商业银行柜台业务流程再造研究

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1、商业银行柜台业务流程再造研究【摘要】商业银行在现代社会当中作为一种金融服务类行业，它的产品以及服务高度所具备的易模仿性以及同质性都令其逐步踏入“业务流程为客户服务”这一理念，在此基础上，业务流程也成为了各个商业银行之间竞争的资本。银行之间市场竞争的过程其实就是业务流程之间的竞争，谁能够更好、更快地去与客户需求相互适应，谁就能赢得最后的胜利。如今业务流程再造的相关理论以及在银行当中的实际应用受到了非常广泛的关注，它能够提升银行在业务以及管理上的运行效率以及客户的满意程度，可以间接创造更高收益，同时也是目前阶段我国的商业银行进行改革以

2、及创新的措施。在本文当中将就此展开研究和分析。中国3/vie　　【关键词】商业银行柜台业务流程再造　　伴随着如今我国加入到WTO之后的现实环境，金融行业也按照其承诺逐步开始对外开放。在我国，作为主要的金融机构，商业银行怎样才能够面对我国在加入WTO后带来的挑战和机遇就成为了非常重要的问题之一。相对的，因为银行所经营的信用服务以及货币等拥有强烈的同质性，因此银行和其他银行之间的差异最主要的一部分内容就是各自业务流程，换言之，银行业务流程是银行生命线。对银行进行业务流程再造指的是从根本上对现有业务流程进行重新的思考和设计，依照对顾客价

3、值的创造最有利的流程予以重�b，进而建立起客户中心的流程组织，充分满足客户的需要，在成本以及顾客满意程度等方面进行适当突破，实现财务绩效等方面的良好态势，最终实现银行竞争能力以及可持续发展能力的提升，令银行可以充分地适应市场需求。　　一、当前银行柜台业务流程现实情况分析　　（一）尚且还没有统一规划　　当前我国的大部分银行在柜台业务流程的再造工作上，都还没能突破传统部门限制，而且在不同的流程业务之间，关系也尚且不是非常明确，没有在真正意义上实现共享，继而不能降低成本。对于技术性的基础平台而言，也还没能将企业流程平台和开放平台区分开，

4、也没能构建起有效的支撑企业级流程的平台。对于管理而言，也不能从整体视角入手对流程处理进行考虑，很难打破传统的业务区隔。　　（二）不重视柜台业务流程进行再造的本质　　当前我国的银行柜台业务尚且还仅仅停留在使用粗略手段来对现有的业务方式予以支撑，不能深层次地对业务方式做以改变，因此很难与新模式相互使用。当前，已有方案没能考虑地区差异带来的不同流程要求，假如忽视流程再造工作的业务本质以及服务当中需要具备一定的地域差异的问题，就会导致流程变得更加僵化，而且还很难进行再次调整，且适应性相对较低，不能很好地满足业务的实际需求，不能从根本上对工

5、作效率进行一定的提升，而且还无法进行成本控制以及风险控制的最终目标。　　（三）持续性改进的相关安排比较匮乏　　大部分银行的柜台业务流程都没能展开持续性改造的计划，更不用提是否进行了工作安排，而且相对的，流程各个管理机构的自身职能都不是非常明确，执行权力也相对比较低，更有甚者仅为临时性机构，这些临时性的机构严重缺乏对运营转型进行客观评价的收益，无法提供持续性改善动力的处理方案，无法自如实现未来目标以及现实之间的良好过度。进而造成流程不可实施性以及不合理性，假如强行实施，势必会导致效率下滑、成本变多，就无法灵活地调整各个银行由于不同阶

6、段的业务重点出现的流程变化，令流程改造变得更加复杂，冲击银行的业务流程，银行整体接受能力不断下降，进而造成很多项目延期。　　（四）尚且没有配套的组织管理　　依照流程再造相关原理，假如流程再造的项目想要获得成功，必须要有人员、组织以及技术性因素和管理进行适当的配合，不过就目前情况来看，我国尚且还有很多银行展开流程再造工作的时候，不能充分地综合考核管理方法以及具体操作方式，而且考核管理方式也很难伴随着具体操作方式发生的转变进行调整，自然就很难形成较为完善的考核手段以及考核标准，导致它很难调动各个部门以及人员之间的积极性，无法评价流程再

7、造的最终效果。各个部门的改善情况也不甚理想，职责与权力之间的划分不甚明确，富余人员很难得到妥善的安排，人力成本没有明显的下降趋势。　　二、如何对柜台业务流程进行再造　　在进入到21世纪后，商业银行需要面对的市场竞争环境变得愈发激烈，在商业银行的传统模式当中的柜台业务流程很难满足现代化社会的发展需求。当前商业银行都在强调改革柜台业务流程，给客户带来更好的体验。　　（一）落实综合柜员制度　　落实综合柜员制度之后，可以按照柜台业务展开单人收款以及付款、记账等服务，能够在最大程度上降低现金以及凭证进行传递的冗余环节，提升业务办理的速度，切

8、实有效地提升柜台工作的实际效率。在进行柜台服务的过程当中，打破传统窗口服务所带来的业务界限，令任何窗口均能够实现业务同时办理，这样能够在最大程度上缩短客户需要花费的等候时间，充分体现以客户为本的经营理念。把需要进行批量处理以及核算的后续工作集中起来