【培训课件】项目质量管理

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1、ProjectQualityManagement项目质量管理讨论项目目标的优先序问题：项目的时间、费用、质量、安全，谁最重要？项目质量管理项目质量管理导论项目质量规划项目质量保证项目质量控制质量持续改进项目质量经济项目质量文化六西格玛（6σ）管理一、项目质量管理导论何谓项目质量？何谓项目质量管理？项目质量管理的八项原则项目质量管理的七条原理项目质量管理的理念质量：ISO9000关于质量的定义是：质量，是指一组固有特性满足要求的程度。对质量定义的理解：（1）固有特性是指某事或某物中本来就有的，是产品、过程或体系的一部分。特性是指可以区分的特征，特性可以是固有的或赋

2、予的，可以是定性的或定量的，可以是各种各样的特性，如物理的、感官的、行为的、时间的功能的等。（2）要求是明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般习惯，所考虑的要求或期望是不言而喻的。质量的唯一标准是顾客满意，以顾客为中心。（一）何谓项目质量？（3）质量不仅是指产品质量，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量。（4）质量所反映的是“满足要求的程度”，而不是反映为“特性总和”。ISO8402：1994年版中对“质量”的定义是：“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”。“没有满足某个规

3、定要求”称为“不合格”。“没有满足某个预期的使用要求或合理的期望，包括与安全性有关的要求”称为“缺陷”。即顾客的要求和对产品或服务的期望可以明确地用缺陷来表示。94版仅考虑是否符合标准与规范，而2000版必须进一步考虑满足顾客和其他相关方的要求或期望。合格的标准日益严格，评判合格的权利从生产方逐渐向顾客转移。长虹用中国最通俗、最直观的语言高度概括了质量的定义：“好用”。并用三种做法确保产品的“好用”：调查消费者市场，了解其需要的产品类型；通过对产品使用环境的调查生产适宜的产品；全面分析市场，确定技术超前的程度及如何以高技术引导消费。（5）质量具有动态性。（6）质

4、量具有相对性。质量的概念与质量有关的术语产品：产品是指过程的结果。包括有形产品和无形产品。不合格：未满足要求。不是以是否满足“规定的要求”作为判断的依据，而是以“明示的、习惯上隐含的或必须履行的要求或期望”作为判断的依据。产品质量从“满足标准规定”发展到“让顾客满意”，到现在的“超越顾客的期望”的新阶段。缺陷：未满足与预期或规定用途有关的要求即为缺陷。是一种特定范围内的“不合格”。纠正措施：是为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。关于服务质量“服务、服务、再服务，顾客需要更好地服务”。1986年美

5、国盖洛普民意调查机构，就经营要素的重要性进行调查，结果有48%的人将服务质量列为第一位，远远超过产品质量之上。成功的企业，无不得之于服务。奔驰汽车公司，服务从设计、生产开始，公司的产品专门为顾客设计，任何不同的需要都能得到满足。“世界轿车之王”劳斯莱斯的高品质不仅体现在功能质量上，也体现在优质的服务质量上。例如：一个美国绅士携夫人驾驶劳斯莱斯到欧洲旅行，到了法国的一个荒凉的小镇，车的后轴突然折断…美国得州利昂时装店的女销售员，她一年销售的鞋子的价值60万美元——特殊的、情意绵绵的关注和服务…项目质量概念项目质量：就是项目固有特性满足项目相关方要求的程度。项目作为

6、一种特殊的产品，除具有一般产品所共有的质量特性外，还应具有其特定的内涵。项目形成各阶段（CDEF）对项目质量的影响：影响项目质量的因素：人机料法环（4M1E）项目质量的特点：（1）影响因素多；（2）项目目标的制约性；（3）质量变异大；（4）质量的隐蔽性；（5）评价方法的特殊性。ICB关于项目质量的定义项目的质量是一系列满足项目需求的内在特性需要达到的程度。（二）项目质量管理质量管理：ISO9000关于质量管理的定义是：质量管理是在质量方面指挥、控制、组织、协调的活动。通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量管理发展史：质量检

7、验阶段——统计质量管理阶段——全面质量管理阶段。质量管理的代表人物WalterA.Shewhart质量控制之父EdwardsW.Deming管理观念(14点);注重质量体系建设;PDCA循环JosephM.Juran质量三部曲（计划、控制和保证）PhilipB.Crosby零缺陷，从开始时就把事情做对,质量成本KaoruIshikawaIshikawa图,因果分析,公司范围的质量管理,质量控制循环ShigeoShingo系统的差错检验(“Poka-Yoke”)和差错原因的检验装置YoshioKondo质量与人的关系；动机质量运动：WalterA.Shewhart

8、被尊称为“统计质量控制之