[其它课程]qc教材

《[其它课程]qc教材》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、全球规模的品质管理教育KOMATSU人事部门、品质保证部KOMATSUCAREERCREATEQC事业部共同编制下一页上一页返回第一页1序言要消除不良，妥善地处理好工作，不免会遇到各种各样的问题。我们将通过本教程学习品质管理（简称QC）的基本知识，这是在解决这类问题时十分有效的、小松公司传统的“解决问题的思维方法和工具”。下一页上一页返回第一页2怎么学习呢？——QC问答采用QC问答的方式，对于与QC相关的提问，在通过小组讨论找到答案的作业过程中，使大家畅所欲言，在不知不觉中领会QC。下一页上一页返回第一页3什麽是品

2、质保证？从客户的立场上来看，要使顾客能够买到品质（或价值）在买前和买后都满意的产品。（顾客心满意足）从企业的立场上来看，为生产使顾客得到满意的产品，一方面要解决产品功能并在万一发生问题时进行补偿，另一方面要形成一种防止再次发生的体系，并加以贯彻落实，以便杜绝同类问题的再次出现。（开展使顾客心满意足的活动）下一页上一页返回第一页4品质保证的基本体系把握顾客的需求确定品质标准，进行试制确定生产工序制作作业标准，对作业人员进行教育和培训制造产品，处理掉不良的产品告诉顾客正确的使用方法，展开销售完善投诉处理的机制将投诉信息

3、反馈到生产工序中5把握顾客的需求对顾客进行问卷调查登门造访调查顾客对营业进行问卷调查收集以往商品的营业信息和抱怨信息6确定品质标准，进行试制品质基准（应当保证的特性值）的明确化试制品制作品质确认试验的实施7确定生产工序作为量产准备的工序设计，工具、工装的准备在考虑品质第一的前提下提高产品的生产效率8制作作业标准，对作业人员进行教育和培训作业标准的内容不能晦涩难懂，发现有难懂之处及时进行修改仅仅制作完美的作业标准还是很难确保品质的，还要对作业人员进行教育和培训（通过OJT等反复教育和培训）9制造产品，处理掉不良品1

4、0告诉顾客正确的使用方法，展开销售推荐符合客户要求的商品推荐正确的使用方法11完善投诉处理的体制一旦接到来自顾客的投诉，最优先地为顾客进行维修，消除给顾客造成的麻烦；第二步才是追查原因为保证维修迅速，要事先准备好必要的维修用另部件培训服务人员掌握维修技术必不可少12将投诉信息反馈到生产工序中反馈来自顾客的投诉信息，弄清其原因，采取防止再次发生的措施（修改作业标准、试验标准、设计标准等）如果是因为顾客使用上的原因，就要向顾客介绍正确的使用方法13品质保证的历史补偿新货以检查为主体的品质保证生产工序中的品质保证企画、

5、开发过程中的品质保证（源流管理）销售、服务过程中的品质保证安全（PL）从顾客立场看品质保证（ISO9000）顾及社会责任的品质保证（ISO14000）14演练会1目的：使大家理解品质保证的历史⑴请写下各位的工作内容⑵请模仿例题，就相关的业务，在小组成员之间制作路径图15品质保证与QC良好的体系可以减少不良和作业上的浪费（品质保证的水平）如果消除（解决）了不良和浪费（问题），就可行成一种良好的体系利用专业知识和QC来解决问题为提高品质保证的水平而活用QC16小松公司的品质保证和QC的历史不负于卡特推土机的品质=为解决

6、问题小松公司着手于QC制造方面的品质保证开发方面的品质保证销售、服务方面的品质保证借助信息基础设施的品质保证17从QC中诞生的小松公司的工作方法以革新性改善提高公司水平的方针管理为改善周围所存在的问题的日常管理QC小组活动18不了解问题就不能解决问题把握问题的方法：⑴把握问题的轻重⑵把握问题的实质⑶把握问题的要害事例“管理人员的能力有问题”→“哪个管理人员、什麽方面的能力、存在哪些不足？”事例“公害成了问题”→“排水口的氰基排水标准为1PPM，而实际已达到6.1PPM19如何发现问题？5S（整理、整顿、清扫、清洁、

7、训练有素）要时刻认识到自己的知识、经验是有限的，对待事物要有好奇心，想想有没有更好的办法20问题的种类实际存在的问题：次货频繁出现、成本居高不下、半成品多、交货期慢潜在性问题：计划与实际成绩的对比、不按实际业务标准执行、搬运时间长、寻找工卡模具费时间挑战性问题：3年后想使成本降低30%、5年后想使经常利润倍增21一块寻找问题列出身边的问题对列出的问题进行讨论22即使知道存在问题，如果认识不到解决问题的必要性，问题照样解决不了品质保证的原点在于“顾客的满足”其出发点源于“品质至上的行动”23演练会3品质至上需要采取什

8、麽样的行动呢？请以大家周围存在的问题为例，小组讨论一下品质至上需要做些什麽24不改变这样的行为，就不可能领会品质至上柜台攻击型（对待顾客的态度粗鲁）推卸责任型（设计不周、制造不良）怀疑型（顾客和服务员在说谎）躲避型（不由我负责）惊慌失措型（怎麽办呢、怎麽办呢）道歉、私下了解型（不想把事情张扬出去）25如果以这样的心态行事，就能领会品质至上品质通常是由顾客的