试谈呼叫中心人员管理新思路

《试谈呼叫中心人员管理新思路》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、试谈呼叫中心人员管理新思路　随着企业对客户服务的重视程度日益提高，呼叫中心已成为企业面向客户重要的窗口，其特性在于以更低的运营成本和更高的渠道效益为客户创造价值，成为企业运营链中重要的一环。在整个呼叫中心运营成本中，超过75%的运营成本是与人力成本相关的，所以对于管理者来说，在人员管理花费的精力是最多的。建立和完善一套科学合理的人力资源管理体系，对控制人工成本、降低人员流失率、提高员工满意度、提升呼叫中心运营效率起着至关重要的作用。本文将从人员选聘、培训体系建设、员工关怀和人员危机管理等方面提出在呼叫中心人员管理中可思考和尝试的新方法和新模式。　　　　一、人员招聘-建立以胜任

2、特征为匹配模型的选聘条件　　呼叫中心在人员聘用上，不仅应该关注应聘人员的综合素质，还要关注人员的胜任特征，以此来制定合理的招聘标准，以招聘到最适合本岗位的人才，这样才能有效地降低后期的人员流失率。　　1、招聘对象鼓励企业内部推荐，往往被推荐的人员会从企业内部人员那里得到关于呼叫中心工作内容和特点的相对全面的信息，而企业内部人员也是在认为被推荐人员适合呼叫中心岗位的前提下才予以推荐的，录用成功率高；另外还可以考虑与高职高专院校联合培养的方式，让人员在校期间就接受关于呼叫中心相关技能的训练，经考核通过后，批量接收的方式择优录用。以上招聘方式都将有利于应聘人员准确定位，树立合理期望

3、值，提高稳定性。　　2、构建呼叫中心胜任特征模型，引入心理测评。心理测试是利用已经标准化的实验测试工具，对心理现象和品质进行定量分析，通过心理测评的方式考察应聘者“职业性向特征”、“职业能力特征”、“职业兴趣特征”、“心理健康水平”等方面的胜任条件，进而形成个人素质曲线，通过与呼叫中心优秀客服岗位常模对比，实现“首先劣汰”、“其次择优”的选拔目标。　　3、增加录用前的培训考核环节。在面试通过后，应聘者即进入1-2周的培训考核期，期间有足够的时间让应聘者更加清楚地认识呼叫中心的工作性质，决定去留意向；同时，呼叫中心也可以通过简单的考核方式进行二次筛选，降低进入的人员在短期内就离

4、职的概率。　　　　二、人员培训-完善阶层培训体系，提供职业生涯规划帮助　　1、针对不同阶层的员工，建立完善的培训体系　　对新入职员工。面临的最大心理问题是现实工作技能的提升、企业价值观的融入、积极心态的培植、适度期望值的树立、新工作环境的适应等混合压力，这个群体的员工对提升工作技巧和业务能力的渴求大于对物质条件的追求。因此，要依托内部培训资源力量，建立以内训师队伍为主、外部专业培训机构为辅的初级培训机制，对新入职员工进行企业文化、积极心态与压力管理、业务知识、电话沟通技巧、商务礼仪等基础培训，使之尽快融入工作氛围。该阶段主要解决新入职员工的融入与适应问题，帮助度过试用期，减少

5、流失率，降低招聘与培训成本。　　对一年以内员工。应着手引导员工订制职业生涯发展规划，为员工提供成长和锻炼的机会，建议筹划个人成长行动计划、推动骨干或班组长培养计划、展开客户服务岗位资格认证和星级评定，为员工职业生涯发展提供更多的接口。该群体员工对个人业绩较在意、对个人职业发展有一定认知，因此，管理层应重视该群体员工的心理演变状态，减少压力，降低流失，帮助其度过“断奶期”，使之成长为组织的业务骨干与稳定力量。该阶段应以内外培训并重的方式，通过有针对性的个人发展计划，帮助员工熟练掌握完成客户服务工作所必须的各项技能，进行电话营销、客服技巧、投诉处理、压力缓解及业务知识等系列培训。

6、　　对一年以上员工。应制订明确的员工职业生涯发展规划，建立拴心留人的职业晋升通道，满足自我实现的需求。该群体员工业务能力较强、综合管理能力有待提升、个人职业生涯目标明确；但也面临着整体素质提升、企业文化与价值观碰撞、个人职业发展通道满意与否、社会压力较大等成长问题；因此，管理层应关注该群体员工的心理需求与个人价值实现，避免“天花板现象”在组织内部的出现与蔓延。　　2、为员工提供职业生涯帮助　　培养良好的职业心态。通过对新、老员工的宣导，培养和提升员工对内部制度的认同、对本职工作的认知。尤其对一线的话务人员，鼓励他们做好本职工作，通过内部晋升机制，帮助其规划职业发展通路。向员工

7、灌输“只有将能力很好地体现在本职工作中，才能证明自己有实力”的理念，树立一步一个脚印的踏实的职业心态。　　建立内部交流机制。为提高一线话务人员对呼叫中心整体经营的认知，增强对其他岗位的了解，为其职业生涯发展提供帮助，可以尝试在呼叫中心内部开展人员跨班组交流。让前端人员有机会走到后台，换位思考，学习新领域的知识，还促进了内部交流合作，更为部门发现人才提供了捷径。　　营造公平竞争氛围。内部要建立一种公开、公正、公平的内部岗位竞聘机制，除了内部临时性的交流学习外，有相对重要的岗位缺员，如班组长、后台支撑岗位等