客户服务专业（精品）.doc

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1、客户服务业务专业知识复习题《客服应知应会手册》复习提纲：《客服应知应会手册》主要包含全网新业务、全省业务，复习范围参考如下：全网新业务：手机导航业务WLAN业务、飞信、农信通、手机冲浪、139邮箱、GPRS业务、全省业务：信誉度管理办法、合帐分享.来电提醒其它：增值业务透明消费服务举措、垃圾信息管理办法注：可侧克复习上述业务的申请方式.业务使用流程及业务要求等。%1.《客服应知应会手册》目录（~）填空题（二）单选题（三）多选题（四）判断题（五）简答题（六）计算题（七）案例分析三、《客服应知应会手册》试题（一）填空:100道1、屮国移动的核心价值观是（)2、36是（）的缩写3、中国移动的企业

2、使命（)4、屮国移动的愿景是（)5、12580的广告宣传语为（)6、屮国移动通信拥有（）、（)、(）等箸名客户品牌。7、普通客户办理跨区补卡，补卡卡费（）元8、省内签约移动客户可直接拨打（）消费查询任通车［即话费查询直通车］査询木机余额、套餐及上网流量。*9、（）是中国移动基于TDSCDMA这一3G技术标准提出的服务品牌，是TD新形象。10、（）是国际上主流的3G标准之一。11、发送国际彩信时毎条删S彩信最大容量为（）Ko12、我省集团业务接入号码是（）。13、打印详单，可以打印己出账（）个月的。*lk各种手机的呼叫等待通用操作码为：激活（）send,检查状态（）send,取消（）send

3、o15、GSM数字手机使用的三频手机频段为（）兆、（）兆、（）兆*16、全网SP服务代码（1066）开头,本地SP服务代码（）开头。17、全球通欠费停机首先进入（）小时单向停机。*18、（）是面向屮国移动用户的屮国移动品牌的数字内容和手机应用产品的网上销售店,为客户提供体验良好、产品类型丰富的手机终端内容服务，满足用户娱乐.生活、教育等方面的个性化需求O19、信息管家（）功能，资费为终身免费。20、于机关机状态下，梦网短信保留（）小时。*21、（）英文全称DigitalRightsManagement,可以翻译为“内容数字版权加密保护技术”*22、编轲相应产品订购指令到（）可订购手机报产品

4、。23、"Monternet移动梦网”是中国移动推出的移动（）应用服务的全国统一品牌.24.SP中文含义为（）应用服务内容提供商。*25、根据《劳动合同法》第十条第一款的规定，建立劳动关系，应当订立（）合同。26、139邮箱中请成功后，将会分配统一的邮件地址：（）27、（）是用户在办理预销手续后，又想重新恢复到正常状态使用的操作。28、呼叫限制和（）不可同时使用。29、彩铃业务月功能使用费不执行上、下半月，当月开通，当月又取消，仍按（）收取。30、全球通客户在中国大陆地区给外国朋友发短信，收取（）元/条的费用。31、允许客户在与一方通话的过程屮在接听或拨打第二个电话，并实现在两个通话之进行

5、切换的业务是（）o*32、（）是指基于移动通信网络,通过于机客户端软件，根据GPS定位或小区基站定位方式获取客户位置侍息，为客户提供指路导航及住活信息搜索等功能的数据增值业务.为小国移动自令一类业务。33、全球通A在大陆境内给香港客户B发送短信时,在接收方式号码处应输入（）或+852B34、屮国移动3G的传播口号是（）。35、短信的英文简称是（），彩信的英文简称是（）*36、H前出访（香港）特别行政区、（）特别行政区、（）地区，无法使用**139业务。37、短信方式开通话费信使业务时，编辑短信（）发送至10658168o38、通过网站、营业厅自助服务终端等方式向客户提供最近己出帐（）个月（

6、不含当丿J）的话费清单查询服务。39、快讯“将品频道套餐”资费为（）元/月。40、通过飞信PC客户端发送彩信，向发送方收取（）元/条。41、手机证券业务功能使用费（）元/月。42、合帐分享业务，主卡为所有副卡客户支付的额度不超过（）元。43、动感短信包月信息费（）元/月。*44、TD是TD-SCDMA的简称，其中文含义为（）接入。45、编辑短信内容（）发送至106580059,可自助获収全球通VIP电子卡。*46、内置的USIH卡不能单独计费，需要捆绑一个付费手机号码才能正常使用CMNET±网.而且只有（）功能。*47、客户使用GPRS手机上网、彩信、可视电话等业务时,接入点名称为（CMW

7、AP）；随E行业务使用的接入点名称为（）O48、我省移动用户手机的初始PIN码为（），错误输入PIN码超过（）次，则SIM卡上锁.只有输入正确的ITK码才能解锁。若输入码的连续出错次数超过（）次，则S1M卡永久锁定。呦9、中国移动核心价值观的内涵是承担（）和追求（）。50、来电提醒包月业务，月功能使用费（）元/乩包年使用费（）元/年。51、通过飞信直接短信功能发送短信，向发送方收取（）元/条。52、亲情长话业务月功能使用