政务微信电子化公共服务创新研究——以上海发布政务微信为例

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1、政务微信电子化公共服务创新研究以“上海发布”政务微信为例沈汤俊复旦大学摘要：在政务微信蓬勃发展的互联网+时代，如何利用新媒体平台建设创新、协调、绿色、开放、共享的智慧型城市，成为各级政府的一项长期而艰巨的任务，本文以“上海发布”政务微信为例，通过问卷调查，了解用户对该平台电子化公共服务的使用频率及满意度状况，并在此基础上，运用互联网和大数据思维，对政务微信电子化公共服务的创新提出建议。关键词：政务微佶;大数据治理;个性化服务;作者简介：沈汤俊，复旦大学，硕士。新媒体时代，政务微信是各级政府继政务微博之后，着力

2、打造的又一电子化公共服务平台，它为实现政府与民众的平等对话、双向沟通、全面服务提供了可能，是建设服务型政府的新路径，但政务微信作为一款全新的社会管理工具，在发展和运行过程中必然存在诸多问题与挑战，如何科学利用政务微信为社会大众提供全面有效的公井服务，是当前各级政府需要思考的重要课题。笔者通过对相关文献的梳理发现，目前学术界对政务微信的研宄多停留在平台木身，鲜有从用户的角度去考察平台的有效性和有用性，本文通过设计调査问卷，对“上海发布”微信平台的使用情况、用户态度、用户反馈等A容进行调查，了解“上海发布”平台给

3、予民众的印象以及民众对此公共平台的发展意见，通过对公众平台发布的内容进行分类归纳、阅读量评论点赞等做数据统计，探讨了“上海发布”政务微信平台电子化公共服务的发展现状，为其对策的提出提供了必要的准备。一、“上海发布”平台电子化公共服务的使用情况及满意度调查（一）粉丝对“上海发布”微信各项功能用后的评价木调研着重了解粉丝对各个板块的需求情况及用后体验，伍括发布内容、公交实时到站、电子监控违法、驾照违法记分、出入境办证、路况査询、交通卡金额、景区实时客流、个税查询、空气质量、上海天气、公积金查询、餐饮脸谱查询、养老

4、保险查询、医疗保险查询、结婚登记预约，共16项服务，釆用李克特五度量表，从1分到5分，分别代表“很差”、“较差”、“一般”、“较好”、“很好”。本调研于2016年9月至12月进行，因此2017年市政大厅新上线的“快处易赔”和“入学信息查询”两项功能不在调研范围内。调查结果显示，各项在线功能的使用率大不相同，在312份总样本中，使用率超过50%的有:发布内容、驾照违法记分、出入境办证、个税查询、空气质量、上海天气;使用率不到10%的有交通卡余额、景区实吋客流、餐饮脸谱查询、结婚登记预约。在用后体验上，均值超过3

5、.50的有:发布内容、公交实时到站、出入境办证、交通卡金额、空气质量、上海天气、微信矩阵，共七项服务，该七项服务的共同之处在于查询方式相对简单，有的不需耍输入任何信息，点开即可查询，有的只需输入相应证件号码，并不需要在其他网站或接口注册，因此用户对其评价较高。相反，电子监控违法、驾照违法记分、个税查询、公积金查询、养老保险查询、医疗保险查询这类需要先在其他网站或APP注肌才能查询的服务项目，虽然均值超过3.00,但标准差较大，基本都超过1.00，说明这部分功能的用户体验呈两极化趋势，一般来说操作能力弱或嫌麻烦

6、的人用后体验较差，而操作能力强的人用后体验趋好。景IX实时客流、餐饮脸谱查询两项服务的用广体验较差，均值都在3.00以下，主要原因在于输入的信息与系统数据库内的信息不完全一致，导致搜索不到结果，或者认为没有实用价值。（二）粉丝对“上海发布”微信转发的评论意愿粉丝的转发意愿与互动热情同样不容乐观，选择“从不转发评论”的人多达59%、“偶尔转发评论”的有34%、“经常转发评论”和“总是转发评论”的仅冇6%和1%,由企鹅智酷、中国信总通信研究院产业与规划研究所联合发布的第43期《“微信”影响力报告》显示，促成用户微

7、信分享新闻三要素的是价值、趣味、感动。U1因此，政务微信想要和用户产生更多的粘性，在立足自身定位和属性的基础上，还需从以上三要素入手。（三）粉丝对“上海发布”微信的整体满意度虽然粉丝的互动和转发不太积极，但对平台的整体满意度较好:认为“非常满意”的有19人，占比6.0%;认为“比较满意”的有149人，占比47.8%;觉得“一般”的有108人，占比34.6%;感到“不太满意”的有22人，占比7.1%;感到“很不满意”的有14人，占比4.5%。如图1-1。通过对用户的调研发现，“上海发布”微信虽然在近几年取得了长

8、足发展，其影响力在全国政务微信屮名列前茅，但作为移动互联网时代的政治新产物还存在诸多问题，如和用户粘性不足、互动性较差，以及某些在线服务功能操作不够简捷、某些功能实用性不强等。二、政务微信电子化公共服务的创新路径（一）大数据构建用户画像，实现政务微信个性化、精细化服务“大数据治理是广义信息治理计划的一部分，即制定与大数据有关的数据优化、隐私保护与数据变现的政策。”位1大数据可分为以不五种类型:Web