旅游景区解说服务

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1、第四章旅游景区解说服务教学目的：掌握旅游景区解说服务的基本原理；掌握解说服务技巧、解说服务方法教学重点、难点：旅游景区解说服务的基本原理；解说服务技巧、解说服务方法。第一节旅游景区解说服务原理1．内涵和发展历程(1)内涵(2)发展历程一、旅游解说基本概念2．类型和功能(1)类型从景区解说管理系统为旅游者提供信息服务的方式来分析，将其分为向导式解说系统和自导式解说系统两类。1)向导式解说系统。2)自导式解说系统。(2)功能1)明确旅游线路，提高旅游空间可识别性。2)信息传递与文化启迪3)有助于形成具有特色的景区形象，增强景区吸引力与空间活力。4)提示时空变化，增强游览乐趣

2、3．内容1)旅游景区解说系统。2)旅游景区标志的设置3)景区游览路径的设计。4)旅游生活设施的布设。4．必要性1)改善景区解说是加强管理最重要的途径之一2)解说系统建设与完善是发展核心竞争力的要求二、设计程序1．确定目标(1)加深游客对景区的了解1)在公路沿线设置大型广告，宣传景区的风景名胜和名优特新产品。2)邀请省、市电台、电视台制作系列专题宣传片，免费滚动播放。3)组织有一定专业水准的人员编辑有关景区的系列书刊，广泛发送，扩大影响。4)开展知识竞赛。5)开展大型演唱会。通过多种途径，采取多种形式，扩大宣传效果。(2)促进景区管理目标的实现通过向游客提供管理政策信息，

3、引导游客的行为，使其在游览过程中积极地、有意识地约束自己的行为，配合景区的管理。，忽视游客体验与缺乏可持续发展观念是造成中国旅游景区经营失败的根源。解决问题的关键是：景区既要为游客创造快乐体验，又要保护地方资源与环境并促进社区长期发展。快乐的游客体验是由新鲜感、亲切感与自豪感构成的，要塑造快乐的游客体验，景区应根据产品差异性、参与性与挑战性原则配置旅游产品和服务，同时，在开发与经营过程中保持生态与文化的多样性，促进景区的发展。(3)增进游客与管理机构的沟通旅游解说系统是景区管理机构与游客交流的主要途径之一，可帮助管理机构建立起积极的公共关系，争取游客对管理结构、目标和政

4、策的理解和支持，从而减少新政策的推行阻力。组建项目组使得景区旅游解说系统的策划具备了“管理”要素，是成功策划的前提。策划一个良好的旅游解说系统，需要来自多方面的专业知识与技能。项目组的成员可以是景区内部的人员，也可以是外聘的专业工作团体，还可以二者合作。成员既要具备管理的知识和技能，还要对景区的资源、旅游解说系统有正确和足够的认识。2．分析解说对象解说对象承载了游客所要接受信息的事物。确定解沉对象时，不但要考虑景区的资源状况，同时还要考虑游客及其他一些限制因素。主要包括以下几个方面：(1)景区资源调查1)按调查地点划分按照调查地点，我们把对规划景区的调查分为旅游景区调查

5、，近程客源市场调查，中、远程客源市场调查三种。由于不同距离的游客对规划景区的认知、了解不一样。因此，针对距离不同的客源市场调查内容应该有所偏重，有所取舍，有所不同地点因素主要内容旅游景区调查游客人文特征；景区消费行为特征；游后综合评价；对景区的发展、改进建议近程客源市场调查居民人文特征；居民对短途出游的偏好及出游特征；对本地区旅游景区的认知和了解；对规划景区的合理建议；对规划景区初步方案的评价中、远程客源市场调查居民人文特征；出游行为特征(包括出游方式、出游目的、出游偏好、出游花费、出游时间等)；居民对规划景区的认知、了解，对规划地周边景区的认知、了解、出游情况等2)按

6、景区发展阶段划分。按调查阶段，即旅游景区生命周期划分，把对旅游景区的调查分为旅游景区探索、参与阶段市场调查，旅游景区发展、稳定阶段市场调查，旅游景区衰退或复苏阶段市场调查三类。发展阶段因素主要内容探索、参与阶段市场调查市场的需求特征，竞争景区的优劣势，产品的设计与开发，基础设施的建设，环境的整治等衰退或复苏阶段市场调查产品的更新，服务的精细，形象的重塑，营销的问题诊断等(2)游客调查游客不同的人口统计学特征(如性别、年龄、学历、收入、旅游偏好等)，不仅影响解说对象的确定、解说资料的选用等工作，还决定景区能否为游客提供“个性化”的解说服务。调查的技术有：问卷调查、访谈及其

7、他一些市场分析技术。(3)其他限制因素旅游解说系统具有整体性，要使局部功能之和大于整体，就必须考虑其他的些限制因素，主要有资金、人力资源、相关的基础设施等。3．组织解说内容解说内容必须经过适当的组织，才能做到中心明确、重点突出、条理清晰并易被游客接受。步骤如下：(1)提出活题即从众多的解说事物中提炼出一个能最精练的概括解说内容的整体性话题。(2)明确主题主题是与话题相关的特定僧息，具有层次性。可以先确定一个涵盖主要信息的整体性主题，再进一步细分出几个与之相关的次级主题，从而完整地传达所有的内容和信息。(3)具体内容指解说的具体表现。具体内