《应用理学优化呼叫中心人员管理》

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1、应用心理学优化呼叫中心人员管理王樵博士2009年9月7日第一部分心理学及中国人的心理行为一、管理者的角色与技能二、心理学是什么：纵横观三、心理学在管理中的作用四、中国人的心理行为特点一、互动匹配心理管理模式二、员工激励中的心理机制三、人员沟通中的心理技能四、绩效评价中的心理问题五、自我管理中的心理运用第二部分心理学在管理中的运用决策:做什么，然后执行:借力完成工作有效沟通开发指导管理授权人员激励绩效考核团队建设管理技能和领导力角色认知情绪控制压力管理时间管理一、管理之道建班子辅佐篇如何辅佐上司定方略带队伍成

2、功企业管理者共事篇如何与人沟通激励篇如何激励下属平行关系管理者角色：管理作为和人际作为管理作为立机制对上关系对下关系心理现象心理过程个性心理认识过程：感觉、知觉、思维…情感过程：情绪、情感…意志过程：意念、行动…气质…能力…性格…个性倾向：需要、动机、价值观…个性特征本我自我超我态度：归因理论认知失调艾森克个性量表卡特尔16PF量表二、心理学是什么：纵横观三、心理学在企业管理中的作用1、帮助真正地了解人性2、提高招聘与选拔技能3、协调团队之人际关系4、促进人-职-组织匹配5、设计多样化激励考核手段6、提升

3、员工满意度管理技能7、帮助管理者提升领导魅力1、社会化性格与从众心态2、自省和自制3、温和敦厚、内敛保守的性格倾向4、人情和面子问题5、处世之道：复杂的人际关系四、中国人的心理行为特点一、互动匹配的心理管理模式二、员工激励中的心理学机制三、管理沟通中的心理学技能四、绩效评价中的心理学问题五、自我管理中的心理学运用第二部分心理学在企业管理中的运用（一）主管与下属的矛盾A主管的两大毛病1、什么都不管2、什么都要管B下属矛盾心态1、讨厌“太有能力”的领导2、看不起没有能力的领导一、互动匹配心理管理模式案例：王生的

4、烦恼王生是某移动营业部的一位优秀客户服务人员，他的业务技能水平是营业部里最好的，他服务的客户满意度最高，营业部领导对他的工作非常放心放手让他自己工作。领导根据他优秀的表现，提拔他负责管理一个客户服务团队，基本上也是放手让他自己工作。然而经过一段时间，发现该团队成员之间不是很融洽，并且客户对该团队的服务满意度远不如对王生原来的满意度，并且经常不能按时为客户提供服务。王工也开始抱怨团队成员没有他的业务水平好，于是大部分时间还是自己亲自去做自己的客服业务，同时也开始抱怨公司及营业部，能力：在某特定工作或活动中所表

5、现出的知识、经验与技能。知识：知道怎么做经验：曾经做过技能：正在执行意愿：完成某特定的工作或活动而表现出的信心、承诺和动机。信心：能做承诺：将会做动机：想做没能力没意愿或不安没能力有意愿或自信有能力没意愿或不安有能力有意愿并自信R1R2R3R4分享思想并协助决策高关系行为低工作行为S3S4S1S2高工作行为高关系行为低关系行为低工作行为高工作行为低关系行为解释你的决策并给予对方要求陈述的机会提供明确的说明和密切的监督将决策和执行的职责交给下属高关系行为低工作行为高参与式授权式告知式推销式（指导性行为）（支持

6、性行为）部属主导部属准备度领导者主导（二）选择合适的领导风格1、明晰：上级战略意图2、执行：表现你的支持3、积极：主动寻求反馈4、匹配：调适领导风格（三）部属行为匹配管理者的动态角色三个效应：1、职能模块的捆绑式效应2、部门职能的组合式效应3、部门注重面向组织战略角色转变：1、上看2、外看市场部经理办公室主任总经理财务部经理HR部经理绩效主管培训主管招聘主管文化主管12有干部开完会，回去传达公司削减成本的政策，他说：“兄弟们，公司要削减成本，部门活动经费取消了，其实这个活动经费额也不大，削减吧，也不见得能替

7、公司省多少，我争取了好几次，可上面不同意，算了，不说了，同志们，干活吧……”有干部回来说：“兄弟们，上头要我们的B项目6个月完成，我一直坚持说6个月完不成，我们讨论的都是7个月完成，可上面非说市场压力大，要加紧，他们真是站着说话不腰疼，也不想想下面兄弟们的死活……决策的解释与合理化决策细化、具体化、流程化决策饱满、补漏、挽救建议与方案执行反馈积极提供信息咨询与建议主动寻求上司对工作的反馈意见在上司面前有技巧的表达自己的意见和建议。公开的、真诚的、信服的支持老板提出的建议。做部门间的和谐创造者，不要做摩擦制造

8、者。发现并点明领导的错误，非常重要也非常危险的。控制型授权型抓大放小。。。事无巨细。。。1主动自觉：及时报告你的工作进展—让上司知道2聚焦工作：熟悉清楚自己业务状况—让上司安心3积极有效：做个良好的倾听建议者—让上司放心4充实自己：努力学习跟进领导思维—让上司轻松上司关系处理的八项措施5勤于改进：吸收教训不犯同样错误—让上司省心6协作意识：不忙时刻主动帮助别人—让上司有效7支持心态：毫无怨言接受工作任务—让上司圆