中国呼叫中心与客户关系管理大会

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1、2010中国最佳外包呼叫中心评选企业报名申请表2010中国最佳外包呼叫中心评选企业报名申请表第一部分：基本信息▣填表人信息填表人姓名部门职位E‐mail电话号码传真手机MSN/QQ▣企业基本信息企业名称企业总机创立年份 企业网址企业地址企业呼叫中心号码▣呼叫中心现况呼叫中心名称呼叫中心地址开始运营时间最高管理者姓名电话传真主要业务□只运营呼入服务□只运营呼出服务□呼入服务/呼出服务分组运营□呼入服务/呼出服务混合运营使用渠道□电话□E‐mail□网页□传真□其他(邮递)座席员数全职座席员数名兼职座席员数名物理坐席数席年呼叫量呼入服务电话呼入电话数()个IVR处理电话数()个座席员处理电

2、话数()个电子邮件年电子邮件数()件呼出服务电话年呼出电话数()个电子邮件年电子邮件数()件10CTI论坛电话：＋8610－8201278782079677传真：＋8610－62041062Email：zhangxia@cecc.org.cn2010中国最佳外包呼叫中心评选企业报名申请表呼叫种类百分比(呼叫数为基准)分类呼入呼出电话E‐mail其他合计100%100% ▣呼叫中心环境建设信息是否建立了呼叫中心环境基准,并通过基准评价体系持续地改善?是否建立并实施了办公室安全的设备管理和安全管理流程（包括消防、防盗、客户信息的安全等）？噪音是否有噪音控制规划？是否有噪音检测设备？是否有噪

3、音控制设备？噪音控制水平高中低灯光是否有照度控制规划？是否有照度检测设备？是否有独立光源？灯光舒适度高中低空间呼叫中心的整体规模平米平均座席空间平米管理者办公室平米会议室平米机房平米其它平米员工区域是否有准备室平米10CTI论坛电话：＋8610－8201278782079677传真：＋8610－62041062Email：zhangxia@cecc.org.cn2010中国最佳外包呼叫中心评选企业报名申请表是否有培训室平米是否有休息室平米是否有餐厅平米是否有娱乐室平米是否有体育锻炼室平米是否有户外活动空间平米是否有停车位平米是否有医疗室平米其它平米人体工程学方面的设计是否有从人体工程学

4、方面考虑呼叫中心环境设置？PC座椅桌子耳麦其它▣呼叫中心软硬件设备信息呼叫中心技术方案平台交换机品牌供应商一体化品牌供应商板卡品牌供应商IPCC品牌供应商其它品牌供应商呼叫中心是否使用CTI中间件是品牌否。是否希望购买？呼叫中心是否使用IVR（交互语音应答）？是品牌否。是否希望购买？呼叫中心是否使用CM（呼叫监控及录音系统等）？是品牌否。是否希望购买？呼叫中心是否使用WFM（人力资源管理）？是品牌否。是否希望购买？呼叫中心是否使用OB（外拨）？是品牌否。是否希望购买？呼叫中心是否使用ST（语音技术）？是品牌否。是否希望购买？10CTI论坛电话：＋8610－820127878207967

5、7传真：＋8610－62041062Email：zhangxia@cecc.org.cn2010中国最佳外包呼叫中心评选企业报名申请表呼叫中心是否使用ERMS或EMS？（电子邮件回复管理系统或电子邮件管理系统）是品牌否。是否希望购买？呼叫中心是否使用RTWC（实时Web协作）？是品牌否。是否希望购买？▣呼叫中心应急规划信息呼叫中心是否有其它灾备中心？是地点否。是否有考虑建设？呼叫中心系统是否有冗余热备设置？是否。是否有考虑建设？呼叫中心系统是否有考虑溢出路由策略？是。请简述。否。是否有考虑建设？▣呼叫中心系统工具应用信息呼叫中心是否使用CRM系统？是品牌否。是否希望购买？呼叫中心是否使

6、用质量监控管理系统？是品牌否。是否希望购买？呼叫中心是否使用知识库系统？是品牌否。是否希望购买？呼叫中心是否使用e-learning系统？是品牌否。是否希望购买？呼叫中心是否使用座席员绩效评价的自动化系统？是品牌否。是否希望购买？呼叫中心是否使用排班系统？是品牌否。是否希望购买？呼叫中心是否使用员工/客户满意度自动调查反馈系是品牌否。是否希望购买？10CTI论坛电话：＋8610－8201278782079677传真：＋8610－62041062Email：zhangxia@cecc.org.cn2010中国最佳外包呼叫中心评选企业报名申请表第二部分：运营信息▣企业文化企业文化、核心价值

7、、使命和愿景是什么？▣战略规划战略规划描述▣流程建设简述流程体系▣流程管理简述流程管理情况▣入职和离职管理招聘方法及流程招聘准确率及成本招聘准确率%每招聘一名员工的平均招聘成本（包括培训费用等）元员工离职挽留、关怀以及流失率是否做员工离职挽留？员工流失率%▣培训和发展制定培训的根据是什么？（按级别、专业？）请简述。请简述培训方式、教材选取等。▣绩效考核评价指标评价指标制定的考虑因素（效率、品质、收益等）及权重▣员工满意度简述10CTI论坛电话：