旅游景区服务规范

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1、旅游景区服务规范   基本要求   旅游景区应符合以下基本要求：   1以人为本，诚信服务。   2法定许可手续完备，通过相关部门的审验。   3具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。   4A级景区的服务管理应符合GB/T17775相应等级的规定。   5管理体制健全，规章制度有效；旅游质量、旅游安全、旅游统计、投诉受理等各项经营管理制度与管理规范完备健全，认真落实，定期监督检查，并有完整的书面记录和总结。   6有完善的服务程序、服务规范、服务监督、员工手册等服务管理规章制度；并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的旅游

2、服务形象。   7合理利用景区资源，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，普及文化科学知识。   8建立和完善以质量为核心的企业服务标准体系，并按照ISO9001、ISO14000等标准进行管理体系建设与认证。    餐饮服务   1景区内餐厅、茶楼、小吃店等餐饮服务设施布局合理，方便游客，并与环境相协调。   2热情服务、诚信待客、明码标价、出具服务凭证或相应税票，不欺客、不宰客。   3服务人员每年接受体检，上岗须持健康合格证。   4室内外客用餐桌/椅完好无损、干净无污垢，备有儿童座椅。   5餐具、饮具、台布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒，符合GB16153的相关规定，三证齐全

3、（包括卫生许可证、经营许可证、健康证）。   6禁止使用不可降解的、对环境造成污染的一次性餐饮具。   7厨房灶台、加工案台、器皿洁净、无油渍；排烟机通风口无油垢。   8外购食（饮）品，有正规的检验合格证。   9食品原材料的采购、运输、存储的容器包装、工具、设备必须安全、无害，保持清洁，防止食品污染。   10食（饮）品的加工制作应生熟分开，禁止使用过期变质原料进行食品加工。   11景区饮用水执行GB5749的相关规定。    住宿服务   1景区内住宿服务设施布局合理，与环境相协调。   2星级饭店的设施和服务应符合GB/T-14308的规定。   3服务质量要求：   （

4、1）对客人礼貌、热情、亲切、友好。   （2）对客人不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁。   （3）密切关注并尽量满足客人的需求，高效率地完成对客服务。   （4）遵守国家法律法规，保护客人的合法权益。   （5）尊重客人的道德信仰与风俗习惯，不损伤民族感情。   （6）对客人提出的问题无法解决时，应耐心解释，不推诿和应付。   （7）熟练掌握相应服务岗位的业务知识和技能，并能准确运用。   交通服务   1交通设施完善，进出安全便捷。   2应设置与景观环境相协调、可进入性良好、与景区规模相适应的旅游车站点、专用停车场或船舶码头。3A级以上景区要有一定比例的生态停车场，5

5、A级景区生态停车场应不低于80%。   3停车场或码头管理规范，明码标价，收费合理。   4停车场或码头布局合理，车位或泊位能满足景区容量要求，配有无障碍车位，标识标线规范、醒目。   5景区内游览路线或航道布局合理、通行顺畅，游步道设计与景观环境相协调。   64A级以上景区内的交通工具应使用清洁能源和环保动力，并保持整洁、卫生。   7景区内交通工具的运行线路设计合理，与环境相协调，并保证交通安全。   84A级以上景区应使用两种以上语言（中、英文）设置道路标识系统。   游乐、娱乐/演出服务   1游乐设施的操作人员须持证上岗，定时检查、维护、保养机器设备，保证安全运行。  

6、 2景区内举办的演出类活动的文化内涵、表演内容、演出服装等文明健康，与景区的特色、主题相匹配。   3使用临时搭建舞台进行文艺演出的，临建设施不得破坏景区环境和景观特色。   4景区和文艺演出单位，要采取有效措施保护景区内的景观、植被、环境不受破坏和污染。   5景区游乐及娱乐设施、服务质量和安全要求应符合GB/T16767的相关规定。景区管理部门应落实相关安全措施，确保游客财产及人身安全。   旅游购物服务   1购物场所数量与布局合理，与环境相协调。   2有统一管理措施和手段，包括质量管理、价格管理、计量管理、售后服务管理等。   3旅游商品经营者要诚信经营，不得尾随兜售，强

7、买强卖。   4旅游商品货真价实、明码标价、种类丰富，突出本地区及本旅游景区特色，符合GB／T16868的规定。   5禁止销售过期、变质及其它不符合食品卫生规定的食（饮）品。   6旅游商品的经营应符合GB/T16868的规定，商品质量必须保障人体健康与安全。   票务服务   1售票服务   （1）售票处应设在醒目位置，以中外文明示景区的开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体（如学生、军人、老年人、残疾人等）、享受免票的特殊群体以及购票须知。