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1、质量及服务管理JimZheng/郑泽旗宝洁中国有限公司信息技术部2003年2月11-14日,武汉首先…….恭贺新禧!!!内容(约360分钟)质量简介(15分钟)流程与流程图(15分钟)SOP/CBA的管理(30分钟)变动的管理(60分钟)软件的控制与发放(60分钟)全面质量管理(120分钟)专业化的项目沟通方法(附)(20分钟)问题与解答质量简介QualityIntroduction什么是质量?质量是“符合使用的要求”有质量的产品取决于产品设计的功能是否体现出来能否满足消费者的需要和期望安全有效…什么是质量保证质量是天上掉下来的?不,质量体现在整个生产过程中是否能持续地
2、达到既定的,满足消费者需要的相关标准质量是检查出来的?不,质量是生产出来的质量可以保证吗?可以首先要有合理的产品和流程设计然后正确地执行这些被验证的设计和流程问题与解答流程和流程图Process&Flowchart工作流程完成一项工作时所用到的程序或系统性的措施用于生产一件产品和保证其完整性和质量的所有关键程序和设备流程图流程图是工作流程的图表表现形式显示为了生产出一个产品，工作流程里的各项活动是如何一步一步排列创建流程图的原因描述各项活动是如何进行的辩明最好在哪里对现有的流程进行修改调查研究可能会发生问题的地方帮助设计一个新的工作流程流程图捕捉住一个工作流程里各项活动
3、的次序常用符号来代表可能的活动和相互作用的类型圆圈表示流程的开始和结束矩形里用谓语动词打头的描述，表示一项活动箭头表示按次序从一项活动到下一项活动的主要流动方向菱形表示一项决定画工作流程图的原则工作流程图分为两个方向纵向表示工作流程的主要步骤或时间横向表示谁负责同时发生的活动应该并列排在流程图上所有的工作流程图都以表示客户有效要求的圆圈开始，以表示满足了要求的圆圈结束活动分别列在负责该活动的人，部门或职能组别的下面，不要让图形超出责任线问题与解答标准工作流程和当前最佳方法SOP&CBA书面文件或记录要有效地管理运作,我们必须以书面形式记录所作的一切大学里的试验报
4、告系统的修改记录系统的版本记录实施现场的实施记录书面文件或记录可以使我们能不断重复成功的运作书面文件记录的基本原则准确,真实包括所有相关的信息以达到记录的目的书面的,可以长久保存的与工作同时进行而非事后补做不要依赖记忆或记录在废纸上原记录的错误更改在不正确的地方画上一横线,不要在原记录上涂改写上正确的信息,修改日期,签上名字和简单说明修改原因不要把错误擦掉或使用涂改液涂成白色为什么要标准化？没有标准化的流程往往是混乱的，需要组织集中用于创新变革的力量用于救火偏差度是产品优质的大敌质量产品的偏差降低了你的顾客对产品的满意程度采用单一的方法和流程可以减小偏差并能提高顾客的满
5、意程度应用已知经验比重新发明更简单，成本也较低应用已知经验可以进一步降低使用同样设备和流程地方常见的偏差进行标准化可以获得能不受差错影响的工作流程人都不想犯错误，将系统标准化就是令系统工作不发生错误的一种途径没有各方同意的标准方法存在会导致不能确定一个劣质产品的特定个案到底是由实施中的偏差造成，还是工作流程不能满足顾客的需求标准操作流程SOP和当前最佳方法CBA标准操作流程是一种书面流程,用来描述一项具体工作应该怎样完成要持续达到超一流的产品质量,工作流程就必须能不断重现良好的书面程序认真的执行标准操作流程一旦被执行,出现错误的机会就可以减少只要有SOP,就要执行它当前
6、最佳方法是一种已证明的流程,当其被采用以后,可以持续不断地得到高质量的结果给实践者提供足够详细的内容,以最好的方法完成工作是否遵循可以自由选择SOP的四个重要因素无处不在以标准格式发放出来使用的,书面的,被认可的程序,并相应有一套变动控制系统每天都会用到,必须放在实际执行工作的人容易拿到的地方每一个员工都必须受到和他们工作相关的所有SOP的培训和考核SOP的管理定期审查保证是现行的,准确的在必要的时候会被最新的代替,并被重新审核和发放使用严格发放渠道只能使用正式的公布件,以保证所使用的是最新版本不允许手工修改因为这样不能反映所作的修改已经过正式的审核程序偏离SOP操作的
7、处理一旦偏离SOP操作,必须作书面记录记录必须由质量保证人员审核决定这种偏离是否会对质量方面有潜在的危险或对现有程序或系统进行修改以避免这种情况再次发生普通员工对SOP的责任阅读和执行SOP员工应该签字表明已经阅读相关的SOP书写SOP应该由熟悉该操作的有经验的员工来书写对SOP草稿提供反馈应该由熟悉该操作的员工提供反馈客户投诉和自我提高系统客户对产品,实施和服务不满会招致投诉是质量改进的重要信息来源所有的投诉信息必须准确备案所有的投诉必须作出迅速反应所有的投诉都必须进行调查自我提高系统确保产品质量的最有效工具之一及时帮助发现质量系统的不
