护患纠纷的常见原因及预防护患纠纷策略——梅奥

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1、护患纠纷的常见原因及预防护患纠纷策略导读：在与患方接触前，处理者必须快速、多渠道获悉相关信息，做到心小有数。避免随意性发言。学会从患者的面部表情、动作姿势等非言语行为來判断患者的需要，特别是对一•些情绪化的患者，更应主动、热情、宽容、谨慎。热情接待，营造和谐气氛。在接待患方时，必须安排合适的接待场所，切忌站立对话。医患纠纷预防处理学TheMeasuresof••ujujuj.mayocc•comPreventingDisputes随着社会的不断进步，人们对护理质量、护理安全提出了更高的要求，患者用法律來衡量护理行为和后果的意识也在不断增强。护理人员一旦侵犯了患者的权利，不管其行为是

2、故意还是过失，都町能引起护患纠纷，如何理性地看待这些纠纷，积极防范纠纷，并在纠纷发生后恰当处理，维护护患双方的合法权益。这些都是护理管理者应该认真思考的问题。1发生护患纠纷的常见原因1.1护理人员的配置不能满足患者的需要。严重缺编，超负荷T作，造成护理人员和患者沟通不够；语言使用不当、专业术语过多，给患者带来闲惑，造成误解和不满。1.2专业技术、能力的缺陷。护理人员对患者的疑问解释得含糊不清，技术操作不熟练等，易导致患者的不信任茯至反感，以至T作屮的小小不当不能得到患者的谅解，产生不满甚至投诉。如某院呼吸科收治一名患肺心病20余年的肥胖患者，由于外周循环不良，浅表静脉呈蚯蚓状，且静

3、脉弹性极差，护士在穿刺时没有一针成功，患者便产生不满造成投诉？.1.3护士的业务素质不高，责任心不强。如护士带着个人情绪上岗；液体外渗观察不到位；遗漏治疗；执行医嘱错误等。1・4违反护理操作规程，过失造成患者人身损害。例如青霉素未作皮试即予注射而致过敏其至死亡。1.5护士的服务态度不好。当前发生的护患纠纷中，无过失纠纷占多数。而多数无过失纠纷的发生，纠其原因是由于语言不当、服务态度差造成的.患者就医时一个最重要的特点就是希望得到同情和体贴，满足感情需要。因此，护士要尽最大努力为患者营造-个愉悦、温馨的氛围，减少不愉快的发生。1.6医疗护理文件书写不规范。如病程记录与体温单、医嘱单不

4、吻合；患者有发热、腹泻、便秘等在体温单上没有体现。1.7护士犯冇侵权行为。根据我国冇关法律规定，患者就医时享冇以下权利:生命健康权、知情权、安全权、求偿权、受尊重权、获取知识权、选择权、监督权以及复印病丿力的权利等。急救屮处理患者的衣服、头发、饰物应捉前征求患者或家属的同意。心肌梗或心率失常患者要求绝对卧床休息时，一定要讲清原因和益处，否则就侵犯了患者的权利。对实行保护性治疗的患者，对其真实情况应告知家属和监护人，实行知情委托，否则就侵犯了患者的知情权。1.8医患之间存在分歧或不一•致。如医生医嘱吋间和护士执行吋间不一致;医疗记录与护理记录不一致；医护为患者提供的信息不一致。1.9

5、患者及家属对医疗服务期望值太高。患者认为高水平的医疗收费就应该享受全方位的医疗服务。医务人员就应该保证药到病除。如治疗效果达不到预期的要求，患者或家属便将怒气转嫁到护士身上，而发生纠纷。个别患者及家属企图获取额外的利益。社会维稳给别冇用心的人提供了可乘Z机，医疗机构的法制观念淡漠，给人们造成了一个错觉，认为只要能闹就能赢，闹赢就有钱。1.10对就医费用不认可。2提高自我保护意识2.1学会移情换位思考，培养同情心。移情换位思考和同理心是护士的职业素质要求。提高护士的情商培养情绪白控能力，学会用自然而真诚的微笑，向患者传递高兴、赞许、同情等信息；用健康的生活方式和良好心态，真诚对待患者

6、，取得信任；运用沟通技巧全面了解患者需要，尊重患者权利，最大限度地调动患者的积极性，增强患者战胜疾病的勇气，消除负性情绪“・2・2严谨求实，勤奋博学是防止护理纠纷的基础注重业务素质培养，提高护士综合索质护理人才逐渐曲技能型转向教育型、专家型综合人才，以较高的专业技能和服务水平，使患者及家屈产生依赖感和安全感，赢得患者及社会对护理T作的理解与支持。1.3合理安排人力。根拯科室护理T作特点合理安排护理人员，并注意新老以及能力高低的搭配缓解年轻护士值班时的T作压力。1.4妥善保存证据。《医疗事故处理条例》规定在发生医患纠纷时医务人员要为自己的行为没有过错进行举证。因此，护理人员要在丁作屮

7、养成随吋收集整理具冇法律证据的资料，并妥善保存好举证倒置中的证据。首先病历和护理记录是最重要的证据，交接班报告、各种签字记录，其次述有各种注射液的余液等。2.5寻求证人。如在抢救没有家属的昏迷是时，对其随身财务应双人清点”.判断皮试结果时要双人察看，一方而增强准确性另一方而互为证人。2.6做好各项告知，履行各种签字手续。患者人院时详细交代入院须知，对贵重物詁的保管和离院责任书的告知等T作待患者理解、同意后签字为证。各项护理操作前要向患者解释操作的目的，操作中要指导患者