《金融服务营销》ppt课件

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1、金融服务营销34课时工商学院2009.08导论本课程简介1.内容简介2.教学要求3.参考书目课程内容从营销学的角度而言,服务营销是市场营销理论的沿展和细化,它是从服务、服务产品和服务产业业的层面上讨论营销的基本问题，金融服务营销则关注金融作为服务行业的营销问题具体而言，本课程关注：1.服务营销的基本规律和法则；2.金融行业的特点、金融服务的环境；3.金融服务的客户；4.金融企业客户关系及管理；5..针对企业客户的服务营销；6.针对个人客户的服务营销课程兴奋点服务与服务产品的特点金融行业的营销特点金融服务营销战略教学方式与要求1.学科知识的回顾和贯通2.互动教学3.团队、案例及讨论

2、4.建议和意见5.科代表及分组参考书目(一）1.科特勒《市场营销管理》（亚洲版）中国人民出版社2.(美)Christopher．H．Lovelock箸《服务营销》（第三版）中国人民大学出版社３.吴晓云《服务营销管理》天津大学出版社4.(美)ValarieA.ZeithamlMaryJoBitner《服务营销》（第三版）中国机械工业出版社5.蔺雷、吴贵生《服务创新》清华大学出版社参考书目（二）5.（美）邹至庄《中国经济转型》中国人民大学出版社6.连建辉、孙焕民《走近私人银行》社会科学文献出版社7.辛树森主编《个人金融产品营销》中国金融出版社8.辛树森主编《个人金融业务创新》中国金融

3、出版社9.王广谦《中国经济增长新阶段与金融发展》中国发展出版社10.王榕、温晓：《商业银行实务》西南财大出版社金融服务营销导论服务经济到来研究金融服务营销的意义服务营销的发展历程金融企业关系营销服务经济的到来（一）经济发展阶段的理论回顾1.亚当·斯密的阶段论：狩猎、放牧、农业、商业2.卡尔·马克思：原始社会、奴隶社会、封建社会、资本主义社会、社会主义社会、共产主义社会3.阿尔温·托夫勒的“三次浪潮”：游牧、农业、工业时代和新兴信息时代4.沃尔特·罗斯托“经济起飞论”：传统社会、经济起飞、向成熟迈进、高度大众消费、追求生活质量服务经济的到来（二）丹尼尔·贝尔（DanielBell）

4、（哈佛大学社会学教授）：《后工业社会的到来》1.前工业化社会：人与自然抗争2.工业化社会：人造自然、以机器为主导3.后工业化社会：社会的基础是服务，服务经济时代的到来。（1）特征：服务化社会；知识、科学和技术占据主要地位；专业和技术人员具有突出的重要性；价值体系和社会控制方式发生了巨大的变化。（2）途径：服务业得到自由发展；流通、金融和房地产等领域的白领就业率将上升；如恩格尔定理所示，必需品比列下降。第三部门，个人服务增长。研究金融服务营销的意义服务经济的到来技术的进步服务全球化非管制行业与专业服务的要求服务等于利润管理层观念的变化:技术质量战略观;价格战略观;形象战略观;服务战

5、略观未来的发展决定金融行业是最大的、也是最特殊的服务行业服务营销理论的发展历程起步阶段(1980年以前)探索阶段(1981年—1985年)挺进阶段(1986年—1992年)深化阶段(1992年以后)金融企业关系营销关系营销的基本问题顾客关系和顾客感知服务质量关系营销中的战略和战术问题关系营销的基本问题金融行业重视关系营销的意义关系营销的基本点关系观念和交易观念的差异金融企业重视关系营销的意义经济学时代、心理学时代和社会学时代营销阶段重心的变化消费者市场营销产业市场营销非赢利组织市场营销服务业市场营销金融行业是特殊的服务行业，营销的主要手段就是展开关系营销中西文化对于“关系”的认同

6、差异关系营销的基本点关系营销:指基于顾客关系管理的营销,相对于交易营销而言.“关系”是否建立的标准不是由企业制定而是由顾客来判断的.从顾客的角度出发,”关系”是顾客与供应商之间相互需要的联系.顾客已经进入到企业的关系网络中并给企业以承诺,企业也真正了解顾客、做出承诺，并以实际行动证明，“忠诚”也是双向的。关系观念与交易观念的差别营销中的比较交易营销关注生产过程的结果关系营销认为顾客创造并感知价值关系营销认为营销的重心是创造而不是分销价值关系营销与交易营销的内在价值差异关系营销中，顾客被视作一种创造价值的资源，在与顾客的互动关系中，共同创造价值顾客关系对顾客感知服务质量的影响1。顾

7、客关系的三种不同状态:服务关系、偶然服务关系、假服务关系2。不同服务关系对顾客感知服务质量的影响►分销渠道的结构和性质顾客关系和顾客感知服务质量关系营销中的顾客：交易型、关系型（主动关系型、被动关系型）顾客关系与顾客忠诚度顾客关系描述：关系强度、关系寿命期、关系赢利性顾客关系特征：1。有效价值交换；2。动态；3。关系双方过去的经验顾客忠诚分类：1。非常忠诚；2。潜在忠诚；3。惰性忠诚；4。缺乏忠诚关系营销战略和战术问题战略问题1。将企业界定为服务企业；2。企业服务过程管理；3。合