客户服务管理工作认知培训讲义.doc

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1、客户服务管理工作认知 【内容提要】当关键时刻疏于管理时，服务质量就会退化至平庸除非你完全理解你所提供的商品或服务的特性，完全知道你的客户想从你那里得到什么，完全清楚从一开始他们就怎么看你，否则——你就根本无法进行优质客户服务管理的运作。  如何理解服务利基  服务利基的概念客户服务团队的管理对于一个企业客户服务的质量是非常重要的，是一个非常关键的环节。客户服务的经理怎么才能做好客户服务管理的工作？关键在于对客户服务管理的认知。什么是客户服务管理？首先要解释什么是服务利基。◆这是从国外引进的概念，服务利基是指不同于其他企业的独特的服务范围、服务内容和服务对象等。 决定服务利基的两方面因素

2、生产性企业更注重产品功能的研发，服务则是为客户在使用这个产品的过程中所提供的一种保障；服务行业提供的有可能是一个虚拟的产品，是一个无形的产品，只是提供一种服务，通过服务来收取费用。所以企业的客户服务经理首先要分清企业不同的服务范围、服务内容和服务对象。决定服务利基有两方面的因素： 特色服务内容●企业所属的行业背景——企业所提供的服务内容，包括企业所属的行业背景。企业是一个什么样的行业，比如制药行业和通讯行业，它们所面对的客户和所提供的产品是不一样的。●企业所属的具体行业——就是说大环境下的一个小环境。举例来说：移动服务的提供商所处的大环境是一个通讯产业，通讯产业当中包括很多具体行业，如

3、移动、寻呼、网络等行业。就像移动公司，它所做的工作就是一个移动网络的服务工作。●企业客户服务的具体内容和方式:通过什么方式为客户去提供服务，这是第一个要素，叫做特色的服务内容。互联网是通过提供一个平台使各种不同类型的客户上网进行信息交流。移动是通过手机的网络，为客户提供话务服务。 目标客户群体目标客户群体分为行业目标客户群体和企业目标客户群体●行业目标客户群体（个人或团体）行业目标客户群体通常包括个人和团体两部分。比如，制药行业，最终目标客户群体是广大患者、医院、药品经销公司、药店，这是整体行业的目标客户群体。●企业目标客户群体:（个人或团体）企业目标客户群体就是行业客户目标群体中的组

4、成部分。移动这个行业在中国有两家公司，一个是“中国移动”，一个是“中国联通”。这两家企业的客户群体其实是不一样的。“中国联通”定位于中低端用户，而“中国移动”定位是中高端用户。像光华时代教育发展公司所属的企业目标客户群体是所有对企业管理知识有需求的人和企业。它是通过向客户提供图书和声像教材来为客户服务的。它是属于教育行业下的一个企业。●客户服务部门目标客户群体:（个人或团体）企业的客户服务部门，它并不是管理企业所有的客户，它只是定位于管理某一个层面的客户，或者是某一个领域的客户。比方移动公司，1860是一个客户服务的中心，它所提供的服务是所有的开放式平台，面对它的所有的客户都可以打这个

5、电话来进行咨询、投诉。同时它还会把一些大的集团用户单独划归市场部负责，由专人提供服务。客户服务经理要想做客户服务工作，首先要确定其所管辖的这个客户服务部门的目标客户群什么，是个人还是团体。  了解企业的服务特征 ◆认识你的服务特征，将使你体会到客户如何看待你所提供的服务。 导向性导向性是指你所提供的服务是更倾向于人为导向还是更倾向于技术导向。 1.人为导向包括上门安装、维修等像“海尔”的客户服务人员是以人为导向为客户提供服务，他们打电话给客户，然后上门进行、调试、检测安装。所有的服务工作都是通过人完成的，这叫做人为导向。 2.以物为导向是以技术、设备为导向，向客户提供服务比如通讯行业，

6、它是依靠网络来提供服务的。 技术性技术性是指客户服务中所涉及到的技术是属于传统性的还是创造性的，是技术含量高的，还是技术含量低的。有些企业客户服务的技术含量就相当高，不是普通的客户服务人员能够去提供的。而有些企业的客户服务工作是靠服务沟通来实现的。 交际性交际性包括生理和感情两个方面。 1.生理方面就是能否提供面对面的服务，客户与客户服务人员以哪一种方式进行沟通比如说，有些企业的客户服务完全通过互联网或者电话沟通来进行，而有些则完全是面对面进行的。 2.感情方面比较特殊有些企业的客户服务完全依赖感情为主的互动，像心理咨询服务，它不是靠技术，而是完全靠人、靠知识进行心灵沟通的。 时间性时

7、间性就是服务的持续时间的长短。一台电视购买之后提供多长时间服务？是终身维修，还是十年保修。买双鞋提供多长时间服务？是三个月以内有质量问题可以退换，还是三个月之后这个服务就结束了?有些服务，如移动电话的客户服务可以说是终身的；保险行业的客户服务也是终身的，它一直到你脱离这个企业为止，这是它的时间性。 方位性方位性是指客户服务的地点。是提供接待服务，还是上门服务？如果是接待服务，则通过全国范围内的代理商进行。一个彩电厂家所有的客户服务工作都由这个厂