浅谈优质护理服务中的护理沟通技巧

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1、浅谈优质护理服务中的护理沟通技巧杨芳李娴(四川省什邡市人民医院四川什邡618400)【中图分类号】R473【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2012)47-0302-02【摘要】随着护理模式的转变，实施“以病人为中心”的优质护理服务，通过运用科学的沟通方法，加强医护人员沟通知识及技巧的培训，构建和谐医患关系,深入持久开展“优质护理服务示范工程活动”。【关键词】优质护理服务护理沟通技巧随着社会的不断发展,护理模式的转变，各级医疗服务行业广泛开展“以人为木”的人性化护理优质服务模式。2010年全国护理工作会议启动了旨在使护理工作

2、“贴近患者，贴近临床，贴近社会”和“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”的活动。这项活动不仅仪要提高医疗护理人员素质管理、护理技术管理、护理环境管理、护理文化管理和护理制度管理等,更重要的是提升“以病人为中心”的护理理念，提高以整体护理为根木的护理服务质量以满足患者的需要。这是新时代发展的要求，也是现代护理服务科学发展的必然趋势。我院于2010年全面推广优质护理服务至今，作为优质护理服务工程中的一员，我谈谈护理工作中沟通的技巧体会。1运用科学沟通的方法1.1入院前的护理沟通技巧我院门诊导诊护士提前30分钟上岗。护士

3、面带微笑，起身站立迎接前来就诊的患者，给患者和家属留下良好的第一印象。为其提供轮椅、平车等便利条件，做好导诊和沟通工作。以亲切热情的服务减少患者的陌生感，以细致周到的介绍降低因不熟悉环境而发生往返周折、耽误时间。1.2入院时的护理沟通技巧我科病房护士接到接诊通知后，整理并备好床单元以迎接新患者，为了让患者感受到温馨体贴的服务，每一个病床的床头都贴有“早日康复”的爱心卡片。病区接诊护士即是该患者的责任护士，沟通在此阶段的目的是与患者建立相互信任的关系并协助患者尽快适应医院环境。沟通技巧上应注意:（1）根据患者的年龄、文化、职业，选择适当的称

4、呼，注意礼貌，语气亲切。（2）介绍医护人员及住院制度吋，应真诚、热情大方，尽快打消患者的陌生感，建立平等信任的护患关系。（3）对患者进行初次评估，测量生命体征iL告知主治医师，并告知患者有任何问题可以随时和医护人员联系，加强患者和家属的安全感和归属感。1.3住院期间护理沟通技巧此阶段的0的是及时发现问题，提出护理措施，促进患者早日康复，提升护理质量，防范护患纠纷发生。1.3.1住院期间常规沟通根据患者的性别、年龄、病史、遗传因素、所患疾病严重程度以及是否患多种疾病等情况，对患者机体状态进行综合评估,有的放矢地介绍给患者或家属，使患者及家属

5、心中奋数并适吋向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、药物不良反应、疾病的健康教育、医疗药费情况等，并将疾病健康教育的知识做成图文并茂的卡片挂在患者床头，供患者及家属翻阅。随时听取患者或家属的意见，取得患者和家属的理解、支持和配合，保证治疗护理顺利进行，减少护患纠纷发生。1.3.2护理操作前后的沟通在进行各种护理操作前后，我科护理人员会向患者解释并介绍相关知识，讲解操作的B的、意义、配合方法及操作后的注意事项，根据患者所患疾病、所用药物进行宣教，将“无声”操作变为“有声”操作。这样的沟通方式不仅维护了患者的知情权，也从另一方面展

6、示了护理人员丰富的专业知识，从而增强患者的信心和对医护人员的信任。1.3.3特殊检査治疗吋的沟通在检査治疗过程中，必须围绕患者最关心，最愿意沟通的内容进行有效交流，抓住点滴吋间进行健康教育，及吋掌握病情动态。同吋注意保护患者隐私，放置屏风，拉好隔帘等“行为语言”的沟通，能冇效的降低患者的恐惧心理。1.3.4住院期间的沟通技巧（1）尊重患者，对患者有同情心、责任感，关心患者，耐心倾听患者的倾诉并主动做出反应，及吋冋馈信息。（2）与患者交流时，应使用清楚、简洁、朴素的语言，避免使用刺激患者或家属情绪的语气、语调、语句，避免压抑患者或家属的情绪

7、，刻意改变患者或家属的观点，避免使用专业词汇。（3）留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受;留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值;留意自身的情绪，学会自我控制。（4）采取多样有效的沟通方法，如:预防性沟通、书面沟通、实物对照性沟通及变换沟通者。当责任护士与患者或家属沟通奋闲难或奋障碍吋，应另换艽他医务人员或上级医生、科主任、护士长与其沟通。1.4出院吋的沟通技巧患者出院时护士需向患者作口头出院指导，并附上该疾病的书面出院指导，交代出院回家后的注意事项，指导饮食、休息，继续用药情况，复诊吋的方法等。沟通技巧上应注意：（1＞出

8、院吋应适吋寻找引起患者注意的话题切入。（2）结合患者病情，应用恰当的语言，给予患者信心与希望。（3）掌握合适的沟通吋间，一般最好不要选择出院当天，应在治疗快结束吋进行。（4＞做好电话追踪访视的