客户服务管理的认知

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1、第一单元客户服务管理的认知l分组讨论:〔服务经理面临的挑战〕²你的工作中都存在哪些挑战？比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、员工的情绪低落、服务能力低下。²当遇到这些挑战的时候你是如何应对的?l服务经理面临的挑战²员工招聘及培训²服务能力合理分配²组织文化²服务热情的提升²客户期望值的提升²服务质量的监控²服务需求的波动²海量投诉的压力²服务技能参差不齐²不合理的客户需求²超负荷工作的影响²竞争对手的压力l客户服务的构成²硬件设施²辅助用品²显性服务²隐性服务l服务管理的八大要素²传递系统²设施设计²服务地点²能力规划²服务接触²

2、服务质量²能力与需求管理²客户信息l案例分析：苏第斯医院²案例是关于在加拿大的一家私人医院，它通过良好和具有竞争力的服务赢得了极高的赞誉。²分组讨论：ü根据服务管理的八大要素找出苏第斯医院相对应的服务举措。ü这家医院的哪些服务举措具有竞争优势？l客户服务管理的特性²客户服务过程的参与性²服务的生产和消费同时发生²服务产品的易逝性²人员管理的特殊性²服务产品的无形性²衡量服务产出的复杂性l服务经理的角色与职责客户到达客户离开质量评估:质量标准质量测量服务过程:客户参与服务接触服务产出服务投入服务运营经理生产职能:监督控制过程营销职能:客户互动需求

3、控制计划供应改变需求服务需求:感知需求需求波动人员管理:授权态度培训绩效选择基础广告沟通服务构成:硬件设施辅助用品显性服务隐性服务l如何获取服务品牌的竞争优势²成本领先战略²集中定位战略²差异化战略l运用信息技术提升服务品质²设置行业进入障碍²创造收入²数据库资产²客户服务新技术的挑战²服务流程的自动化²控制新技术的应用过程l金牌客户服务的标准帮助客户解决问题提供个性化的服务对客户表示热情、尊重关注迅速响应客户的要求始终以客户为中心持续提供优质的服务设身处地的为客户着想第二单元客户服务质量管理l客户服务质量的五大要素专业度信赖度反应度同理度有形

4、度fel客户眼中的服务要素l企业眼中的服务要素l客户的期望值口碑过去经历个人需求客户的期望值l客户的类型²价格导向型 ²服务导向型 ²道德导向型 ²效率导向型l客户的满意度评估服务质量要素1，信赖度2，反应度3，专业度4，同理度5，有形度预期服务(ES)感知服务(PS)口碑个人需求经历服务质量J超出期望ESPSl服务质量与客户期望值的差距个人需要过去经历服务口碑服务期望差距5服务感知差距1对客户外部沟通服务传递(之前和之后的接触)差距4差距3将感知转化为服务质量规范差距2管理层对于客户期望的感知第三单元

5、服务人员的管理技巧l服务接触中的三个角色服务组织效率与满意度效率与自主权服务代表客户l三个角色的控制协调²服务组织支配的服务接触ü员工缺乏自主权,不能提供个性化服务²服务代表支配的服务接触ü难以掌控服务质量²客户支配的服务接触ü自助服务使客户可以自己掌控对服务的选择²结论:ü满意有效的服务接触应该保证三方控制需求的平衡l如何创造客户至尊的企业文化²共同的价值观²酋长的故事²管理者的支持²榜样的力量²团队的合作²创造自我领导小组l服务代表的选拔聘用²挑选具备服务导向的员工²服务代表的面试技巧²注重员工的服务技能培训l服务代表的激励与授权l创造良好

6、的内部服务环境²关心员工的生活²创造良好工作环境²建立员工满意度调查²提升内部服务质量²鼓励员工参与管理²减轻员工工作负担l清除‘垃圾员工’²有积极性有能力的员工²有能力没有积极性的员工²有积极性没有能力的员工²没有积极性没有能力的员工l创建客户服务导向²客户与员工对服务感知的差异ü顾客期望得到个性化关注和理解ü员工将客户视为一个群体²员工与管理者对服务目标感知的差异ü管理者追求服务数量和效率ü员工追求服务质量和对客户的理解²管理者对服务的重视创建服务导向l管理服务价值链创造企业利润利润增长客户的忠诚度客户的满意度外部服务价值留住员工员工满意度

7、内部服务质量获得能力员工生产效率²内部质量驱动员工满意²员工满意度导致员工保留率和工作效率²员工保留率和工作效率导致服务价值²服务价值导致客户满意度²客户满意度导致客户忠诚²客户忠诚导致企业效益和成长