人增加痛苦，造成病人及家属不满，引发纠纷。三是对常用或新的诊疗仪器、设备的性能不熟悉，操作生疏，出现紧急情况吋应急能力差，在忙乱中易出现差错而引发纠纷。4、责任心不够：工作中不严格执行规章制度和操作规程，而致打错针、发错药，把生活护理放在可有可无的位置或依赖陪护，没有定人、定时、定质量标准护理病人而出现病人坠床、跌倒、卧床病人发生褥疮等。5、物品准备不齐全：急救药品、用品未按规定准备

4、齐全，未定点放置，导致抢救不及吋。6、护理文书记录不准确、及时，未反映病人诊治的真实情况，有错记，漏记或记录不全等情况，当出现医疗纠纷时，不能提供出真正有力的证据。7、法律意识淡薄：有些护理人员法制观念淡薄，缺乏法律常识，存在侥幸心理，对医院的规章制度视而不见，工作马虎，平吋不注重业务学＞」和知识更新，容易卷入护患纠纷。如消毒隔离制度执行不严，对病人进行服药、注射、输液治疗吋未严格执行床边核对制度，导致差错的发生，引发护患纠纷。二、病员及家属方面：1.病人对医疗收费的不理解，近年来，医疗体制的改革与保障制度的实施，由原来的公费医疗和劳保医疗变为医保卡和自费医疗，以及医

5、疗费用的不断增长，病人经济意识的增长，再加上个别病人缺乏相关知识，缺乏就医道德，出现了人量的就医费用纠纷问题。而护理人员在科室中承担着记帐和催费的工作，也就首当其冲成变病人发泄迁怒的对象，怀疑护士多记或错记费用，再加上病人和家属询问时，一些护士态度冷淡、不耐烦，更增加了病人的不满和疑虑，从而引发护患纠纷。2.随着社会经济的发展和病人维权意识的提高，病人对服务需求的不断提高，受传统思想的影响，医方“居高临下”“以自我为中心”还未从根本上消除，服务理念、服务行为没有因当前社会对医疗、护理服务质量的提升而改变，换位思考和服务意识不强。3.大多数病员及家属都是信任、理解医护人

6、员的，但随着一些媒体的不负责任的报道，一些病员及家属跟医护人员树立起敌对情绪，一方面要求得到医护人员的精心救治，另一方面又在鸡蛋里挑骨头，找一些毗次，这给医护人员从心理上就造成很大的压力。更有甚者，发生护患矛盾后，不通过医疗行政单位来解决问题，而是求助医闹人员，通过在病区或医院内闹事，来达成其共同经济利益。护患纠纷的预防：1.树立以病人为中心，全心全意为病员服务的思想。急病人所急，想病人所想，换位思考，设身处事地为病员着想。从病人及家属的切身利益出发，体会病人及家属就诊吋的心理，。实行首问责任制，当病员提出问题，及时给予解决，如不能及时解决，就马上请教上级老师，直到病

7、员满意为止。2.加强“三基”知识培训，加强专科知识培训，实习帮、传、带，让整个团体的专业技术知识过硬、过强。工作中，加强责任心，严格实行“三查七对”，杜绝慎独，实＞』床头卡，医嘱单，手腕带严格的核对制度。杜绝发错药，打错针，输错液。及时准确地记录护理文书，护理文书要与医疗病程记录相符合，护理文书就是护理工作的凭证，是法庭上呈供证据。3.严格制度教育，强化执行意识。护理管理人员要建立系统、冇效、科学的规章制度，并经常性强调，不断强化护理人员的记忆，增强其执行的自觉性，消除有章不循和执行不力的现象，把严格制度作为护理质控检查的依据。4.合理收费，提高透明