客户服务不专业服务消费者成空谈

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1、客户服务不专业服务消费者成空谈遇到商品问题，消费者都希望能够得到商家的迅速反馈、及时处理，但一些商家的客服人员连最基本的专业知识都不具备一一商家的客户服务本应是为消费者答疑解惑的，是与客户联系最频繁的部门，而且对保持客户满意度至关重要。在消费者眼中，商家的客服人员也应该是专业知识娴熟，能够迅速对消费者的问题作出解答的专业人士。但最近一段时间一些消费者反映，许多商家的客户服务并不专业，对很多售前售后问题的解答都不能令消费者满意。客服宣传华而不实“反馈迅速”、“及时处理”、“专业过硬”……时下，越来越多的商家在宣传自己商品的同时，也把客户服务作为宣传重点。

2、例如一家公司在广告中宣称拥有功能全面、便捷实用的客服受理系统和专业的客服技术人员，可以以最快的速度来处理并记录用户的问题，问题解决率达到98%以上。滤布另一家公司则在官方网页上发布各种各样的客服信息提示，让用户无时无刻都能感受到客服的关怀。还有的商家更是同时开设了电话解答、在线咨询、QQ和MSN留言等多种客服形式，最大限度地满足客户的咨询，声称不论走到哪里，都有无微不至的服务伴随顾客左右。但事实上很多消费者对商家的客服并不满意，一些消费者反映,这些看似完美的宣传只是商家的表面文章，实际上并没有为用户提供多少真正的便利。客服人员一问三不知近日，市民王小姐

3、的手机多媒体短信功能出了一点问题，便打电话到该手机客服中心。洗煤滤布但客服小姐竟连多媒体短信功能都不知道是什么，还要王小姐自己解释一番，最后客服也没有给出个解决方案。王小姐再询问维修价格时，客服人员仍然不能清楚回答。类似的事情也发生在宋先生身上，前不久，宋先生想在网上订购一个足球视频节目，但当他先后三次向客服中心询问订购费用时，却意外地得到了三个不同的价格，分别是388元、450元、380元，搞得宋先生一头雾水，面对客服提供的“权威信息”，不知道该相信那个价格是真的。记者在采访中也发现,许多客服人员对自己的专业知识并不精通，遇到问题甚至就靠一句“这件事

4、您要咨询其他部门”来草草了事。顾客期盼客服上档次现如今，商家的产品种类和服务项目越来越丰富，顾客所询问的问题也越来越多，越来越细，可业务生疏的客服人员不但起不到服务的作用，甚至还会帮倒忙。一些有过“越问越迷惑”经历的消费者接受采访时表示，顾客不明白的事问客服人员，客服人员要是也不明白，那究竟该问谁呢？宣称优质的服务又如何兑现呢？消费者表示，他们希望商家真正派出训练有素、能够快速解决问题的客服人员，希望客服能够真正上档次。记者随后釆访一些客服口碑比较好的商家时了解到，规范到位的客服人员一般都要经过三个月到半年的严格培训，充分熟悉业务后才允许上岗，对业务受

5、理的反应速度、处理时限、业务水平等多个方面也应该有标准的考核，如果这些都做不到的话，恐怕就很难保证能为顾客提供满意的服务。