浅谈沟通技巧在优质护理工作中的应用

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1、浅谈沟通技巧在优质护理工作中的应用张玉花(云南省迪庆州香格里拉人民医院云南迪庆674400)【摘要】给患者提供优质服务，让患者满意、放心、舒心，即要掌握沟通的技巧，达到有效沟通，优化护患关系，提高护理服务的满意度。【关键词】沟通技巧护患关系优质护理【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号］2095-1752(2012)07-0288-021护患沟通的必要性随着医学模式的转变和现代护理学的发展，人们对护士这个角色的要求越来越高，为适应形势发展的需要，护理人员要不断更新与完善自身的服务素质,加强护患沟通，避免护患间潜在的冲突，减少护患纠纷。护患沟通是指护士与患者

2、及其家属、陪护人员的沟通。调查显示，患者满意率50%以上来自服务性活动，而与技术无关⑴。护理服务作为一种特殊的服务性行业，具有技术性、情感性、科学性、艺术性的特点。患者因疾病的影响，加上来自社会家庭及医疗费用带来的巨大压力，不同程度地出现抑郁、焦虑、自卑、多疑、敏感、故意、愤怒、攻击等异常行为，给医疗卫生工作带来了极大的影响，护理人员与患者有效的沟通交流，能有效帮助病人建立心理防卫机制，改变负性心理与行为，有利疾病好转、痊愈和康复⑵。而患者在护理服务中感受的关怀越深，对护理的满意度就越高。2良好护患沟通是护丄应具备的素质良好护患沟通要求护士除了具备过硬的操作技能和扎

3、实的理论基础知识外，还应具备公关能力，人际交往和沟通能力，心理学知识和教育知识，良好的道德修养，强烈的人文情操，一定的美学素养等。善于使用辅助语言、身体语言表达对病人的关爱；工作中保持积极稳定的情绪，懂得自我控制和自我调整;对病人真诚可信，学会换位思考，从病人的利益考虑问题。随着大众健康意识的增强和医疗改革的深入，集中反映了社会对护上综合素质要求的发展趋势。3沟通技巧3.1改变观念，提高服务质量护士要保持积极的心态，实现护士的主导作用，较好地运用身体语言，进而与患者共同建立良好和谐的关系。在日常护理活动中导入主动服务的理念。在人性化服务的基础上，做到诚信、尊重、同情

4、、耐心，与患者建立朋友式的护患关系，消除不安全感。要耐心倾听，不要随意打断患者的讲话，护士应态度热情、主动、大方，在与患者交流中要了解患者的身心需求，并应用简洁通俗和解释性的语言进行有针对性的健康教育。3.2树立发展意识，不断提高为病人服务的技能护士要有危机意识，认清形势，重视更新知识和新技能训练，注重对护士综合能力的培养和创造性思维的开发及边缘学科的学习，扩展知识面，开阔视野，具备适应市场发展变化的合格专业能力。3.3强化人文关怀护理在满足技术性需求的同时，要满足人文需求。在工作中对患者使用贴近生活的称呼，将“十声”融入到日常工作中（即：患者来有迎声、见面有称呼声

5、、询问有冋声、操作前有解释声、操作中有询问声、操作失误有道歉声、操作完毕有应答声、节日到来有问候声、患者康复有祝贺声、患者出院有送行声）。使患者在治疗中感到愉快、体面、温馨、安祥，要加强护患心灵沟通，认真做好病人从入院到出院的各个环节的每一项工作，让护理程序的每一环节都充满人性化关怀。4沟通技巧的应用4.1入院时的沟通（1）住院技巧上应注意：根据患者的年龄、文化、职业，选择应当的称呼，注意礼貌，语气亲切。（2）做入院评估吋首先要做好解释，其次注意询问的方式，态度要诚恳，语气要委婉，保护患者的隐私。（3）热情主动地介绍主治医生、责任护士、护士长、科主任等病区环境及住院

6、制度，尽快打消患者的陌生感，建立平等信任的护患关系。（4）给患者及家属介绍开展优质护理服务的目的、意义、做法，以取得家属的配合，减少陪护率。4.2住院期间的沟通（1）住院期间的常'规沟通。（2）护理操作前后的沟通。（3）特殊检查治疗时的沟通。（4）住院期间的沟通技巧：a尊重患者;b与患者交流吋，应使用简洁的语言，避免使用刺激的语言，避免压抑患者或家属的情绪，适时沉默，沉默会给对方充分的思考吋间和机会，使其能完全宣泄自己的感情并调节沟通气氛;c留意沟通对象的教育程度、情绪状态及沟通的感受，留意沟通对象对病情的认识程度和对交流的期望值，留意自身的情绪，学会自我控制;d采

7、取多种有效的沟通方法。4.3出院吋的沟通出院时应适时寻找引起患者注意的话题切入，结合病情，在做出院宣教时给予信心和希望，并做好电话追踪冋访必要时家庭访视的宣教，取得患者的理解和支持。5体会沟通技巧在维护和谐护患关系中的运用具有以下三个方面的意义：（1）充分体现了新型护患关系的特点，医院的所有活动均“以病人为中心”，患者是护理活动的主体，良好的沟通交流技巧有助于护理服务的满意度上升和护患纠纷的减少。（2）提高护理素质，塑造良好形象，掌握良好的沟通技巧，可促进护士不断提高自身素质及综合能力以满足病人多方位的健康需求。（3）护士自身价值得以充分体现。融洽和谐的护患关系