做好便利店要从消费者的4个体验入手

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1、做好便利店要从消费者的4个体验入手自2017年初媒体预测便利店将成风口以来，这个行业的进入者络绎不绝。诸如此类的问题时常被提出：到底如何才能做好便利店?传统的便利店又该如何转型?　　消费者体验什么是好的消费者体验?很简单——多、快、好、省。　　当年淘宝起家靠「多」、「省」两个字，「好」、「快」做得差。正因为淘宝送货不够及时，所以京东来了，他一来就打「快」和「好」两个字。　　所有做零售的创业者都要问自己，你要舍弃什么，留下什么?如果这四个字都想做到，就可能一个都做不到。当然，你要做的是阶段性取舍，而不是永远放弃。但至少在一开始你要

2、问自己：解决行业问题和用户痛点时，你想先解决哪个字?「多」、「快」、「好」、「省」当中，如果能做好一个字，你不输;做好两个字，你能赢;想做三个字，你快输了;想四个字都做，你肯定输了。　　我们再来看在互联网时代，线下门店的三种业态：　　第一种，在互联网的影响下，会消失的业态，比如柯达打印店;　　第二种，互联网无法帮忙也无法取代的门店，会长期存在，比如餐饮店;　　第三种，互联网打不死，受互联网的影响，反而发展得更好，这种小店就是药房和便利店。从消费体验来看无非「多快好省」，最「快」的物流也比不上便利店，有了互联网可以做到「省」和「多

3、」。　　商业本质中有两个刚性成本，一个是引流成本。便利店这种小客单价的零售，经测算，需要有10次复购才能收回引流成本。假如100块的生意，有120块引流成本显然不合理。一个是物流成本，便利店的客单价十几块钱，用50%的物流成本——7-8块钱去做配送，完全就违反了商业的本质，这种模式是不可持续的。　　但便利店由于离千家万户很近，已经成为了一个个物流的节点。我认为，更应该鼓励的是，消费者就近自提商品，而不是叠加附送物流。对消费者来说，便利店就在他散步100-500米的地方。这就有一个需要注意的事项就是创业首先要活下来，而要活下来就必

4、须有自己的一亩三分地，做好深度，也即密度。　　检验一个好的商业模式要满足「两个凡是」：凡是对消费者体验有大幅提升的，凡是能提升行业和企业效率的。有些模式能够提升消费者体验，但是不能提升行业效率。比如上门做蛋糕，在门店一天可以做8次，而上门只能做3次。行业效率没有提高反而下降了，这就不是好的商业模式。　　同样的，便利店给消费者配送商品，消费体验略有提高，但行业效率降低了。所以，我认为便利店应该成为毛细血管似的物流节点，这是现有的其他消费形态无法做到的。　　以人为本　　今天如果做得好，便利店还是可以做到2-3块钱的获客成本。客已经到

5、了你的面前，但你是获「单」，还是获「客」?　　以前，便利店是获得这一单，没有获得这一客(人)。但如果你能够获得这一客，那你的获客成本可能真就是2-3块钱。那么，你的引流成本是很让人羡慕的，也是别人无法取代的。　　我之前在传统行业，别人问我卖多少马桶，我可以告诉他总量，但是问我卖给了哪些人，我却并不完全清楚。后来进入阿里巴巴，我体会到互联网经济与传统行业不一样，互联网经营更多的是经营人。　　现在有些创业者还在坚持运营产品，追求成交单数，尤其是传统行业的创业者，而实际上产品是给人使用的。之前可能你不知道如何找到消费者，移动互联网出现

6、以后，让你有机会能第一时间接触到消费者，所以移动互联网时代最应该经营的是消费者，而不仅仅只停留在产品的运营上。　　物理学上有一个公式：E=MC²，但从互联网时代的经济角度来理解会有新的含义。互联网时代的经济公式：E=MC²，经济=商品×人²。其中的C(用户、消费者、人)的二次方是让商业的原子弹爆炸的关键。如果我们只追求交易总数，而不会经营消费者，企业的发展就很可能被卡在这儿。　　我们通常把消费者的体验总结为多、快、好、省，但消费者体验中的多快好省不可能同时满足。　　前段时间，大家突然都在学一个叫Costco的公司。Costco是

7、把「好」和「省」做到了极致，牺牲了「快」和「多」。与沃尔玛相比，Costco在美国需要开一个多小时车才能到，里面的商品只有四千多种，而沃尔玛却有两三万种。　　Costco的这种牺牲背后，是更偏远的地方土地的使用成本更低，只有把产品线压缩、采购更集中，才能使商品更便宜。　　而便利店正好相反。便利店最主打的一定是「快」，最短的距离内、最快的时间内，能够找到他想要的商品。其次是「相对好」。同时，牺牲了「多」和「省」。但是，这是新零售之前的Costco和便利店。今天，便利店的解决之道应该是——经营好每一个会员，每一个便利店应该是7-11

8、+Costco。　　我们现在看到一个便利店的月销售可能是10多万，优秀的大约30多万。但便利店单店月销售额150-300万不是梦想，也就是达到原有经营水平的10倍是不难的。　　如果每个便利店能发展1200个会员。每天发展4个，几个月就能完成。如果每个会员每年消费