有效防御儿科医患关系的几点思考

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有效防御儿科医患关系的几点思考胡建强会宁县第二人民医院甘肃会宁730700【摘要】要保证正常的医患关系，就得正确定位医生和患者的角色，保持理性的头脑，运用正确的方法，以有效的方式解决儿科医患关系。加强与患儿及家长间的双向沟通，人性化的医患环境建设是解决儿科医患关系的有效措施。【关键词】儿科；医患关系；双向沟通；环境建设【中图分类号】R473【文献标识码】A【文章编号】2096-0867(2015)-08-138-01医患关系己经严重关涉到当今社会医疗卫生事业的正常发展，尤其是近年来众多医患冲突事件的发生，更是严重破坏了医生在社会上的形象，也损坏了患者的利益。儿童是社会的未来,儿童的身体健康直接关系到社会发展的程度。因此，木文拙计从儿科医患关系的角度对如何有效防御医患关系作一探究。一、构建和谐的儿科医患关系的重要性和谐医患关系是互相理解、尊重、信任、主动配合、积极战胜疾病的融洽平等的一种医患关系。这种平等关系是指当遇到矛盾、发牛.纠纷时，木着解决问题要从维护社会安定团结角度出发的原则，能以理性、合法的方式加以解决。现代的和谐医患关系，不仅仅是医生和患者两个个体之间的和谐，还伍括了护士、医技人员、医疗行政后勤人员等所构成的医方主体与患者及其亲属、朋友、单位领导等所构成的以患者为中心的患方主体之间多重关系的和谐。因此，构建健康和谐的医患关系，应将工作范围扩大到整个社会层面。在当代社会JL科医疗活动只有很强的风险性，因受现有医学科技水平及技术、医务人员的业务水平、职业道德、服务质量、医疗仪器设备的质量和患儿个体差异、患儿家属较高诊疗要求等等众多因素的影响，无论哪一个环节出现问题，都有可能导致医疗过失，从而引起纠纷。如何减轻医患双方由于医患紧张、医疗纠纷造成的心理负担，科学有效的防御医患紧张及医疗纠纷，既满足患儿及家长的就医需求，又能够使医务人员能够放心大肭顺利完成诊疗任务的同时，积极开展科学研宄，努力进行医疗技术创新，提高医患合作效果，增强医患关系，使患儿早hl康复，成 为当前医患双方最为关心的问题。二、如何处理儿科医患关系的建议在当前提倡“以病人为中心，深化医院改革”的大背景下，结合医师注意义务及医疗工作归因理论，通过调查及研究，综合0前国内外相关政策及理论，作出以下几点意见建议：1.加强与患儿及家长间的双向沟通通过对儿科医疗纠纷原因的研究,为患者提供优质的卫生服务是医疗活动的核心,要求医护人员重视矛后起因，面对躯体疾病的同时,又不能轻视患者及艿家属的情感需求。因此必须要构建一个良好的沟通平台，在提高医术的同时，更要加强服务艺术的修炼。为得到患儿及其家属的充分信任和理解，使其积极主动配合医务人员的诊疗工作，要求儿科医务人员在诊疗过程中，适时介绍情况，学会换位思考,做好安慰解释，富于同情心，重视心理护理，克服“病人有求于己”的不良心理,做到“耐，心细致,一台一语恰当大度待人克己制怒以诚示人，以慎处事”，消除患儿及家属顾虑，稳定家属情绪,减轻患儿痛苦，使患儿早日康复。儿科本身具有特殊性，不是单纯的医患双方关系，而是医护、患儿和家长的三角关系。因此,要求医务人员树立沟通意识，在沟通吋能够利用高超的交流能力和技巧,不仅做到与患者家属的有效沟通，而且保证与患儿的灵活沟通。在沟通的过程中，要注意树立正确的沟通意识，掌握不冋患儿及家属的性格、文化背景、心理需要与反应,强化沟通意识，正确处理与患儿及家属的关系。