[高等教育]第6章 呼叫中心在客户关系管理

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1、2021/9/141第六章呼叫中心在CRM中的应用2021/9/142学习目标1．掌握和理解呼叫中心的定义2．初步了解呼叫中心的类型3．了解呼叫中心的在CRM中的作用4．了解呼叫中心的关键技术5．对呼叫中心的选择、建设和管理的基本知识有一定的认识6．熟悉和理解呼叫中心在CRM中的应用。2021/9/143第一节呼叫中心及其发展一、呼叫中心的概念（技术）呼叫中心是一种基于CTI技术（计算机网与通信集成）的新的综合信息服务系统.它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务

2、和服务的运营操作场所。ACD（自动呼叫分配系统）英文缩写:AutomaticCallDistribution中文译名:自动呼叫分配设备分类:传输与接入解释:也称排队机，更确切地说它是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述：把接入的呼叫转接到正确的座席员桌前。2021/9/144IVR（交互式语音应答系统）IVR，(InteractiveVoiceResponse)交互语音应答系统，用户只须用电话即可进入服务中心，根据操作提示收听娱乐产品，可以根据用户输入的内容播放有关的信息。IVR应用在呼叫中心中，分为前置和后置，前置IVR是语音先进入IVR处理，在无法解决客户问题的情况下

3、才转入人工座席。后置IVR是指IVR与人工座席处在平衡的位置，人工无法满足客户入话时转IVR，主要是为了拖延时间或增值服务。2021/9/145IVR业务即无线语音业务增值服务，和目前大家熟知的固定电话声讯服务类似。手机用户拨打指定号码，获得所需信息或者参与互动式的服务。最常见的业务有：1语音点歌2语音聊天交友3手机杂志4电子贺卡62021/9/147呼叫中心的概念（地点）呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人

4、员处理，并能记录和储存所有来话信息。呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。2021/9/148二、呼叫中心的发展历史呼叫中心(CallCenter)起源于几十年前的民航业，其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。世界上第一个具有一定规模的呼叫中心是泛美航空公司在1956年建成并投入使用的。其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预定。随后AT&T推出了第一个用于电话营销呼出型呼叫中心，并在1967年正式开始运营800被叫付费业务。从此以后，利用电话进行客户服务、市场营

5、销、技术支持和其他的特定商业活动的概念，逐渐在全球范围内被接受和采用，直至形成今天规模庞大的呼叫中心产业。2021/9/149呼叫中心的发展经历了以下几个阶段：呼叫中心的发展经历了以下几个阶段：第一代呼叫中心：简单的人工热线电话；第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统(IVR)2021/9/1410第三代呼叫中心：基于CTI技术的呼叫中心采用技术实现语音和数据同步的兼有自动语音服务和人工服务的呼叫中心系统。集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的呼叫中心系统得到了广泛应用。这一代呼叫中心主要以电话、传真用户为服务对象。2021/9/14112021/9/1412

6、2021/9/1413第四代呼叫中心：多媒体呼叫中心采用多媒体技术，支持用户以电话、传真、手机、电子邮件、因特网、网络电话等各种方式接入的多媒体呼叫中心。2000年初，业界正式提出了多媒体呼叫中心的概念，呼叫中心从此进入除了提供传统电话、传真等服务方式外，还支持电子邮件、信函、因特网、手机短消息、网络电话等多种接入方式，同时提供相应的多媒体服务手段。2021/9/14142021/9/1415目前，呼叫中心逐渐成为普通百姓生活的重要部分，110，95555，800等都是耳熟能详的客服号码。企业不仅通过呼叫中心来解答广大消费者的咨询、投诉，更逐渐利用它来完成电话营销，使得呼叫

7、中心逐渐从原来的“成本中心”变成企业的“赢利中心”，重要性日益加强。800与400开头的电话的区别800开头的电话对于拨打的消费者来说，是完全免费的服务电话；而400开头的电话则需要拨打用户自己负担电话费。400电话的收费标准如下：在400电话服务中心的本地拨打该电话，就与拨打本地固定电话的资费一样。也就是一般市话。对于手机用户来说，根据各自的运营商和套餐费用标准收费，也是收取本地市话费。如果拨打外地的400电话服务话，那么拨打的消费者就需要自己负担长途电话费。800电话是不能使用手机拨打的，而400电话可以，所以