管理者做的每件事中都包含沟通

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1、第八章沟通管理者做的每件事中都包含沟通。1一、什么是沟通（communication）沟通是意义的传递与理解。减轻信息不对称。信息不对称是我们面临的一个基本难题。你如何说服别人（当你握有真理时）？欺骗别人？如何让消费者购买你的商品？老师（公司）如何在大量的学生（应聘者）中挑选真正优秀的？如何识别差异（合作的进化）？2市场中的信息不对称——柠檬市场DHSHDLQH5000010000PHPLQL500050000DL低质量的车将高质量的车完全逐出市场。可能确实会有一些高质量的车在市场上出售，但是，其数量要低于潜在的水平。劳动力市场、保险市场3解决市场

2、信息不对称的机制消费者增加信息搜寻的成本、增强自己的识别能力。这在一定程度上意味着人们要更加小心谨慎、挑剔、多疑。这会增加市场的交易成本。如果是买方市场，消费者要进行识别。如果是卖方市场，资源的分配者要进行识别。从厂商的角度看，高质量厂商也会努力地使自己的产品区别于低质量的产品。标准化：麦当劳声誉：名牌产品、名牌大学信号：同声誉不同，不是事先形成的，而是在交易的过程当中不断发出的保证、担保、质量三包：但这些保证要使消费者相信政府介入45沟通类型外部沟通良好的外部形象、公共关系、社会责任广告张飞在长板坡、诸葛亮挥泪斩马谡。内部沟通和上级沟通和下级沟通

3、和同事沟通开会6外部沟通与顾客沟通——广告、终端案例：丝宝在终端傲视群雄与媒体沟通三株事件、赵蔚穿日本服、新闻发言人制度与上、下游企业沟通与社区沟通危机处理CI策略企业形象并不仅仅是企业的LOGO，更重要的是企业在一系列事件中的行为。7二、沟通过程8沟通过程（2）被编码和解码的信息受到四个方面的影响：技能、态度、知识、社会文化系统。沟通过程存在很多造成失真的因素。语言障碍观念障碍角色障碍时空和习俗障碍心理障碍政治障碍沟通过程存在噪声。9三、沟通方式口头方式书面方式非言语方式体态语言语调电子媒介10四、有效沟通的障碍过滤——故意操纵信息，使信息显得对

4、接受者更为有利。选择性知觉——接受者根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择性的接受信息。情绪——不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。语言——同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的。非言语提示——非言语提示同语言表达的统一程度。11五、沟通技能积极倾听技能反馈技能授权技能训导技能冲突管理技能谈判技能121、积极倾听技能四项基本要求：专注移情接受对意思的完整性负责。八种具体行为：使用目光接触展现赞许性的点头和恰当的面部表情避免分心的举动或手势提问复述避免中间打断说话者不要多说使听与说的角色顺利转换132、反馈技能强调具体行为使

5、反馈对事不对人使反馈指向目标把握反馈的时机确保理解使消极反馈指向接受者可以控制的行为143、授权技能分工明确具体指明下属的权限范围在授权时允许下属参与通知其他人授权已经发生建立反馈控制机制154、训导技能训导：为了强化组织规范或规章，管理者所进行的活动。16训导技能：热炉规则（Hotstoverule）触摸热炉与进行训导之间的相似之处：得到即时的反应。在瞬息间感受到灼痛，使大脑毫无疑问地在原因与结果之间形成联系。得到了充分的警告，使你知道一旦接触热炉会发生什么问题。结果具有一致性。每一次接触热炉，都会得到同样的结果——被烫灼。最后，其结果不针对某个

6、具体人。无论是谁，只要接触接热炉，都会被烫灼。17有效的训导技能以平静、客观、严肃的方式面对员工具体指明问题所在使讨论不针对具体人允许员工陈述自己的看法保持对讨论的控制对今后如何防犯错误达成共识逐步地选择训导程序，考虑环境因素的影响185、冲突管理技能（Conflict）传统观点（Traditionalviewofconflict,19世纪末至20世纪40年代）：冲突是不利的，有害的，会给组织造成消极的影响，冲突的存在表明组织内部的机能失调。冲突成为暴力、破坏和非理性的同义词。所以应尽量避免冲突。人际关系观点（Humanrelationviewof

7、conflict，20世纪40年代末至70年代中期）：冲突是任何组织无法避免的必然产物，但它不一定会导致不幸，而有可能成为有利于组织工作的积极动力。因此应该接纳冲突。相互作用的观点（Interactionistviewofconflict，20世纪70年代至今）：冲突不仅可以成为组织中的积极动力，而且其中一些冲突对于组织的有效运作是绝对必要的。所以管理者应有意识的创造一些冲突。19功能正常的冲突功能失调的冲突功能正常的冲突（Functionalconflict）：支持组织目标的冲突，属于建设性类型。功能失调的冲突（Dysfunctionalconf

8、lict）：阻碍组织目标的冲突，属于破坏性类型。20冲突与组织绩效情境冲突水平冲突类型组织的内部特征组织的绩效水平A低功能