质量管理培训课件

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1、质量管理基础第一章质量管理的概念和基本原则1.1质量管理的重要概念1.2质量管理的基本原则1.1质量管理的重要概念1.1.1质量的含义1.1.2质量管理的相关概念1.1.1质量的含义对于质量，长期以来并没有一个令绝大多数人信服的统一定义。从对质量的管理学科产生的重大影响的质量界巨匠对质量的论断中，可以将质量的定义分为两类：——产品和服务的特性符合给定的规格要求，通常是定量化要求；——产品和服务满足顾客期望。随着ISO9000族标准在企业的广泛应用，ISO9000族关于质量的定义逐渐为越来越多的人所接受。在ISO9000:2008中质量被定

2、义为一组固有特性满足要求的程度。定义中“固有的”是指在某事或某物中本来就有的、尤其是那种永久性的特性，其反义是“赋予的”。定义中的“要求”是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。其中，“通常隐含的”是指企业、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考的需求或期望是不言而喻的。值得一提的是，多数企业对于顾客明确提出的要求、法律法规规定的要求能够给予足够的重视，但对于那些“公认的、合理的、没有明确提出”的要求往往关注不够，导致顾客不满意设置投诉和索赔。1.1.2质量管理的相关概念（1）质量方针质量方针是指由企业最高管理者正式发布的关于质量方

3、面的全部意图和方向。通常质量方针与企业的总方针相一致并为指定指向目标提供框架。另外，ISO9000:2008标准提出的八项质量管理原则可以作为制定质量方针的基础。（2）质量目标质量目标是指在质量方面所追求的目的。质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺相一致，并将之分解到企业的相关职能的层次，其实现需是可测量的。（3）质量管理质量管理是指在质量方面指挥和控制企业的协调的活动。质量管理通常包括制定质量方针的质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。（4）质量策划质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关

4、资源以实现质量目标。（5）质量控制质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。（6）质量保证质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。（7）质量改进质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。此处的“要求”可以指有效性、效率或可追溯性。（8）质量管理体系质量管理体系是指在质量方面指挥和控制企业的管理体系。1.2质量管理的基本原则多年来，基于质量管理的实践经验和理论研究，形成了一些有影响的质量管理的基本原则和思想，为了有效的指导企业的质量管理活动，需要将这些思想进行归纳总结，从企业实用的角度对这些管理

5、思想进行表述，以便在世界范围内对质量管理的基本理论形成统一的共识，在这种世界性需求的推动下，八项质量管理原则应运而生。八项质量管理原则是质量管理实践经验和理论研究的总结，是ISO9000族标准实施经验和理论研究的总结。它揭示了质量管理最基本、最通用的一般性规律，是质量管理的理论基础，是企业的领导者有效地实施质量管理工作必须遵循的原则，是从事质量工作的人员学习、理解、掌握ISO9000族标准的基础。1.2.1以顾客为关注焦点1.2.2领导作用1.2.3全员参与1.2.4过程方法1.2.5管理的系统方法1.2.6持续改进1.2.7基于事实的决

6、策方法1.2.8与供方互利的关系1.2.1以顾客为关注焦点企业依存于顾客。因此企业应当理解顾客当前的未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。。任何企业均须提供满足顾客要求和期望的产品和/或服务。如果没有顾客，企业将无法生存。因此一个企业为了生存和发展必须始终关注顾客的需求，把识别和满足顾客需求作为企业一切工作的出发点。以顾客为关注焦点，首先要识别顾客需求。识别和满足顾客不同层次的需求的程度，形成了企业在市场中的定位，决定了企业的竞争能力。作为一种建议，企业可以考虑采取如下活动，使以顾客为关注焦点的原则得以实现：（1）全面了解顾客的需

7、求和期望.（2）确保企业的各项目标能够体现顾客的需求和期望。（3）确保顾客的需求和期望在整个企业中得倒沟通。（4）有计划地、系统的测量顾客满意度程度并针对测量结果采取改进措施。（5）处理好与顾客的关系，力求顾客满意。（6）均衡考虑利益相关方。（7）对关注顾客的榜样进行鼓励和表彰。1.2.2领导作用领导者应确保企业的目的与方向的一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现企业目标的活动。高层管理的任务，在于审慎研讨企业的使命。在企业的质量管理活动中，可包括制定方针和目标、规定职责、建立体系、事先策划、提供资源、控制和改进等活

8、动。作为一种建议，运用“领导作用”原则，可以考虑采取如下步骤：（1）全面考虑所有相关方的需求，相关方包括妇科、所有者、员工、供应商、合作伙伴、当地社区乃至整个社会。（2）做好发展规划，为企业勾