要建立有效的家长沟通机制，掌握沟通技巧，注意策略和方法技巧，学会介绍,善于解释。同时要培养细心、信心和责任心这“三心”，达到有效沟通。在与患儿沟通时，注意患儿的生理特征，保持童心，微笑沟通，拉近距离。沟通时注意语言方式认真聆听，语一言适当。2.人性化的医患环境建设（1）营造人性化服务模式医疗机构即相当于服务患者的服务行业,患者对于服务质量的满意程度是医院服务水平重要标志之一。优质的服务是防御儿科医疗纠纷发生不容忽视的重要部分。“树立以患儿为中心,全心全意为患儿服务”的观念，提高服务质量，提升医院形象,增加患儿及家属的满意度，为患儿及家属提供优质的医疗服务势在必行。（2）医疗服务态度建设医疗行业是特殊的服务行业，是医疗服务态度和医疗 技术服务两者的结合，服务态度是标，医疗质量是本,只冇标本兼顾，才能强院便民。儿科医务人员应该牢固树立“以病人为中心”的服务观念,吋刻保持热心周到的服务态度，为患儿提供温馨、细心、爱心、耐心的人性化服务，把全心全意为人民服务的意识贯穿于工作的始终,臝得患儿及家属对儿科医疗服务提供者的尊重和一诊疗活动的认同。这主要体现在以下几个方面：首先是医疗服务心理态度建设。在医疗服务中不应出现“冷、硬、顶、推、拖”的情况，对患儿及家属应做到接待热心、诊治精心、护理细心、解答问题耐心、接受意见虚心，真正让患儿及家属感到省心、放心、安心、称心、舒心,在自己的行动中体现出对患儿眼勤、脑勤、手勤、腿勤、U勤。其次是医疗服务注意态度建设。全程使用文明用语，对小患者认真负责，耐心细致，照顾周到，使患者切身感受到医务人员的温和可亲JL科医疗机构“患者至上/满意服务”的良好氛围。再次是医疗服务职业道德态度建设。不断组织儿科医务人员学习“服务于孩子，奉献于社会”的信条与守则,将儿科医疗机构的工作目标定位在树立优良品牌和全心全意为患者服务上,将先进卫生工作者作为榜样，让优质的医疗服务贯通于诊疗工作的各个环节。另外，还有医疗服务竞争态度建设。医院应积极幵展“优秀科室”、“文明窗口”、“服务标兵”评选活动，通过树立身边的典型来推动服务型机关建设。用典型的示范作用带出好的风气，用好的风气来培养更多的典型。同吋，我们还要做好医疗服务责任态度建设和医疗服务保障态度建设（3）儿科就诊环境建设“医院恐惧症”是儿科小患者共有的心理特征。儿科门诊作为患儿进入医院的门户，如何将其构建成为更加适合儿童心理特征的就诊场所起到了至关重要的作用。消除儿科患者心理负担，改变儿科患者对于医院环境的第一印象，营造人性化的就医环境,建立儿童乐园似的就诊环境,让小患者主动走进来，从根本上消除儿科患者对于医院生冷可怕的界定的成为转变这种局面的关键。强化儿科“三基三严”制度无疑是一项重要的策略。过硬的技术是架起患儿及家属对医护人员理解与信任的桥梁。儿科医务人员要结合儿科的特殊性不断学4，强化儿科医疗护理技术的培训，提高自身的专业和技术素质，减轻患儿疾病痛苦，缩小与家属期望值的差距。力争使每个医护人员的专业知识、技能素质达到一个较高的水平,促进年轻医务人员稳步快速 成长，从根本上提高医疗质量,确保医疗安全，减少医疗纠纷的发生。总之，要保证正常的医患关系，就得正确定位医生和患者的角色，保持理性的头脑，运用正确的方法，以有效的方式解决儿科医患关系既是卫生医疗界的重任，也是全社会都须参与和关注的重点问题。同吋，加强儿科专科日常工作建设，确定儿科诊疗常规制度，加强定期、不定期的儿科专业培训制度，加强儿科专科学术管理制度，增加儿科医护人力资源等都是奋效解决儿科医患关系的重要手段和措施。作者简介：胡建强，任职于会宁县第二人民医院，主要从事儿科学研究。