从呼叫中心谈客户关系管理

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1、从呼叫中心谈客户关系管理

2、第1客户关系管理的完整范围可分为中心、电脑整合、客户关系管理系统三阶段设置过程(PhaseImplementation)1.中心：此阶段单纯运用、传真、网站及电子邮件的方式来服务客户，处理简单的呼叫流程(Customerserviceprocess)，属于小型的呼叫中心。2.电脑整合呼叫中心：此阶段导入电脑整合(CTI:puterTelephonyIntegration)系统，适合较大规模的呼叫中心以及复杂的呼叫流程。运用CTI增加许多呼叫人员资讯系统的支援功能，例如萤幕显现来电基本资料(Popupscreen)协助呼叫人员立即拥有足够

3、的资讯来处理客户来电、自动话务分配(ACD:AutomaticCallDisturbution)来平均呼叫人员的话务载重(Loading)、互动式语音(IVR:InterativeVoiceResponse)运用电脑语音来回答基本常问的咨询，不需呼叫人员直接来服务客户、对话录音(VoiceLogger)提供与客户对话的录音，作为管理服务水准、教育训练及作为纠纷处理的凭据。3.客户关系管理：此阶段继续加强呼叫中心CTI系统和后台流程的整合，达到后台前台一体的境界。销售流程自动化(SFA:SalesForceAutomation)有利于快速创建订单及反映客户需求，并

4、规划资料采集(DataMining)及资料仓储(Dataarketing)的境界，让客户得到个人化的服务(PersonalTreatment)。(1)CRM的架构就策略面来说，CRM应应用资讯科技来强化企业的商业智慧（BusinessIntelligence），并对于客户关系管理策略重新来定位。流程面来说，CRM应包括行销、销售及服务流程的协同整合(Collaboration)，以及企业对外窗口电子化呼叫中心（eCenter:包括传统呼叫中心及网站作为企业接触客户的窗口）。资讯科技面来说，CRM应设置单一资料库(CentralizedDataBase)，作业人员

5、资讯窗口(Portal)，以及移动式手持装置（Mobilehandheld/PDA）辅助电子化流程的延伸。(1)CRM的功能模组CRM在和客户接触的企业功能分为行销、销售及服务三方面，加上可运用的资讯工具包括呼叫中心、PDA及网站三种展开来看，企业可从九个方面来考察资讯系统的需求模型，构成企业订单产生与实现及售后服务流程的电子化及自动化方案。包括呼叫中心行销、呼叫中心销售、呼叫中心服务、PDA辅助销售、PDA辅助维修服务、网站行销、网络商店、网络服务及商业智慧（包括行销智慧、销售智慧及客户智慧）九大项，这其中以商业智慧为CRM资讯系统之中设置难度最高，但也是效益

6、最大的部分。诚如商业智慧正如人的头脑思考下决策，协调身体各部分运行，而其他呼叫中心、PDA及网站部分正如人的手脚，作为企业和客户之间的互动窗口。(3)资料采集是客户关系管理的核心资料采集(DataMining)指收集和客户有关的资料作分析，并把原始资料转换成商机。从CRM的整体架构来说，资料采集是整个CRM的核心精神，也是构成商业智慧的基础。完整的资料采集不单可以做到准确的目标市场行销，当分析的工具及技术成熟时，加上资料仓储(Dataasscustomization)，做到准确的对个人客户作行销，也就是所谓的一对一行销。企业对所服务的客户作利润贡献度的分析，将有

7、助于了解服务客户的成本及客户利润贡献度的关系，而对不同的客户提出不同的服务策略。对于客户充分的了解，才能有效的和客户建立关系，进而有效的行销出击，创建订单。资料采集是CRM中商业智商(BusinessIntelligence)的基础，透过资料采集，有效的提供行销上、销售上、服务上的决策支援，让作业人员可以得到充分的资讯来行动，达到在适当的时间、地点，提供客户适量的产品及服务，大幅提高作业的效率，这也就是所谓的行销智慧（MarketingIntelligence）、销售智慧(SalesIntelligence)及服务智慧(ServiceIntelligence)。

8、一旦对于客户的了解程度提高以后，针对目标市场行销的准确度(hitrate)大幅提高，将直接影响到成交的比例，同样数量的DM出去，成交比例从过去10%可能提高到80%，行销的效益/成本比将大幅提高。因为了解客户，所以可以有效的过滤无效的样本，在未接触客户以先，就已经知道客户是会成交的对象，因此以往浪费的行销成本作散弹打鸟的方式，变成一击必中（OneShot）的方式。结语未来商业智慧(BI)的高低应是决定商场胜负的准则，近来网络拉近人与人的距离，打破了国界与国界的界限，似乎只要上得了网络就有无限的商机，因此网络零售网站纷纷成立，但却造成客户更多的不便。运用人工的方式

9、来处理客户资料的网站，便