浅谈呼叫中心人员管理

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1、浅谈呼叫中心人员管理呼叫中心的人员流失，这是一个敏感的话题，乂是每一个呼叫中心不能跳过的话题。每年每个刀各个呼叫中心都会面临着大批屋的人员流失，并R这种流火率冇的呼叫中心已经超过了年流失率40%,其至60%以上，很可怕。如何才能控制人员流失呢？在亿伦呼叫屮心从事两年一线管理屮对于出现的人员流失问题有儿点个人看法，总结归纳起來有三步：第一步：谈个人这也是目前我觉得最重要的一部分了。先从“选人”开始吧，选对了人才能控制人员的流失。一般在选用人员的时候人力部门会进行大量的招聘筛选，而忽略了另外一个问题，如何稳定刚刚加入的新进员工，并使其有归属稳定感？在电话营销管理中心，现场的主管也就起到了决定性

2、的作用，但真正能起到“兵头将尾”的作用吗？真的可以做好上与下的传承吗？主管们真的可以带领队伍达成公司安排给的任务目标吗？人员的管控就成为了必修的笫一课。我在选用人员的时候就会冇侧重点。在初次培训时会和他们建立最初的印象，通过沟通了解对方的心理，像一次和客户间的销售，销售我个人，销售公司，销售这份事业；然后我会去发现他们在培训时的状态和表现，并会问及3-5个问题，这儿个问题不固定，是根据我想要一个什么样的团队来决定的；剩下的就是我个人的表现了，我会充分发挥个人魅力，因为当吋去讲公司、讲行业、讲发展对于一个从未从事过电话销售的人来说基本是空谈（在后来的团队管理中我和部分人成为了很好很好的朋友，

3、通过他们我了解到大家很多时候对一份工作和职业的选择就跟带领他们工作的人关系最为关键），所以我只想让来员工更多的了解我,他们或许会在心里想：以后就要跟着这个人工作了吗？这个人怎么样呢？跟看他（她）能有作为吗？能干好吗等等。这就是我愿意留给我想要打造团队的人员的笫一印象，我会尽量展现占己最优越的一面，展现出自信和对这份工作的热情、期望、执着以及对未來的憧憬。人和人Z间的吸引敲为重要，也就是所谓的人格魅力或者是个人魅力，冇了这儿点并能充分发挥岀来这些就不愁吸引不到你想要的人。剩下的就是怎样在短时间内进行技能培训，和感悄培养。我的BOSS曾经给我们讲过一节课，其中说到：作为一名一线的管理者，每天上

4、班直接和TSR接触最多，有没有单独请你的员工吃过一顿饭？有没有在下班的时候单独送他们回过家？有没有买过早餐？有没有真正的去关心过他们的生活问题？当时我们都扪心自问。一线的管理者和一线的员工间建立起深厚的感情我觉得也是经营团队屮最为重要的一点，因为这样才能真正的做到相互了解，了解对方的需求，了解他们在想什么？想要什么？我们能给什么？应该怎样给？这些就是H常管理动作中的细节了，运用好这些细节才能管理好团队的人，才能把人留住。第二步：谈公司最初的惺惺相惜奠定了人员人数的基础，通过个人魅力和人格的体现也帮助我们奠定了人缘，但是光有这些还不足以能让该留下的人留下并发展的更好，接下来就得谈公司了。这里

5、就比较简单了，谈公司的基础、现状、未来，一定要涉及到员工自己的发展，给他们一个对未来可想象的空间，而11还不能特别空洞，更不能摸不到够不着。让员工对公司有深度的了解，让他们知道在这个环境下发展是他们最好的选择，公司良好的福利待遇等等都是我们继续吸引员工的地方。通过公司提供的平台让员工真正参与到公司的经营中去，享受公司提供的技能培训及晋升培训，让每位员工都能在公司找到口己的位置和价值；积极参加公司组织的活动，这也是团队文化建设中需要改进的地方，也是公司文化的一种体现。第三步：谈收入个人吸引有了，公司文化也有了，我们还能坚持多长时间把人留住呢？你能坚持3个月，能坚持5个月吗？能坚持1年都把人留

6、住吗？如果这些人对预期的收入有些过高，或者我们在帮他们做展望的时候预期收入估高了的话，那么现在他们没有那么高的收入了，还怎么能留下来安心呢？其实谈收入的同吋就需要我们来做些更为重要的工作：市场分析、工作分析、数据分析、流程分析等等，只冇分析完了才能去帮团队中的人员去定位，定位他们的发展,定位他们的收入。很多员工都很在意每个月最终的收入是多少，到了发丄资的时候都会着急的去查看当月的薪水，当查到的多了就会喜笑颜开，少了就会愁眉不展，不光他们，我也是这样的哦。怎样才能让员工提高收入呢？全世界做电话销售的人估计都知道，肯定是出业绩T，业绩多了绩效才会多，这是必然的。到这里就又需耍一线我们的管理者展

7、示口己的能力了。首先我会先很和员工聊天，了解他们每个刀需要赚多少钱，了解了他的想法和需求我就会制定出相关的工作冃标和计划给他，计划细分到每天每周，给他一种方法能让他触摸到他想要的那个结果，当然如果员工的理想绩效颇高的时候，我会告诉他难度，而却对不会去打击他的积极性，会适当的“帮助”他降低预期的目标，这样一步步走来他才会觉得很多他理想的期望值是町以慢慢实现的。这中间肯定是少不了技能的传授的，技能不属于某一个人,是人家的智慧