提高我国物流服务水平的研究

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1、提高我国物流企业服务管理水平的研究文章來源：《物流科技》作者：方为辉魏UI辰阅读数：411发布时间：2009-10-3016:25:00摘要:0前，我国大部分物流企业的物流服务管理水平不高，这将制约我国物流企业及整个产业的发展，抑制其在经济发展中发挥重要作用。如何提高物流服务管理水平成为物流企业急需解决的难题。基于平衡计分卡的战略思考，文章提出物流企业应该以客广为导向，提高物流服务质量;优化内部业务流程，实现企业信息化;提升员工素质，优化服务队伍，促进物流企业的快速发展。关键词:平衡i卜分卡;物流服务;服务质量Abstract:Atpresent,thelogisti

2、csservicemanagementlevelisnothighinthemostofChina’slogisticsenterprises,whichwouldrestrictthedevelopmentofChina’slogisticsenterprisesandtheentireindustry,andrestrainittoplayanimportantroleineconomicdevelopment.Itisanurgentproblemforlogisticsenterprisestoimprovelogisticsservicemanagement

3、.Basedonthebalancedscorecardstrategicthinking,thepapersuggestthelogisticsenterprisesshouldbebasedoncustomer-oriented,improvelogisticsservicesquality;optimizeinternalbusinessprocesses,implemententerpriseinformation-based;enhancestaffquality，optimizetheserviceteam，topromotetherapiddevelop

4、mentoflogisticsenterprises.Keywords:balancedscorecard;logisticsservice;servicequality0引言近年来，随着我国经济的发展和加入世界贸易组织，涌现出了数以万ir的物流企业，这些物流企业在我国现代经济的发展中快速成长，成为流通领域的一支生力军，并且也越来越深刻的影响着社会经济的发展。然而从总体发展现状来看，我国物流企业物流服务管理水平较低，物流服务质量参差不齐，物流成本较髙，缺乏竞争力，与发达国家物流企业的发展水平之间存在一定的差距。在2008年世界经济危机的冲击下，我国一大批中小物流企业而

5、临因业务急剧下降而濒临倒闭的残酷现实。2008年2月25日，国务院出台了振兴物流业发展规划，通过了一系列支持物流企业发展的政策。物流业被纳入国家行业振兴规划说明了国家已经把物流业提升到一个全局的岛度，这对我国物流企业的快速、健康发展起到积极的促进作用。但是物流企业的发展除了依靠国家的政策支持，更需要靠身闪力的“修炼”。目前，大部分物流企业亟须解决的一个重要问题就是如何尽快提岛物流服务管理水平。物流服务是企业为了满足客户的物流需求所提供的所有物流活动，是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素，是物流企业获得利润的源泉。物流企业只有加强物流服务管理，以有效的途径不断满

6、足客户需求，才能获得企业的长远发展。1我国物流企业服务管理的现状分析随着中国经济的发展，未來物流需求尤其是对第三方物流需求规模将越來越大，据《2008年中国第三方物流行业研宂咨询报告》预测，到2010年中国物流行业的产值将达到12000亿元。但从我国FI前物流企业的发展现状來看，物流企业本身还存在许多抑制其发展的M题，许多物流企业片面追求“大”和“全”的发展，而忽视了企业A身素质和服务质量的提高，企业的管理还停留在原來的粗放式、低效的管理水平上，缺乏有效先进的管理机制的规范管理。因此，提高物流服务质量与降低物流成本是物流企业面临的两大难题。1.1物流服务质量物流服务质

7、量是客户对物流服务过程的一种“感知”，是物流服务活动满足容户需求的程度。如果客户对物流企业所提供的服务（感知）与其服务期望接近，则其满意程度就会较高，对物流企业的服务质量评价就高，反之，则对该物流企业的服务质量评价就会很差。因此，客户满意度是对物流服务质量的总体评价指标，可以用它来衡量物流服务质量水平。中国物流企业经过20多年的发展，己经取得了很大进步，出现了一批实力雄厚的物流企业，例如中远、中外运等。但总体上与现代物流发展的要求和发达国家相比，我国物流企业物流服务质量和水平还存在着很大差距，主要表现在:物流服务方式和手段比较原始和单一，对物流需求不