呼叫中心外包市场进入研究

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1、呼叫中心外包市场进入研究——北京精搜信息科技有限公司（KingSooo.com）2007.031.从两个典型企业的例子理解呼叫中心外包业务2.对5个细分市场的探讨A离岸外包B本地外资企业外包C本地行业大客户外包D本地中小企业外包E其他的“蓝海”市场？3.运营商呼叫中心外包业务开展状况4.专业呼叫中心服务提供商业务开展状况5.客户群分析及未来机会预测6.KingSooo快速研究方法介绍目录2典型企业案例一：戴尔各地办事处厦门呼叫中心大连呼叫中心亚太各国子公司中国核心大客户中国中小企业和家庭客户亚太各国中小企业和家庭客户CallOut销售Cal

2、lIn销售客服与技术支持当面拜访配合数百个800号码进行立体营销亚太各国核心大客户配合客户数据库主动销售3戴尔把用户划分为核心大客户市场和中小企业与家庭用户市场两部分：对于中小企业和家庭用户市场，戴尔通过纸媒体、互联网媒体、Email、EDM等多种媒体投放广告，不同媒体上投放的不同广告都会有相应的800号码，总共有数百个800号码（目的是有效评估营销工作的效果）——然后建立呼叫中心，对人员进行培训和管理，对callin的客户来引导销售。对于核心大客户市场（包括大企业和政府部门等），戴尔拥有积累了多年的客户数据库，包含客户偏好、历史采购情况、

3、决策流程等详细信息，戴尔会定期的callout电话沟通，以及当地人员上门拜访另外，由于发现广告的投入产出比不够理想，戴尔又请一些拥有用户数据资源的呼叫中心主动外拨，筛选出找到符合要求的客户后，再由戴尔callout销售4戴尔基于呼叫中心直销模式的成功，是促使众多企业关注呼叫中小销售职能的重要原因，我们从戴尔的例子可以看到，呼叫中心能够给企业带来以下5方面价值：800400等统一品牌的接入号码有利于规范品牌形象统一品牌的接入号码的高效利用，依赖于企业自身营销工作的系统性和相应技术系统的完备程度对于分散度比较高的中小客户，可以主要靠呼叫中心Ca

4、llin模式完成销售，能帮助企业大幅提高效率和节约成本。在专业的基础上，这部分业务还可以外包。（Dell大连呼叫中心为戴尔亚太区客户提供的就属于一种企业内的“呼叫中心外包”业务）客户在服务和技术方面的咨询，门槛比较低，是最容易外包的。但是对于投入较多资源构筑呼叫中心实现销售职能的企业而言，由于自身的规模效应使得成本大幅降低，外包不一定能带来大幅的成本节约。拥有用户资源的呼叫中心如果能按照企业需要主动CallOut，筛选目标客户，是受到企业欢迎的。5典型企业案例二：九五太维九五太维是一家华人创办的美资企业，1998年进入中国，提供外包运营、咨

5、询、培训、系统集成等各项业务。目前以北京的总部为中心，在上海、广州设分支机构，业务范围遍及国内多个城市。目前在中国坐席规模近七百个。全国共拥有1000个号码资源。1999年-2006年，该公司分别与微软、索尼爱立信、阿尔卡特、惠普、康柏、诺基亚、北京建行、上汽大众、联邦快递、敦豪快递、思科、联想、神州数码、中国人寿、国际音乐节、中国电信、中国网通、新加坡电信、品尼高、亚美亚、平安财险、广州移动、四川移动、湖南移动、中山移动、大通证券、戴尔电脑、上海农行、上海建行、华晨汽车、北京jeep、摩托罗拉、邓白氏、海尔集团、现代汽车、长春移动、天津移

6、动、爱芬食品、中华英才网等一大批公司签约。6呼出--运营部系统维护开发部项目营销部呼入--运营部咨询培训部品质优化部销售类业务推广温馨慰问迎新访问潜在客户挖掘实地外包服务人员外包技术外包IT外包调查类客户满意度调查市场调查商情调研跟进访问调查数据库清洗业务支持类会议邀请费用催缴呼出型服务技术支持常见问题解答投诉处理渠道管理经销商管理订单处理VIP服务其它呼入型服务培训类客服代表培训主管人员培训项目经理培训大客户培训咨询类ContactCenter建设技术评估与选型CRM咨询和监理数据挖掘管理提升和优化咨询标准化管理体系咨询培训和系统集成服务

7、系统集成类软硬件选型项目流程管理标准化体系建设7运营部（呼入）品质监控主管及客服经理负责CSR提交问题的处理，向外包委托方提交无法解决的问题，并确保将解决方案传递给用户的过程及结果完全正确。CSR负责日常所有呼入型业务（包括用户来电、传真、信件等）的基本处理，以及向用户提供正确的信息，在遇到不可解决问题时及时准确提交问题，并将最终解决方案传递给用户。运营部（呼出）运营总监负责工作管理，内外部客户关系协调。项目主管负责具体项目操作，人员培训安排、项目进度管理。Leader负责解答CSR外呼中遇到的疑问，指导CSR进行疑问处理。QA人员负责项目

8、时时监控，将监控结果反馈项目主管。CSR负责日常所有呼出项目的一线外呼工作。咨询培训部ContactCenter业务资讯培训。结合ContactCenter的现状对Contact